枫车门店人员岗位及职责要求新版PPT课件

广州枫车电子商务有限公司 1 枫车门店人员岗位及职责要求2016第一版 目录 广州枫车电子商务有限公司 枫车门店内部架构1 架构图61 1部门架构图71 2人员架构图8部门细分2 店长 岗位职责93 业务部 人员配置 103 1 业务主管 岗位职责113 2 前台接待 岗位职责123 3 前台接待助理 岗位职责133 4 保险理赔员 岗位职责14 2 3 5 车险投保员 岗位职责154 车间 人员配置 164 1 车间主管 岗位职责174 2 机修组长 岗位职责184 3 机修工 岗位职责194 4 美容组长 岗位职责204 5 美容工 岗位职责214 6 汽车钣金组长 岗位职责224 7 汽车钣金工 岗位职责234 8 汽车喷漆组长 岗位职责244 9 汽车喷漆工 岗位职责25 目录 广州枫车电子商务有限公司 3 5 配件部 人员配置 265 1 配件主管 岗位职责275 2 配件助理 岗位职责3 1客户接触285 3 配件采购员 岗位职责295 4 配件调度员 岗位职责306 客服部 人员配置 316 1 客服经理 岗位职责326 2 回访 预约员 岗位职责336 3 投诉处理员 岗位职责34 7财务部 人员配置 357 1 财务主管 岗位职责367 2 财务收银员 岗位职责377 3 财务会计出纳员 岗位职38 前言 广州枫车电子商务有限公司 枫车电商 是汽车后市场 移动互联网 和 O2O 概念的全服务集成商 致力于为车主减轻汽车用车维保负担 打造包括洗车 配件购买 到店安装 维修保养等 一站式 的车主服务集成平台 为各地洗车汽修门店提供在手机上开展业务的车主服务集成平台 以便门店承接更多的车主客源 升级更多的汽修集成4S服务 对应的手机软件包括枫车门店 店老板专用 枫车师傅 技工专用 枫车快手 车主专用 枫车汽配 可在安卓及苹果应用市场可以下载使用 详情请访问 4 门店人员要求基本原则 广州枫车电子商务有限公司 1 门店人员要求不低于12人总数 2 如果人员不足 部分职能可合并一个岗位 即一人兼备两个或多个职位 3 根据业务量和部门分组配置人员 4 人员分配 工作流程须服从上级管理 5 门店员工须懂得枫车师傅软件的应用 如领补贴 参加培训等功能 5 部门架构 广州枫车电子商务有限公司 6 广州枫车电子商务有限公司 枫车门店内部架构1 1部门架构图 预约 回访组 投诉处理组 7 广州枫车电子商务有限公司 店长 业务主管 车间主管 配件主管 客服主管 财务主管 喷漆组长 钣金组长 美容组长 机修组长 预约 回访员 投诉处理员 8 保险理赔员 前台接待助理 备件助理 车险投保员 前台接待员 配件采购员 配件调度员 机修工 洗车美容工 汽车钣金工 汽车喷漆工 财务会计出纳员 财务收银员 枫车门店内部架构1 2人员架构图 广州枫车电子商务有限公司 2 1 店长 岗位职责1 按枫车的工作要求 标准 自主开展售后各项经营活动 2 贯彻 执行枫车的各项规章制度 业务流程 并积极接受枫车营运部的业务指导和监督 3 负责本店的日常经营与管理 组织 指导 协调前台业务接待 理赔 车间 配件仓库的各项工作及关系 不断改进与优化本店的业务流程 以提高本店的服务效率和服务水平 预防客户抱怨 提高客户满意度 4 采取积极有效措施 努力维系客户关系 强化客户关怀 不断扩大客户保有量 有效控制客户流失 5 按枫车制定的收费标准有效控制本店运营成本和各项费用支出 严格控制并及时追收保修索赔 月结客户等应收款 并对理赔过程中发生的免赔与拒赔案件作出处理 6 负责本店的资产管理及现场5S管理 保证资产安全完好 生产经营环境优美 7 必须严格执行安全生产制度 采取有效措施预防事故 对于已经发生的事故应及时处理 9 2 部门细分 广州枫车电子商务有限公司 3 业务部 人员配置 业务部 维修保养组 保险组 部门职能可以叠加或增减 根据门店的客户服务量而定人数 至少两人 10 1 全面负责保险客户接待 理赔等工作 给保险组分配工作任务 并负责监督维修接待组日常工作 2 与车间主管 配件主管密切配合 跟踪车辆维修的进度 确保维修业务的顺利进行 3 树立员工 顾客第一 的服务理念 引导员工遵循以客户为上帝的服务导向性思维和行动模式 4 监督与指导本组员工工作 做好培训 考核工作 配合公司各项人事管理工作 并提出合理化建议 5 对所管辖部门的工作环境进行5S管理 对同事的工作环境进行监督和提醒 6 负责每天车辆进厂后 突发事件解决工作 7 负责维修前台信息反馈分析原因工作 广州枫车电子商务有限公司 11 3 1 业务主管 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 严格按照枫车的标准流程进行客户接待服务 2 负责进厂维修车辆枫车订单 确认维修项目及交车时间 并将信息交达车间管理 3 监督工作进度并随时通知客户任何有关费用和交车时间的变更 4 确保所有客户的车辆在承诺的交车时间内交车 并保持车辆清洁 5 清楚明晰记录客户资料 且保证客户信息准确无误 如有特殊费用 清晰记录并向用户解释内容和费用 6 负责客户档案信息更新与维护 7 负责与客户介绍公司的枫车服务政策 维护保养知识及解答客户咨询 9 负责在最短的时间内处理简单客户投诉及协助客服经理处理重大客户投诉 10 认真做好责任区5S工作 12 3 2 前台接待 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 主要负责将枫车客户的数据合理准确录入系统 确保客户信息和车辆信息的完整和正确性 2 协助前台主管交办的各项工作 3 协助前台SA接车交车工作 如打印施工单等 4 负责前台所有区域的5S工作 13 3 3 前台接待助理 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 直接对保险主管负责 严格按照接待流程进行理赔业务接待工作 确保客户来店出险顺利 2 执行保险理赔接待流程的各个环节 3 准确及时录入补充枫车系统客户信息 建立整理好客户档案 并定期回访跟踪维系 提升客户满意度 4 积极参加保险及枫车培训 掌握保险理赔知识 汽车维修基本知识 提升业务接待能力 5 与客户建立良好关系 巩固客户资源 并为下一年续保工作做铺垫 6 每当与顾客谈判时 努力撑握平衡好本店 保险公司和客户之间三者的关系 14 3 4 保险理赔员 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 根据枫车系统客户资源按续保时间段分类进行续保电话提醒 2 对有意续保客户进行邀约 3 对来店续保客户进行续保报价 险种解析 4 保险出单收款陪同 保单签收确认 5 出险客户保险理赔指引及转交理赔员跟踪 6 定期回访客户 了解客户想法及遇到的理赔难题 并上报保险主管处理 7 通过各种途径拓展外单客户 并与保险公司保持良好合作关系 通过保险公司取得更多续保信息 8 整理客户续保资料 完善客户信息 15 3 5 车险投保员 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 部门职能可以叠加或增减 根据门店的客户服务量及门店主要服务项目而定人数 至少八人 16 4 车间 人员配置 广州枫车电子商务有限公司 1 对店长负责 全权负责执行枫车车间的相关标准规范 全面运作整个车间的日常排产工作和安全生产工作管理 2 确保所有的流程运作标准都切实符合枫车和门店相关制度的要求 将厂家的流程工作和枫车的相关制度落实到每项生产环节当中 3 全权负责车间的日常运作管理 包括技术管理 质量检验 安全生产 工时管理 5S工作 各部门协调工作等 4 大力倡导数据化 标准化管理 车间拆检诊断报告必需做到有理有据 合理科学 确保技术质量提高到接待员和客户信赖的最高领域 达到一次性修复之目的 5 不断改进车间生产技术 工作效率和质量控制 采用PDCA方法去完善车间各环节管理工作 6 引导下属多利用空闲时间学习维修手册的新知识 新技术 并熟练安全使用设备 仪器等 17 4 1 车间主管 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 根据前台和车间主任的分配 认真 仔细的完成维修工作 2 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施 3 负责按施工单项目进行操作 在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报 4 对每个维修项目必须自检 合格后转到下个工序 不断提高专业技术 保证维修质量 5 耐心 周到 热情的解答客户相关疑问 提高服务质量 6 仔细 妥善地使用和保管工具设备及资料 7 负责维修后的整理工作 做到油 水 物 三不落地 保持车间整洁 有序及开展5S的具体实施 18 4 2 机修组长 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 竖立班组整体维修效率意识 清楚了解每台车辆在修何项目 几时交车 零件是否按时到位 清楚了解施工单上各种标记 合理进行维修 2 严格执行顾客要求描述故障现象进行诊断 修复 杜绝盲目更换零件 3 对维修车辆必须使用方向盘套 座椅套 地脚垫 翼子板护罩 工作指示牌 严格遵守车间条例 4 如有项目追加应马上通知上级与车主沟通 得到车主同意后再进行追加项目维修 出现工期拖延务必作出合理解释 5 车辆维修骏工交质检前必须对所做项目进行彻底 细微的竣工检查清理工作 并在施工单签名确认 然后交质检员检验 杜绝发生返修质量事故 6 新件与旧件比较检查零件型号是否一致 如新零件不对或不能及时供货马上报告工场调度员和车间主任 7 规范使用车间各种设备 对于车间维修设备使用不熟练或不能操作问题马上报告上级进行解答 严禁违规操作 19 4 3 机修工 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 根据前台和车间主任的分配 认真 仔细的完成美容工作 2 负责在美容过程中对客户车辆采取有效的防护措施 3 负责按委托书项目进行操作 在美容过程所出现的问题及时向管理层汇报 4 对每个美容项目必须自检 合格后转到下个工序 不断提高专业技术 保证美容质量 5 耐心 周到 热情的解答客户相关疑问 提高服务质量 6 负责对美容施工所需设备的保管及保养 7 负责美容后的整理工作 保持车间整洁 有序及开展5S的具体实施 20 4 4 美容组长 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 做好区域内的清洁 整理好工具以及用品 发现易耗品不足或工具损坏时及时上报组长 2 严格按照枫车各项施工流程和标准进行操作 3 施工结束后认真做好检查 交车前报组长验收 4 施工时发现车辆异常或有损伤及时上报组长 5 客户提出建议时 要认真听取及时反馈组长 6 做好施工后的清洁整理工作和下班前的收班整理工作 21 4 5 美容工 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 负责执行枫车相关标准规范 全面运作整个钣金车间的日常排产工作和安全生产管理工作 2 全权负责钣金车间的日常运作管理 包括技术管理 质量检验 安全生产 派工工时管理 5S工作 各部门协调工作等 3 不断改进钣金车间生产技术 工作效率和质量控制 4 控制钣金耗材成本 节省日常耗材 如人离关电 水 门 窗以及使用物料的管理等 5 实事对下属进行培训熟练安全使用设备 仪器等 定期与不定期对车间技术工人作出技术指导培训 6 必需严格执行安全生产管理制度 采取有效的措施预防事故 对于已经发生的事故应及时组织处理 调查 并做到原因不明不放过 责任不清不放过 责任人不处理不放过 整改措施不落实不放过 22 4 6 汽车钣金组长 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 车辆的维修保养及事故车辆的整形修复工作 使用工具和工艺 加工部件要平整并符合要求 2 能够完成车身漏水 车身尺寸测量 各种钣金设备 钻硕研磨进行快速维修 3 按照维修工艺流程操作 严格执行维修技术标准和工作流程 做好自检自查 保证维修质量 4 按照使用规定进行保养 维护设备工具和并填写记录 5 并保持工作现场的环境清洁 6 遵守厂内各项规章制度 尽职尽责完成各项工作 在牵引拽拉变形部位时 确保固定安全可靠 做到准确无误 7 严格遵守安全操作规程 工作完毕切断电源 气源 下班之前认真检查 确保安全 8 严格执行安全管理规定 对于在使用氧气 乙炔设备进行作业时要备有灭火器在车旁 23 4 7 汽车钣金工 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 全权负责执行枫车车间的相关标准规范 全面运作整个喷漆车间的日常排产工作和安全生产管理工作 2 全权负责喷漆车间的日常运作管理 包括技术管理 质量检验 安全生产 派工工时管理 5S工作 各部门协调工作等 3 大力倡导数据化 标准化管理 钣喷车间拆检诊断报告必需做到有理有据 合理科学 确保技术质量提高到接待员和客户信赖的最高领域 4 不断改进喷漆车间生产技术 工作效率和质量控制 5 控制喷漆耗材成本 节省日常耗材 如人离关电 水 门 窗以及使用物料的管理等 6 实事对下属进行培训熟练安全使用设备 仪器等 定期与不定期对车间技术工人作出技术指导培训 7 必需严格执行安全生产管理制度 采取有效的措施预防事故 对于已经发生的事故应及时组织处理 调查 并做到原因不明不放过 责任不清不放过 责任人不处理不放过 整改措施不落实不放过 24 4 8 汽车喷漆组长 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 对每辆在修车辆维修进度 质量负直接责任 2 现场5S工作直接责任人 对维修车辆必须使用方向盘套 座椅套 地脚垫 翼子板护罩 工作指示牌 严格遵守工场5S条例 3 如有项目追加应马上通知S A与车主沟通 得到车主同意后再进行追加项目维修 出现工期拖延务必作出合理解释 4 车辆维修骏工交质检前必须对所做项目进行彻底 细微的竣工检查清理工作 并在施工单签名确认 然后交质检员检验 杜绝发生返修质量事故 5 严格把握喷漆部漆料 油料其他物料的成本控制 每台车辆喷漆修复后必须填写油漆料 其他物料成本报表 上交组长统计存档 6 全车翻新 局部喷漆车辆进行上底灰工艺时必须对照有实时零件进行校位处理 对车身各部件角位 间隙位 流线位必须严格按照原车标准执行 7 负责喷漆部有关设备使用及维护工作 烤漆房 鼓风机房 调漆房 烤漆灯 干磨机 按有关设备操作规则使用 严禁违规操作 每天收工时必须关掉所有设备电源及对鼓风机进行排水 将漆房每次作业后进行一次清洁 清理工作 以保持其良好性能 8 熟练操作喷漆车间各种设备 对于车间维修设备使用不熟练或不能操作问题马上通知组长联系生产厂家进行解答 严禁违规操作 25 4 9 汽车喷漆工 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 配件部 部门职能可以叠加或增减 根据门店的客户服务量而定人数 至少一人 26 5 配件部 人员配置 广州枫车电子商务有限公司 1 对店长负责 全权负责零件部的内部运作及架构的建立 全面按照本店对零件计划 零件入库 零件出库 库存管理 死库存管理和零件七大原则等制度进行管理 2 严格按照枫车的规章制度和枫车系统的操作标准 规范品牌的业务标准流程进行备件仓库的运作 3 根据业务量的大 小 急 慢合理控制库存与维修供给的平衡 降低 阻止死库存的发生 4 严格按照枫车的要求进行必要的日盘 月盘 半年盘 年终盘 并定期与财务核对平账 发现问题要立即上报解决 5 根据每月的营业记录情况编写改善报告 确保零件部与时俱进 在同行能保持领先优势 6 严格做好仓库的5S工作 确保仓库整洁有序 合理高效 科学管理 7 零件报价工作要准 要快 做到货比三家 保证质量的前提下以最低成本购入 27 5 1 配件主管 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 直接对配件主管负责 服从配件主管工作安排 2 做好5S工作 保持仓库通风 整洁 零件及物品摆放整齐有序 作到无遮掩 标牌要醒目 便于识别辨认 3 及时报告快速流动件的库存情况 将其信息反馈给配件主管做好零件计划 4 了解零件的性质与功能 提高零件的通用性 以提高零件利润最大化和提高其供应率 5 协助配件主管做好日盘 月盘工作 并记录进销存数据 确保物卡相符 6 工作认真踏实 责任心强 对仓库所有物品进行监管 清洁货架及位置上的盒子和零件 保持整洁 畅通 整齐 7 协助零件担当进行零件报价 28 5 2 配件助理 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 浏览枫车商城完成零配件 物料采购的任务 设备零配件 外加工 确保采购配件的及时性 2 按仓库提交的零件采购计划单 对采购零件的车型 数量进行确认 报价 货比三家 采购到质优价低的配件 确保采购配件的质量 3 按仓库提供的车型 型号 品牌进行采购 对不符合质量要求的配件作更换 退货处理 以保证质量 5 保证配件采购的及时性 因采购不及时而影响维修时间延迟交车或造成客户投诉的要追究其责任 6 采购回来的配件 一定要仓管员验收 凭货物入库单和发票才能到财务报销 如发现不合格的配件或购错的配件由采购员负责退换 如不能退换而造成门店损失的由采购员承担 7 所订购的零件和商品到货后 主动与仓管员办理验收手续及零件上架工作 9 主动协作他人和配合其他部门工作安排 29 5 3 配件采购员 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 做好出入库登记 并定期向主管部门做出入库报告 2 根据收货清单验货 按入库单上架 摆放整齐 美观 按零件出库单拣货 认真核对零件编码 数量 1 调度员协同配件助理 提货人根据配件出库清单 验收出库货物 出库清单可根据具体库存情况或提货人的临时要求进行调整 并根据配件出库的实际情况补充出库清单 2 调度员要核实无误的出库确保清单与实物相符 3 调度员负责应收帐款帐目和收缴事宜 不得赊销 一律先收款后付货 减少不必要的死帐 呆帐 4 调度员负责应收款往来帐目 作好微机帐目的处理 及时录入往来票据 收款通知 出库清单 其它收款证明 运输费用 保管全部配件业务单据 出库清单并归类存档 负责同财务 业务往来单位的帐务核对 5 调度员协同采购员负责各业务往来单位的质量件退换工作 并严格执行 退件规则 6 随时向采购员 主管反映业务上出现的有关配件质量 价格 存货等问题 30 5 4 配件调度员 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 客服部 预约 回访组 投诉处理组 部门职能可以叠加或增减 根据门店的客户服务量而定人数 至少一人 31 6 客服部 人员配置 广州枫车电子商务有限公司 1 直接对店长 领导直接下属客户关系专员独立运作管理客户关系中心 2 负责处理客户关系 与客户电话互动 解决客户的疑问 并预防问题的再发生 3 贯彻流程 保证客户资料在公司内部流通顺利 并得到充分利用 4 培训和监督客户关系中心员工对客户资料的收集 使用和更新 5 收集整理并分析客户需求 意见 定期评估公司客户满意度 为整个公司改善管理与服务提供直接意见 6 定期主持客户满意度改善会议 通过提高客户满意度 进而提升业绩 32 6 1 客服主管 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 接受客户的咨询 记录客户咨询 按照流程给予客户反馈 2 整理客户资料 客服专员每日认真提取客户信息档案 以便关注这些客户的动态 3 记录汇总咨询的内容 及时分析并反馈给客户主管 4 对客户进行不定期的回访 通过回访不但了解不同客户的需求 市场咨询 满足客户需求 提高客户满意度 5 负责服务的电访追踪 现实 潜在客户的资料更新管理 6 对电脑系统内的客户资料进行比对更新 7 收集 分析并撰写客户满意度报告 提出改善报告 33 6 2 回访 预约员 岗位职责 广州枫车电子商务有限公司 1 负责应对客户咨询 受理投诉 2 收集 整理和分