前厅部安全培训.ppt

前厅部安全培训 主讲人 如何防止治安和刑事案件的发生 在工作过程中发现违禁物品 发现枪支弹药 疑似爆炸物 吸毒用具 非法宣传品 非法条幅传单管制刀具等 你该怎么办 不要声张和表现出惊慌失措在确保安全的条件下 迅速通知保卫部 记清该人的体貌特征 口音等容易和其他人区分的特点 如该人入住酒店 尽量安排在客人少的楼层 并选择角房或楼道两头的房间 并告知其他同事不要再安排其他客人入住该楼层 如该人离开酒店 要记清离开方向和离开方式 如果乘车离开 要记录车型和车号等信息 针对前厅的其他犯罪 切汇1 对于大钱换小钱或小钱换大钱 能不换的尽量不与换 如确需要换的最好有两个人在场2 客人点钱时不要忙别的事情 也不要被其它事情所干扰 要看着客人把钱点完 并向客人确认数目3 经手的钱必须当面点清 别太相信自己的眼睛 即便是你亲眼看客人点完钱 到手上也一定要当面过一遍 行李存放和物品转交 贵重 易碎 食品等物品禁止存放或转交任何存放的物品都要求客人开包检查登记清楚存放物品数量等细节记录清楚客人信息 必要时电话联系接收客人 取得客人同意后再接收存放注意存放物品安全 防止丢失或损坏 盗窃 主要是针对 在前台办理手续客人的行李和临时放在前台台面上的财物 以及团队大批行李的盗窃1 随时提醒客人看管好个人的财物 2 前台办理手续客人很多时 要立即请其他同事支援 并安排等待的客人到休息区等候 3 团队行李放在大堂时 不管时间长短 要用网子将行李全部包起 炸弹威胁 不论以何等方式接到炸弹威胁通知都要立即报告保卫部及酒店领导 保持镇定 不要造成恐慌 打印客人资料 以备疏散时使用 分片包干 查找可疑物 发现可疑物 立即上报 并告知其他人不要靠近 等待专业人员处理 疏散时与消防疏散程序一致 保持统一口径 如遇媒体采访 让其与集团公共关系部联系 不解答任何问题 电话恐吓 接到电话恐吓的同事要立即用眼神或动作通知身边同事 立即报告保卫部 认真记录打电话者所说的内容 声音要平和 不要被打电话者激怒 询问恐吓的原因 尽量套取更多的信息 可以试着开导打电话者 让其放弃恐吓犯罪 记录来电话者的声音特征 注意听其电话背景的声音 以可以确定来电话人的所在位置 可以口头答应其要求 并让其留下电话号码等信息 告诉其请示领导后可以给其回电话 在接电话时 要认真听 不要打扰来电话者 与同事交流要选择好方式 骚扰电话 内部骚扰电话1 客人投诉被骚扰后 立即报告保卫部 并根据时间查看骚扰电话来源 2 查看骚扰电话在短时间内的拨打次数和拨打的号码 3 告知骚扰电话打出者 不要骚扰其他客人 不告知其后果 4 打印完整电话单 协助保卫部或警方处理此事 外部电话转接 建立骚扰电话统计表 当夜间或凌晨确认为骚扰电话时应将电话转至保卫部 在任何情况下都要遵守对入住客人资料保密原则 不得向外人透露入住客人的任何资料 在日常工作转接电话时 应核实客人的身份 姓名 不轻易转接电话 对说不出客人姓名以及客人其他资料的情况不予转接 由于类似 亿龙网 和 协程网 的这种通过网络和旅行社订房的客人 客人资料有可能泄露 所以我们要让查询人说出客人的全名和公司名称 在不影响客人休息的情况下需征得客人同意后才能转接 发生抢劫等恶性事件的处理方法 抢劫 1 保证自身安全是根本 2 在不威胁到自身安全的情况下 按手动按钮报警 3 听从犯罪分子的要求 不要盲目反抗或搏斗 4 不要与犯罪分子对视 不做大的动作 在时机不成熟时不要逃跑 5 记清犯罪分子的体貌特征 穿着 口音和人数 6 犯罪分子逃跑时 要记清逃跑路线 交通工具特征和一切有对破案有帮助的线索 打架 枪击 伤人等事件的处理 1 保护自身安全 2 立即报告保卫部 3 记清犯罪分子的体貌特征 穿着 口音和人数4 要记清逃跑路线 交通工具特征和一切有对破案有帮助的线索 5 如有人员受伤 在确保安全的情况下 拨打急救电话 协助医务人员救援 PSB上传及入住 访客登记 所有入住客人信息 必须在第一时间完整上传 做好三清三核对 对证件不清 照片等不符的要再次与客人核对 必要时带领客人到当地派出所进行确认 禁止一人登记多人入住的情况发生 公安机关规定以外的证件 禁止登