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文档简介

如何做好客户服务 二 一二年三月 做好客户服务从三个方面入手 服务态度与热情语音质量业务处理能力 客服人员拥有良好的职业技能最终是通过下面三项来体现 态度与热情 积极 主动 耐心 语音质量 音量 音调 音色 能力 语言沟通 礼仪 处理问题 从第一声 您好 开始 传递出去的就是热情和能力 客户服务态度 对待工作的态度工作 一生当中最多时间在干的事情投入多少就得到多少锻炼 收获多少素质提升对待客户的态度1 客户满意第一2 客户永远是对的3 如果客户错了 请考虑第一项原则 语音质量 面对面沟通身体语音55 声音38 用语7 电话沟通声音82 用语18 语音质量 语速音量音调音准语气 语速 恰当的语速 最好与客户的语速相一致 音调 柔和 轻快音量 适中音准 发音清晰 普通话较标准语气 热诚的态度 亲切和蔼 耐心引导 问题处理能力 1 业务知识的掌握2 简洁 完整 准确回答客户问题3 复述客户问题并适当向客户提问以确认客户的问题4 提供超值服务 业务知识的掌握 问题件的处理能力客户咨询 查件 下单客户的投诉 索赔 语言委婉 柔中有刚 简洁 完整 准确回答客户问题 复述可以帮你清楚了解客户所说的话 复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话 例如客户说 我打了好几次电话 可一直没有答复 你可以复述 您打过电话过来还没有得到答复是吗 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节 当客户在长篇大论时 这是一个圆滑的总结谈话的技巧 你可以说 您看 我理解的是否正确 重复客户的意思 复述客户问题并适当向客户提问以确认客户的问题 提供超值服务 1 硬服务 固有特性 以具体指标 标准体系 考核衡量的服务 是兑现承诺 满足需求的工作2 软服务 在服务中赋予企业文化 理念层次的精神价值 但其实过程能急剧提升客户满意程度 课程总结 1 服务态度与热情2 语音质量3 处理问题的能力
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