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论解决部门冲突的策略摘要组织冲突是指组织内各部门之间的碰撞和直接对立。组织内部部门冲突即有横向冲突，也有纵向冲突。前者出现在同一层级的团队或部门之间，如生产部门和营销部门之间的冲突；后者出现在不同的层级之间，主要涉及控制、权力、目标、工资和福利等方面的问题。部门冲突直接关系企业目标的实现，部门之间完全没有冲突不利于企业内部的创新，适度的冲突有利于保持企业的活力，但冲突过多则是组织结构失效的典型特征，也是企业寻求组织结构设计咨询的最主要原因之一。关键词：部门冲突 目录1、冲突的原因1 1.1什么是冲突1 1.2有效冲突11.3有害冲突1 2、如何解决部门冲突的策略2 2.1设计降低部门冲突的方法2 2.2怎样解决部门间的冲突3参考文献41、什么是冲突企业组织中的成员在交往过程中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，这种状态就称为冲突。冲突可以分为两种，一种是工作上的冲突，一种是人际关系上的冲突。例如在工作上销售部门和服务部门由于分工不同，会经常产生冲突。销售人员为了更好地销售产品，在销售过程中可能会夸大一些事实；服务部门在跟进的售后服务中，部分服务人员为了省事，或为了掩盖自身对技术掌握的不足，将出现问题的责任推给销售部门。这是我们最常见的工作上的冲突。作为部门领导必须接受这样的事实，任何时候只要将两个或两个以上的人放在一起就有产生冲突的可能。1.1冲突产生的原因（1）目标不一致可能是造成组织内部门冲突的最主要原因。一个部门目标的实现会妨碍另一个部门目标的实现。营销部门更希望产品多样化，以满足市场的需要；但研发部门在有限的时间和预算范围内可做出的多样化是有限的，而且这样会要求生产系统做出调整，在时间和成本控制上不利于生产部门实现其目标。 （2）不同部门人员在认知模式和情感导向上存在明显的差异会导致部门间的冲突，在某种意义上，这也意味着不同部门的亚文化的差别会使发生关系的双方对对方的行为误解、埋怨。（3）不同部门完成任务时互相依赖越强越会产生冲突。互相依赖指部门间互相交换资源和信息。互相依赖越强，员工必须频繁地沟通，目标和态度上的差异就会充分表现出来。协调不畅，压力就增大，因为每一部门的工作都要等待别的部门。（4）资源稀缺。当资金、设备、人才需同时满足不同部门的任务时冲突就会发生，特别是在获取资源的能力可以增加个人声望的情况下。（5）相关部门之间存在权力的分配时。如市场部和销售部之间，研发部和市场部之间都会发生在交叉业务上的权力分配冲突。（6）当环境因素处于迅速变化状态下，或出现不容易理解的问题时，各部门可能就须重新磋商各自的任务。各部门的责任和权限边界变得不清晰，某些成员可能要承担更多的责任，结果使其他部门感觉受到了侵犯。（7）薪酬系统如果是与部门内的目标或个人目标挂钩，会使冲突更易发生，而着重整个组织和跨部门目标的薪酬系统则有利于降低冲突。1.2有效冲突有效冲突是指对部门或个人有利的冲突，表现在：（1）部门内部的分歧和对抗，如果得以解决就可以形成部门之间相互支持的体系。（2）冲突的暴露恰如提供一个出气孔，让员工得到机会发泄不满，否则怒气长时间被压抑，最后可能产生极端的反应。（3）俗话说“不打不相识”，有效冲突可以拉进冲突双方的距离，同时增加内部的凝聚力。（4）对于大集团或者大部门之间的冲突，可以促进双方的联合，避免无休止的斗争，一起求生存，去垄断市场和行业。如果是有效的冲突，那我们不必要去避免这个冲突，而是应该增强这种有效冲突的建设性。作为部门领导，要学会利用冲突的有效性去达到自己管理的目的，要设法激发有效的冲突，只有这样才能保证部门的活力、工作的顺畅。那么，什么时候需要激发有效冲突呢？ 1.3 有害冲突如果冲突妨碍了部门工作的顺利进行，或者阻碍目标的实现，这就是有害的冲突，部门经理必须及时处理。有效冲突也可能转化成有害冲突。有害冲突的危害：（1） 浪费人力、物力。（2） 耽误时间、影响工作的进度。（3） 造成人们之间的紧张和敌意，降低部门凝聚力。（4） 打击员工的积极性。（5） 造成部门内部的混乱甚至引发生存未见。2、如何解决部门冲突的策略.2.1设计降低部门冲突的方法高层管理者为解决或压制冲突而行使规章制度和合法职权。这是最常见的一种方法，特别是在某些决策、行动对不同部门的目标实现和利益造成相反方向的效果时。这种方法短期内可以解决冲突，但缺陷是没有改变双方的合作态度。（1）成立整合机构包括成立跨职能的团队、临时的任务组、跨部门的委员会、项目经理、产品经理、品牌经理等。必要时指定专人负责理解各团队的间题所在，在进行必要沟通的基础上以双方的共同目标为基础，提出双方可以共同接受的解决方案。（2）对话和谈判当冲突双方直接接触试图解决分歧，就会出现对话和谈判，这样可以把冲突双方的代表聚集在一起来寻求解决争端的方案。对话和谈判不一定就能获得成功，但一旦成功，冲突双方就会互相尊敬，将来的合作就变得容易。（3）聘请外部专家外部专家有助于重建部门间遭到破坏的沟通渠道；扮演解释者的角色，保证部门之间的信息被正确理解，而不被偏见所扭曲；将各部门的固有认知和行为模式公开，使其认识到其局限性；把其他部门的积极行动和影响植入部门成员中，改变其对其他部门的认知立场，确定和解决特定的冲突源。外部专家的参与有利于消除消极情绪，建立和培养合作的态度。（4）成员轮岗在临时或永久的基础上的成员轮岗有利于价值观、态度、问题和目标在部门间的相互渗透，获取坦率、准确的观点和信息交流。但这个方法见效较缓慢。（5）强化共同使命和高级目标当不同部门的员工看到他们的目标被拴在一起时，共享资源和信息就具有了潜在的动力，薪酬系统也应该按照鼓励追求高级目标而不是部门的子目标的目的来设计。（6）部门之是的培训使正在冲突的部门集体互相介绍各自的立场、观点、信息及对对方的印象，从而经相校正对方的认知和态度，使成员间增进了解，建立起更好的工作关系。2.2怎样解决部门之间的冲突（1）研究历史，首先要了解部门之间过去有过什么纠纷，为什么会发生这样的冲突，冲突所涉及的问题有哪些，以及采取怎样的解决方式解决遗留的问题。（2）看自己能做什么我们要先确认自己能为解决冲突做些什么，积极主动地从自身寻找原因，是顺利解决部门冲突的灵丹妙药。比如是否可以通过改变工作方法来解决冲突，而且不会留下不良后果，或者要通过增加投入来解决问题等等。（3）需要其他部门做什么从公司的整体利益上来处理部门之间的冲突，要求双方部门都为解决冲突做出贡献 如何安抚脾气暴躁的员工，任何一个企业或部门都有脾气暴躁的员工，对这类员工，部门经理要尤其注意安抚他们。当发生冲突时，要理解他们的想法和情绪，如果他们当时情绪非常激动，不要用权力压制其宣泄，而是要给人们时间把火气全放出来，静静地等待他们安静下来，之后用试探性的问题找到冲突的根源，然后给予他们支持性的语言，确认问题所在，共同探讨解决冲突的方法。参考文献1.朱启臻.组织行为学M. 北京：知识产权出版社，2007 2.顾琴轩.组织行为学M.上海：上海人民出版社，2007掌握药品营销通路方式及特点是成功招商的基础药品营销通路与营销组合中其它要素的密切相关新旧药品营销通路方式比较药品营销通路成员的特点分析药品营销通路与营销组合中的其它要素密切相关在何时招商？在什么范围内招商？究竟代理商？如何策划招商过程？这一系列的各种问题是药品营销通路建设与管理中需要深入研究与探索的。制药企业为了提高招商的成功率，首先必须了解药品营销通路的概念，以及药品营销通路与营销组合中其它要素之间的联系。1通路的概念通路与渠道这两个概念通常是可以互相替换使用的，它们指的是各类产品从生产者手中转移到消费者的具体过程。因此，通路实际上是厂家、商家以及消费者之间的综合关系，与通路相关的概念还有通路的成员和级别等。在传统的营销组合中有四个要素：价格、通路、产品和促销。其中，通路（渠道）与另外三个营销组合要素有着紧密的联系，其它要素往往会随着产品营销通路的实际状况而发生相应的改变。2关系的描述通路与营销组合中的价格、产品以及促销等要素之间的紧密联系，对药品招商的成败有着很大的影响。这些关系可以做如下描述：价格受通路模式的直接影响产品的价格应随着不同通路模式的选择而相应的调整。如果产品采用总代理的通路模式，其价格就应适当放低；如果产品采用区域代理或终端直销的通路模式，其价格则会相对有所提高。产品的生命周期不同，需要调整通路产品在不同的生命周期中，市场策略会相应有所不同，因此也需要对通路模式作相应的适当调整。新的药品刚进入市场时，厂家可以采取直销的通路模式，经过一定时间的销售后，该药品逐渐成为一种普通药品，则适合将通路模式调整为分销商分销。通路模式与销售人力的配备有关不同通路模式的选择还与厂家产品销售人力的配备情况有着密切联系。如果企业自己建立销售队伍进行终端销售，则需要配备更多的促销人员；如果企业采用招商的模式，企业自身用于销售的人力投入则较少。【案例】某制药企业主要生产两种药品：普通的感冒药，并已经生产应用了许多年，这种感冒药属于普通药，在一般药店的柜台即可买到；新开发的治疗心血管疾病的药物，属于处方药。该厂家对这两种药品的销售采取了完全不同的通路模式：对于感冒药，通过提供大型的广告支持和各类广告宣传为感冒药寻找代理商；对于心血管药品，厂家建立了自己的销售队伍，并通过医院拜访、终端促销等方式为新药开辟市场，分别取得了良好的效果。【自检】根据对本讲知识点的学习，判断下列说法的正误。1营销组合中的四个要素是通路、产品、价格、促销。（ ）2采用总代理的通路模式，产品价格应该较高；采用终端销售的通路模式，产品的价格应该较低。（）3新药与普通药的通路模式是不同的。一般来说，普通药主要是通过大型分销商来分销，新药则通过医院和药店终端进行促销。（）新、旧药品营销通路方式的比较市场环境的不断变化，决定了药品的营销通路方式也必须随相应的适当调整。以下将分析比较新、旧药品营销通路方式的内容和特点。旧的药品营销通路模式1旧的药品营销通路模式介绍图31 旧的药品营销通路模式图如图31所示，在旧的药品营销通路模式中存在着三个层级：处于上端的是制药企业；中间环节是国营的医药批发站或公司，其主要构成为省、地市、县等各级医药公司和医药站；通路的终端划分为医院和药店两个部分，消费者从这两个终端购买药品。在旧的药品营销通路模式中，医院和药店所占的比例正在发生着明显变化。过去医院消耗药品占90的比例，随着非处方药的发展，药店所占的比例则正在逐渐增高，特别是在一些沿海发达地区，药店的比例已经提高到了20。2旧的药品营销通路模式的特点旧的药品营销通路模式的一个显著特点是客户的身份比较稳定。在我国的制药企业中，国营的医药站、公司常常居于主体地位，这些渠道的成员构成比较稳定，大部分来自于国有或合资等企业。另外，旧的药品营销通路模式的渠道比较单一，一般采用三级通路的模式，即从制药企业到药品批发站（公司）、从药品批发站（公司）到医院和药店，并通过终端最终到达消费者手中。旧的药品营销通路模式严重制约了市场的扩大。新的药品营销通路模式1新的药品营销通路模式介绍图32 新的药品营销通路模式图如图32所示，处于新的药品营销通路模式上端位置的除了制药企业外，新增加了制药企业所属的营销公司。这些营销公司具有独立的经营许可证，不仅可以经销本厂所生产的产品，同时还可以代理经销其它产品。在中间环节，除了国营的医药批发站、公司外，还包括了较大的药品批发市场和大型药品零售连锁店，例如常见的泰和、普宁、阜阳等药品市场。很多零售连锁店得到迅速发展，形成了很多跨省、跨区域的连锁中心，并具有完善的配送系统。在新的药品营销通路模式的终端，不但包括原有的医院和药店，还新出现了一些社区诊所和零散的小药店。2新的药品营销通路模式的特点近年来，社区卫生事业迅速得到很大的发展，很多社区里都建立了诊所。社区诊所相对于医院和药店、药品连锁店等所不同的是，社区诊所不仅是药品的直接采购者，而且还是药品的使用者。这些都充分体现了新的药品营销通路模式中客户身份不稳定、成分繁多的明显特点。另外，新的药品营销通路模式的渠道也显示出多样化的特点。这些渠道除了通常的从药厂到药品公司和药店外，还可能省略掉中间环节。例如，连锁店直接向药厂购买药品，并向所属的直营店分发。因此，新模式的渠道种类比旧有模式的渠道种类更为复杂。【自检】请你根据以下观点，回答相关问题。1有人认为，药厂直销医院和药店也是药品营销的方式之一。其理由为：很多厂家采用“广告租赁柜台”模式，将非处方药和保健品直接在医院和药店销售，也获得了很大的成功。你认为这种理解是否正确？为什么？_2有人分析认为，药品实施集中招标采购后，通路模式在形式上类似于药厂直销医院，但是货、款流动渠道为“药厂医药公司医院”。你认为这种理解是否正确？为什么？_药品营销通路成员特点的分析药品营销通路成员的概念简单地说，通路成员是通路任务的主要承担者。企业状况和市场环境在不断发生着变化，通路成员以及通路的格局也在随着上述因素的不断变化而相应发生变化。因此，要对通路的成员不断进行详细划分，这样，企业才能够找出更合适的产品和通路成员。通路成员的细分非常重要，这项工作完成的好坏，必将直接影响到生产厂家会采用什么样的招商模式、选择谁来当代理商，以及选择代理商后如何具体运作等各种现实问题。因此，厂家必须对市场上现存的代理详细的划分。药品营销通路成员的划分和特点对每家企业来说，只有对现有客户进行分析、分类，才能找到选择通路成员的可靠依据，找出更适合代理本企业产品的代理商。从宏观角度分析当前的医药行业，可以将通路成员细分为以下六类：1传统的医药站或公司传统的医药站或公司在付款、覆盖能力等方面分别存在着一定的差别。有些医药站付款能力很强，有些则相对的较差。有些医药站不仅有较强的医院覆盖能力，还有在本地终端市场的开发能力；不仅可做新药和处方药的购销代理，而且还可作为其推广代理。由于传统的医药站或公司的经营模式各异，付款能力和回款时限良莠不齐，多数往往在高毛利、高费用的怪圈中运行，对于这种不良现象必须加以足够的警惕。220世纪中后期发展起来的新兴企业20世纪80年代中后期发展起来的一些新兴企业，产权清晰、体制灵活、市场反应快。它们在全国建有市场开发网络，并总代理多个品种，进货成本低，盈利相当可观，适合有好的新品种，被自身营销实力不足的中小型厂家选为通路。另外，这类企业具有较强的分销能力，大进大出，低成本运作，经营少数厂家的品牌普通药，大多是现款现货，因此相当适合作为普通药的通路。3大型医药零售连锁店大型医药零售连锁店也是药品生产厂家的重要通路成员之一。这类企业一般均有较高的管理水平，所经营的医药品种齐全，并建有一流的配送中心和分散的零售药店不断加盟进来，综合实力较强。因此，大型的医药零售连锁店是非处方药、普通药以及经过临床应用一定时期后的新药所不可忽视的通路。4具备独立证照的大型制药企业的营销公司为了适应产品销售的需要，很多大型的制药企业内部也开办了一些具有独立经营证照，并可以经营本企业以外产品的营销公司。这些公司的营销网络大多比较健全，推广医药产品的能力很强。因此，中小型医药厂家在开发新药、处方药或非处方药药时，只要产品具备进行终端推广的价值，都可以选择这类企业作为通路成员。5药品市场中的各类公司药品市场中的各类公司一般具有运作成本低、市场反应速度快的显著特点，它们拥有固定的分销网络和销售客户。对于那些经过多年推广并已经获得广大医生和消费者认同的普通药，适合选择依靠这些公司的分销网络的力量进行产品销售。但是，在具体的运作过程中，还应尽最大可能地做到现款现货运作，以彻底避免经营的风险。6独立注册的科技开发公司和咨询公司独立注册的科技开发和咨询等公司由于缺乏经营药品的许可，因此并不是完整意义上的药品营销通路成员。但是，这类企业也可以通过科技开发、咨询等各种方式，在策划、终端、广告等药品经营的环节中做一些支持性工作。因此，独立注册的科技开发、咨询等各种公司通常也被纳入为通路正式成员，只要充分合理利用，也必然是一支不可忽视的力量。【案例】湖北九州通医药公司被称为中南地区最大的医药商业公司，2001年销售额已高达十几亿元，其销售额、网络渠道早已远远超过湖北省公司、武汉市公司以及周边的河南、四川、湖南、江西等各地医药批发企业。在其销售总部常常可以看到几辆分别来自河南、安徽等地的大货车正在排队装货，对其生意之