顾客投诉处理PPT课件

顾客投诉处理 人力资源部 培训 正确对待顾客投诉掌握处理投诉的方法和技巧 新入职的全体员工 2小时 多媒体教学 专职讲师 明确顾客投诉的价值 了解产生投诉的原因 掌握处理投诉的方法 客服人员保持良好的心态 课程说明 培训对象 培训时间 培训形式 培训师 培训目标 培训目的 课程大纲 一 顾客投诉的意义二 顾客投诉的种类三 顾客投诉的处理四 客服人员的素养五 情景案列 是顾客对公司的信赖和期待有机会恢复公司信誉帮公司获得顾客的消费需求获得变化的市场信息发现问题 有机会做得更好 顾客投诉的意义 顾客投诉的意义 不满意的顾客会怎样 在对于商场不满意的顾客群体中 有96 的人不会投诉 因为他们那觉得没有必要那样去做 如果有其他类似的商店可以选择的话 这群人中的91 将义无返顾去光临竞争对手 如每一单的顾客投诉都能满意及时的处理 大约有98 的投诉顾客都会再次回来消费 如果处理不及时或不满意 大约38 7 的顾客会再次光临本商场 另外 一个不满意的顾客将会告诉10个人 如果一个人每周每次消费70元 每年损失金额为 1人 10人 70元 每周每次 52周 每年 36400元 进而引导学员 投诉并不是坏事情 一 顾客投诉的意义二 顾客投诉的种类三 顾客投诉的处理四 客服人员的素养五 情景案列 顾客投诉的种类 顾客投诉的种类 1 环境引起的投诉 光线太强或太暗温度不适宜地板太滑卫生状况不佳 噪音太大顾客在卖场使用的设备故障 顾客投诉的种类 2 服务引起的投诉 收银员 服务台 顾客投诉的种类 3 商品引起的投诉 价格偏高商品质量问题缺乏应有的信息 顾客投诉的种类 4 广告误导引起的投诉 夸大商品价值功能售后服务没有兑现 功能强大十年保修 5 公司的规章制度6 营运的操作执行 一 顾客投诉的意义二 顾客投诉的种类三 顾客投诉的处理四 客服人员的素养五 情景案列 处理顾客投诉的一般原则 顾客始终是重要的迅速微笑真诚 微笑道歉 处理顾客投诉的流程 倾听抱怨 引导顾客到服务台 本部门投诉报上级 妥善处理投诉的 六部曲 原则 微笑并诚恳的表示道歉沉稳的聆听顾客陈述并感谢顾客的意见表示抱歉并马上作出回应立即行动 找出解决办法令顾客满意并欢迎下次再来 跟进并防止问题再发生 最后将投诉记录存档 处理顾客投诉的方法 处理顾客投诉的方法 商品投诉处理方法 处理顾客投诉的方法 服务投诉处理方法 特殊顾客投诉处理方法 别有用心的顾客 挑剔的顾客 处理顾客投诉的注意点 语言技巧仪容仪表客服人员表情动作姿态其他不该做的事 一 顾客投诉的意义二 顾客投诉的种类三 顾客投诉的处理四 客服人员的素养五 情景案列 客服人员的素养 保持镇定让顾客发泄深呼吸试着以局外人的心态来看待投诉长期保持良好心态 课程回顾 一 顾客投诉的意义二 顾客投诉的种类三 顾客投诉的处理四 客服人员的素养 情景案例1 团购服务角色扮演2人扮演元旦 春节大假接踵而来 团购的增加使门店营业额大幅上升 现在有一位政府机构的团购代表 想为单位的新年游乐活动采购奖品 计划要20份相同的实用的家用品 总价值10 000元左右 来到客服区看看 请你作为营业员 模拟接待来客 提出你令人信服的推介方案 提示 1 可供选择的商品均为被褥 床上用品 2 商品一 700元 韩国纯棉8件套 质量好 存货充足 毛利率高 3 商品二 特价商品560元 高级羽绒被 原价960元 包装精美 毛利率低 4 商品三 户外旅游新品 气垫床 600元 床 仅有样品 毛利率高 要求 1 小组首先讨论出剧情 是否成交 故事结局 接待问答过程 2 推选本小组演员阵容 时限 4分钟 小组 情景案列 情景案例2 顾客投诉角色扮演2人扮演有一单投诉 一顾客在柯达买了一卷胶卷并让员工帮他装上 第二天拿过来洗时发现洗出来都是没画面的 顾客认为要么是胶卷的质量问题要么是安装的问题 反正要求赔偿 有人认为是顾客的责任 顾客使用不当造成的 这时顾客任何解释都听不进去 情绪也很激动 又有很多顾客围观 你是营业员 刚到现场 第一现场由你接手 你怎么办 要求 1 小组首先讨论出剧情 是否赔偿 故事结局 接待问答过程 2 推选本小组演员阵容 时限 4分钟 小组 情景案列 情景案例3 顾客服务角色扮演3人一对夫妇在服装柜试衣 先生给女士选了一件 可女士不太满意 一时拿不定主意 想请营业员帮忙挑选一件 此时营业员心里与那位女士同感 也不满意那位男士看中的衣服 现在请你来当营业员 如何表达自己的意见又没有伤害那位男士的自尊心 提示 若营业员处理不当 先生心中不悦 可能会借故将女士拉走 时限 3分钟 小组情景案例4 顾客赔偿角色扮演2人一日 某店二楼玻璃陶瓷柜 有位顾客已选购完毕 但在转身的时候碰到货架 一个价值18元的玻璃小勺摔碎了 按照卖场规定 顾客应买单 赔偿 恰巧你看到这一幕 请你出面处理 提示 若营业员处理不当 顾客有可能借故不赔偿 比如吵闹 是你们陈列太突出的问题 我在其他商场碰倒了商品人家都没叫我给钱 等等 时限 3分钟 小组 情景案列 情景案列 情景案例5 顾客投诉小组讨论2003年1月 顾客王先生的一封投诉信寄到了事业部总经理的手里 抱怨他买音响连挑带试不要10分钟 买单却用1个半小时 最后居然没有买成的事 排队等候买单时出现了有另外顾客插队 营业员开单出错 银行卡因刷卡机故障刷卡无效等情况 现在请你来处理这起投诉 你如何弥补 挽回这名顾客 时限 3分钟 小组情景案例一顾客在超市购买了一包卫生巾 苏菲 标价牌上标价8 3元 但实际价格9 8元