旅游投诉处理办法PPT课件

1 旅游投诉处理办法 全省旅游质监培训基地二0一二年四月十一日 2 第一章总则 第一条 法规依据第二条 旅游投诉的定义旅游者投诉旅游经营者旅游经营者投诉旅游经营者的案件 不受理 3 第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉 建立 健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制 第四条 旅游投诉涉及违法或犯罪行为的处理 4 第二章管辖 第五条 旅游投诉管辖机构 1 旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构2 损害行为发生地旅游投诉处理机构需要立即制止 纠正被投诉人的损害行为的第六 七条 旅游投诉管辖权 5 第三章受理 第八条 旅游投诉受理范围 一 认为旅游经营者违反合同约定的 二 因旅游经营者的责任致使投诉人人身 财产受到损害的 三 因不可抗力 意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行 投诉人与被投诉人发生争议的 四 其他损害旅游者合法权益的 投诉时效 旅游合同结束之日起90天内 6 不可抗力 指不能预见 不能避免并不能克服的客观情况 包括但不限于因自然原因和社会原因引起的 如自然灾害 战争 恐怖活动 动乱 骚乱 罢工 突发公共卫生事件 政府行为 意外事件 指因当事人故意或者过失以外的偶然因素引发的事件 包括但不限于重大礼宾活动导致的交通堵塞 列车航班晚点 景点临时不开放 7 第九条 不予受理范围 一 人民法院 仲裁机构 其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的 二 旅游投诉处理机构已经作出处理 且没有新情况 新理由的 三 不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的 四 超过旅游合同结束之日90天的 五 不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的 六 本办法规定情形之外的其他经济纠纷 8 第十条 旅游投诉应当符合的条件 一 投诉人与投诉事项有直接利害关系 二 有明确的被投诉人 具体的投诉请求 事实和理由 9 第十一 十二条 旅游投诉应当采取的形式1 书面 旅游投诉一般应当采取书面形式 一式两份 并载明下列事项 一 投诉人的姓名 性别 国籍 通讯地址 邮政编码 联系电话及投诉日期 二 被投诉人的名称 所在地 三 投诉的要求 理由及相关的事实根据 2 口头 投诉事项比较简单的 投诉人可以口头投诉 10 第十三条 委托投诉投诉人委托代理人进行投诉活动的 应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书 并载明委托权限 投诉人不需要委托授权的一般情况 1 父母 监护人 对18周岁以下子女的代理 2 夫妻一方对另一方的代理 3 法人代表对法人的代理 11 第十四条 共同投诉 定义 投诉人4人以上 以同一事由投诉同一被投诉人的 为共同投诉 共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉 代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为 对全体投诉人发生效力 代表人变更 放弃投诉请求或者进行和解 应当经全体投诉人同意 12 第十五条 接到投诉处理 1 时限 5个工作日内 2 处理方式 一 投诉符合本办法的 予以受理 二 投诉不符合本办法的 应当向投诉人送达 旅游投诉不予受理通知书 告知不予受理的理由 三 依照有关法律 法规和本办法规定 本机构无管辖权的 应当以 旅游投诉转办通知书 或者 旅游投诉转办函 将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门 并书面告知投诉人 13 第四章处理 一 旅游投诉处理制度 调解制度第十六条 旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上 遵循自愿 合法的原则 积极安排当事双方进行调解 提出调解方案 促使投诉人与被投诉人相互谅解 达成协议 14 二 自行和解 第二十三条在投诉处理过程中 投诉人与被投诉人自行和解的 应当将和解结果告知旅游投诉处理机构 旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人 投诉处理人员签名或者盖章 旅行社应与客人签订书面和解协议 15 三 专门性事项需要鉴定或者检测的处理第二十二条对专门性事项需要鉴定或者检测的 可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定 没有约定的 当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测 鉴定 检测费用按双方约定承担 没有约定的 由鉴定 检测申请方先行承担 达成调解协议后 按调解协议承担 鉴定 检测的时间不计入投诉处理时间 16 法定鉴定或者检测机构 1 伤残鉴定 具备法定资质的司法鉴定机构 询问司法局 2 宝玉石鉴定 鉴定机构须通过国家计量 CMA 认证 作为独立的第三方对宝石进行质量等级评估 其鉴定结果具有法律效应 1 检测机构 应出具正规的珠宝玉石质量检验证书 检验证书上一定要印有 CMA CAL CNACL 三个标识中的任一个标识 2 检验师 注册 签名 合法机构出具正规的珠宝玉石质量检验证书 应有二人签名 必需有一人为中华人民共和国珠宝玉石质量检验师 注册 并且注册是在有效期内 只能签名不能盖章 这样的检验证书 才具有法律效力 3 检验证书 检验证书中所有检测栏目填写 必须电脑打印 不能手写 福建省宝玉石质量监督检验中心厦门站2047183 厦门地质宫黄金珠宝检测中心 17 四 旅游投诉处理机构对旅游投诉的处理 第二十四 二十五条 1 处理期限 受理旅游投诉之日起60日内 18 2 处理方式 积极安排当事双方进行调解 双方达成调解协议的 应当制作 旅游投诉调解书 载明投诉请求 查明的事实 处理过程和调解结果 由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章 调解不成的 终止调解 旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具 旅游投诉终止调解书 调解不成的 或者调解书生效后没有执行的 投诉人可以按照国家法律 法规的规定 向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼 19 五 可以划拨旅行社质量保证金的情况第二十六条在下列情形下 经旅游投诉处理机构调解 投诉人与旅行社不能达成调解协议的 旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定 或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议 旅行社因解散 破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的 因旅行社中止履行旅游合同义务 造成旅游者滞留 而实际发生了交通 食宿或返程等必要及合理费用的 20 旅行社质量保证金是从旅行社合法财产中特定出来 用于保障旅游者权益的专用款项 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内 在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户 存入质量保证金 或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社 应当存入质量保证金20万元 经营出境旅游业务的旅行社 应当增存质量保证金120万元 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社 应当向其质量保证金账户增存5万元 每设立一个经营出境旅游业务的分社 应当向其质量保证金账户增存30万元 21 六 旅游投诉的处理程序和时限规定 第十七 十八 十九 二十 二十一条 旅游投诉处理工作流程图 22 七 旅游投诉公示要求 第二十七条旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息 厦门市旅行社投诉信息公示渠道 厦门市旅游局政务网 旅游质监 版块 违规公示 栏目 旅游投诉公示 23 24 第二十八条旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统 第二十九条旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料 第三十条本办法中有关文书式样 由国家旅游局统一制定 25 第五章附则 第三十一条本办法由国家旅游局负责解释 第三十二条本办法自2010年7月1日起施行 旅行社质量保证金暂行规定 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 旅行社质量保证金赔偿暂行办法 同时废止 26 厦门市旅游质量监督管理所投诉审理科 相关工作规定 27 一 旅游投诉须知二 旅游投诉处理工作流程图三 旅游投诉督查 督办制度四 投诉审理科关于案件回复的时限规定五 旅游投诉受理规范用语 中文 六 12点退房 纠纷指导意见 28 厦门市旅游质量监督管理所投诉审理科 相关工作制度 29 每季度 年中和年初向旅行社总经理发出 旅游投诉反馈函 告知旅行社总经理当期旅游投诉总数和处理情况 对于投诉反映出旅行社存在问题及违法违规情况进行点评 要求旅行社改进工作 及时整改 一 旅行社总经理反馈制度 30 二 旅游企业总经理约谈制度 针对一段时间内 旅游投诉 举报或旅游市场巡查情况 反映出的某个或某区域的旅游企业集中出现的问题 汇总投诉简报提交所领导 经所务会研究决定对该旅游企业负责人进行约谈 面对面反馈投诉情况 说明企业存在的问题 提出整改建议 要求企业采取限期整改 上交整改报告等措施 联合监督检查科同时进行 31 三 旅游质检机构业务培训 1 每年初的旅行社质检机构培训通报全年度旅游投诉受理工作情况 旅游市场检查基本情况 诚信旅游管理系统实施情况 旅游团队服务质量满意度调查情况 典型案例解析 与旅行社质检机构负责人互动答疑解惑 2 邀请专家进行主题培训3 分类培训新设立旅行社培训 出境社培训 厦门一日游 旅行社培训 土楼一日游 旅行社培训 32 对旅行社的要求 33 1 设立 完善旅游服务质量监督检查机构 旅行社质检机构 并在厦门市旅游质量监督管理所的指导下开展工作 报送旅行社质检机构人员名单 联系电话 主要职责 协助旅行社领导监督检查本社的经营行为 处理日常服务质量投诉 负责 游客监督员 制度的具体运作 认真收集 游客监督员 反馈的 游客意见调查表 汇总 整理 游客意见调查表 的意见 提出改进本社旅游接待工作的意见和建议 促进旅行社服务质量的不断提高 34 2 建立 完善 游客监督员 制度 各旅行社要在每个组 接的旅行团中由游客选定一名或多名代表 聘请作为 游客监督员 并填写 游客意见调查表 旅行社质监员在意见表上注明旅行社的名称 团号并负责将 意见表 回收 归档 每月15日前各旅行社要将上月收集的 游客意见调查表 按1 10的比例复印