派遣员操作手册例子.doc

沈阳市铁西区数字化城市管理信息系统操作手册（派遣员）沈阳昂立信息技术有限公司2008年5月171目的12功能简介13统一描述63.1登录系统63.2 普通登录63.3页面结构63.4未读信息操作73.5图标颜色103.6 修改密码104.派遣员操作114.1案卷派遣114.2案卷办理144.3个人案卷查询161目的为了帮助工作人员了解系统、使用系统、更好的利用本系统为数字化城市管理服务，特编写此用户手册，本手册以图文并茂的方式对系统进行全面、详尽直观的讲解，以期达到每个工作人员能够熟练使用本系统。2功能简介铁西区数字化城市管理信息系统的主要功能是实现案卷的登记、立案、派遣、办理、核查和结案，在网格化城市管理新模式的基础上，快速、准确的发现和处理城市部件或事件发生的问题。术语定义：角色：是指根据用户岗位的不同所具有某些操作功能的人。部件（component）：公共区域内的各项设施，包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类等市政工程设施和市政公用设施，简称部件。事件（event）：人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要城市管理专业部门处理并使之恢复正常的现象和行为。案卷状态：是指在案卷到达某一环节时，所表现出来的信息状况。例如：案卷由“受理”状态，经过处理变为“立案”状态。核实：群众举报的案卷，接线员登记后交给监督员，监督员到现场查看问题是否存在，并且是否与群众描述的一致，这个过程称为核实。核查：处理部门处理完问题后，监督员到现场查看处理的结果，这个过程称为核查。大类：将部件和事件分成多个类别，称为大类。小类：将大类分成多个类别，称为小类。工作流程：通过城市管理监督中心和城市管理指挥中心两个轴心的管理体制，将问题发现和处理的主体一分为二，使其各自责任明确，相互制约，起到监督激励，互动促进的作用，每个城市管理问题处置的都由七个环节组成完整闭环工作流程。即信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案和综合评价。1、信息收集，城市管理监督中心接受市民网上举报、特服电话举报和监督员上报，城市管理监督员的信息通过数字化城市管理信息系统自动生成受理登记表。2、案卷建立，城市管理监督中心除城市管理监督员信息外，其他来源信息需经城市管理监督员现场核实，情况属实的问题系统自动生成任务表单。3、任务派遣，指挥中心接到任务表单后填写任务派遣单批转到相关专业管理部门进行现场处理。4、任务处理，相关责任单位填写案卷处理表，派遣人员现场处理，相关处理人员填写案卷办理过程批转回指挥中心。5、处理反馈，指挥中心接到反馈案卷后，经派遣员处理，案卷转回监督中心。6、核查结案，监督中心接到指挥中心反馈的案卷后，向城管监督员发送核查指令，监督员将核查结果反馈监督中心，对符合结案标准结案，不符合结案标准案件批转至指挥中心进行重新派遣处理。7、综合评价，对工作流程每一阶段情况都全程监控，信息系统实时生成评价结果。组织机构图：系统角色和使用权限说明如下： 系统管理员系统管理员是本系统的管理员，负责系统信息维护、系统设置等。系统管理员具备的权限如下：应用维护子系统：部门管理、岗位管理、用户管理、时限管理、权限管理、街道管理、社区管理、网格管理、大类维护、小类维护、手机管理、责任网格分配、工作日管理、统计设置、日志管理。 领导领导岗位的用户负责监督各个岗位工作人员的工作情况。具备的权限如下：查询子系统：案卷查询（状态查询、精品案卷查询、当前案卷、今日案卷、超期案卷、部门案卷查询、综合查询）、部件查询、监督员查询。综合评价子系统：区域评价（区域评价图、区域评价表、区域统计表）、部门评价（部门评价表、部门统计表）、岗位评价（监督员工作量评价表、监督员工作效率评价表、监督员综合排名评价表、接线员工作量评价表、接线员工作效率评价表、接线员综合排名评价表、值班长工作量评价表、值班长工作效率评价表、值班长综合排名评价表、派遣员工作量评价表、派遣员工作效率评价表、派遣员综合排名评价表）、部件评价（部件类别评价表、部件区域评价表）、事件评价（事件类别评价表、事件区域评价表）。领导督办：督办列表。地理信息子系统：地图控制工具、当前案卷查询、基础数据查询、业务数据查询、综合查询、区域评价、监督员定位、案卷分析。城管通子系统：地图浏览、同步数据、统计信息、单键拨号、案卷查询、今日案卷、案卷督办、信息浏览退出系统。 监督员监督员负责问题的上报、问题核实、问题核查等工作，其具备的权限如下：问题上报、我的任务、信息浏览、历史记录、同步数据、单键拨号、地图浏览、和退出系统。 接线员接线员在本系统中负责案卷的登记、受理与问题核查核实信息的发送等。接线员具备的权限如下：呼叫中心子系统：电话接听、挂断、转移、外拨、会议。受理子系统：案卷登记、案卷受理、案卷核查。查询子系统：案卷查询（个人案卷查询）、部件查询。地理信息子系统：地图控制工具、基础数据查询、业务数据查询。 值班长值班长在本系统中负责案卷的立案、结案等工作。具备的权限如下：呼叫中心子系统：电话接听、挂断、转移、外拨、会议、话务质检、监听、录音、放音、内部呼叫、强拆、强插、强制示忙、服务指标统计。受理子系统：案卷立案、案卷结案。查询子系统：案卷查询（状态查询、精品案卷查询、当前案卷、今日案卷、超期案卷、部门案卷查询、个人案卷查询、综合查询）、部件查询、监督员查询。地理信息子系统：地图控制工具、当前案卷查询、基础数据查询、业务数据查询、综合查询、区域评价、监督员定位、案卷分析。综合评价子系统：区域评价（区域评价图、区域评价表、区域统计表）、部门评价（部门评价表、部门统计表）、岗位评价（监督员工作量评价表、监督员工作效率评价表、监督员综合排名评价表、接线员工作量评价表、接线员工作效率评价表、接线员综合排名评价表、值班长工作量评价表、值班长工作效率评价表、值班长综合排名评价表、派遣员工作量评价表、派遣员工作效率评价表、派遣员综合排名评价表）、部件评价（部件类别评价表、部件区域评价表）、事件评价（事件类别评价表、事件区域评价表）。 大屏幕操作员大屏幕操作员在本系统负责大屏幕的控制工作，具备的权限如下：查询子系统：案卷查询（状态查询、精品案卷查询、当前案卷、今日案卷、超期案卷、部门案卷查询、个人案卷查询、综合查询）、部件查询、监督员查询。综合评价子系统：区域评价（区域评价图、区域评价表、区域统计表）、部门评价（部门评价表、部门统计表）、岗位评价（监督员工作量评价表、监督员工作效率评价表、监督员综合排名评价表、接线员工作量评价表、接线员工作效率评价表、接线员综合排名评价表、值班长工作量评价表、值班长工作效率评价表、值班长综合排名评价表、派遣员工作量评价表、派遣员工作效率评价表、派遣员综合排名评价表）、部件评价（部件类别评价表、部件区域评价表）、事件评价（事件类别评价表、事件区域评价表）。地理信息子系统：地图控制工具、当前案卷查询、基础数据查询、业务数据查询、综合查询、区域评价、监督员定位、案卷分析。 派遣员派遣员在本系统中负责任务的派遣与反馈。具备的权限如下：协同工作子系统：案卷派遣、案卷反馈。查询子系统：案卷查询（个人案卷查询）。地理信息子系统：地图控制工具、基础数据查询、业务数据查询。 委办局、街道、处室工作人员委办局、街道、处室工作人员在本系统中负责任务处理与反馈。具备的权限如下：协同工作子系统：案卷反馈。地理信息子系统：地图控制工具、基础数据查询、业务数据查询。查询子系统：案卷查询（个人案卷查询）。3统一描述3.1登录系统登录系统模块除接线员和值班长需要通过呼叫中心坐席系统登录外，其余用户都是普通登录。3.2 普通登录在系统登录页面输入正确的用户名和密码后，通过登录的角色进入到相应的页面。如图3-1为登录页面。图3-13.3页面结构 页面结构：除接线员和值班长的带坐席系统菜单外，其除的用户登录后的页面结构完全相同。接线员和值班长登陆后整体页面包括5个部分：页面上方是坐席系统菜单；坐席系统菜单下方是数字化城市管理信息系统的菜单；数字化城市管理信息系统菜单的左下方是任务列表和未读信息列表；右下方是系统的主工作区。如图3-2。未读信息工作区系统菜单待办任务图3-2任务列表中显示正在使用系统的人员当前有多少个案卷需要处理。未读信息中显示系统或其他人员发送的未读消息。系统工作区是完成主要工作的区域，具体内容将会根据功能发生变化。3.4未读信息操作登录后的页面的左下方，有未读信息的模块。如图3-3所示：图3-3点击消息标题，可进行消息查看，并回复。如图3-4：图3-4点击“发送信息“按钮，弹出如下对话框：通过点击如图3-5右侧的“选择“按扭，选择接收人，并填入标题、内容进行发送信息。点击“返回”按钮可进入信息列表页面。图3-5通过“信息管理”按钮进入信息列表页面，可对每一条信息进行查看，或删除操作。如图3-6。图3-63.5图标颜色“案卷列表”中的图标表示该案卷可以进行处理操作，列表中的图标表示该案卷正在被处理部门处理，列表中的图标表示该案卷可以撤回，图标表示该案卷已经超期，图标表示该案卷没有超期，列表中还包括案卷编号、状态、问题来源、大类、小类、街道和社区等信息。3.6 修改密码登录后的用户可为自己设置登陆密码。点击页面左上方的“修改密码”，系统将打开修改密码的页面，如图3-7。输入正确的旧密码和新密码后，点击确定按钮既可完成密码的修改。图3-74.派遣员操作派遣员使用的功能包括：案卷派遣、案卷办理、个人案卷查询。4.1案卷派遣派遣员的案卷信息来源于值班长。派遣员成功登录系统后，系统工作区显示案卷列表和我的案卷两部分列表。案卷列表显示当前可以派遣的所有案卷；我的案卷显示当前派遣员处理过的所有案卷。如图4-1所示：图4-1点击案卷后方的处理按钮，即可对当前案卷进行处理。如图4-2所示：图4-2当选择案卷列表中的案卷进行处理时，该条案卷会进入我的案卷中，回到列表页后，该条案卷会在我的案卷列表中显示。点击处理按钮后，系统将显示该条案卷的详细信息。如图4-3所示：图4-3选择要派遣的一级部门和二级部门，填写完处理意见和处理时间后，点击派遣按钮，该条案卷就会派遣到相关部门。如果派遣员点击电话派遣按钮，该条案卷的信息不会发送到相关部门，而是由派遣员通过电话通知相关办理部门进行办理。（注意：处理时间只能填写文本框后面的时间范围。）点击图4-3右上方的查看案卷日志按钮，系统会显示该条案卷的日志内容。如图4-4所示：图4-4点击图4-3右上方的查看位置按钮，可以查看该条案卷的具体位置，如图4-5所示：图4-5点击图5-4中间的图片、声音和描述信息链接，可以查看该条案卷的图片信息和声音信息。如图4-6所示：图4-6点击图4-3中间处理意见链接下方的常用语按钮，系统会弹出一个页面，派遣员可以选择其中的常用语句，填写处理意见。如图4-7所示：图4-7当案卷派遣到相关部门后，而此时案卷处理部门没有办理该案卷，案卷的状态灯为蓝色。如图4-8所示：图4-8此时派遣员点击处理按钮后，点击案卷详细信息页面中的撤消按钮，可以撤消派遣。如图4-9所示：图4-94.2案卷办理当案卷派遣完成后，在案卷办理里的案卷列表中会显示该条派遣信息。此时该条案卷的状态灯会变为黄色，表示该条案卷已经派遣到相关部门，但还没有收到反馈信息。如图4-10所示：图4-10此时点击案卷后方的处理按钮时，只能查看该条案卷详细信息，无法对案卷进行处理。当处理部门处理完成后，派遣员会看到该条案卷的状态灯