旅游心理学完整版课件

旅游心理学 旅游心理学 第7章旅游者在旅游活动中的心理需求 第9章旅行社行业服务心理 第8章饭店行业服务心理 第10章旅游交通运输行业服务心理 第15章旅游企业经营管理组织心理 第11章旅游商品销售行业服务心理 第1章旅游心理学的探析与研究 第2章旅游者的心理研究与分析 第3章旅游者的行为意识 第4章旅游者的情绪 第5章旅游者的态度 第6章旅游者的人格 第12章旅游投诉心理和危机处理对策 第13章旅游企业服务的人际交往心理 第14章旅游企业中的人力资源管理 第1章旅游心理学的探析与研究 旅游心理学 第一章旅游心理学的探析与研究 教学内容 1 掌握心理学和旅游心理学概念 2 理解旅游心理学的研究内容 对象 任务和方法 3 了解旅游心理学的研究目的和意义 第1章旅游心理学的探析与研究 教学目标 旅游心理学 第一章旅游心理学的探析与研究 1 1心理学与旅游心理学的基本含义 1 1 1心理学与旅游心理学含义知识点 心理学 是研究人的行为与心理活动规律的科学 是通过对人的外显行为进行系统的观察 描素 测量和分析 揭示人的内在心理活动的规律 研究对象 研究手段 研究目的 旅游心理学 第一章旅游心理学的探析与研究 旅游心理学 是从心理学角度来研究在旅游活动中的人的旅游行为规律 旅游服务行为和旅游企业管理 是将心理学的基本原理运用到旅游活动中而形成的一门新型的交叉学科 具有其特定的研究对象 知识点 1 1 1心理学与旅游心理学含义 研究对象 旅游活动中的人的心理和行为 人 旅游者 旅游企业的员工 实际旅游者 潜在旅游者 管理人员 服务人员 旅游心理学 第一章旅游心理学的探析与研究 1 1 2旅游心理学的研究内容和对象 旅游心理学 第一章旅游心理学的探析与研究 1 旅游心理学研究内容 1 旅游消费者心理知识点 研究的对象是旅游者 旅游者是旅游活动主体 旅游资源是客体 旅游业是媒介 2 旅游从业者心理知识点 研究的对象是旅游活动中的旅游服务人员 1 1 2旅游心理学的研究内容和对象 1 旅游心理学研究内容 3 旅游服务心理知识点 研究的对象是旅游者 根据旅游者心理需求提供相应的优质产品与服务 4 旅游管理心理知识点 研究的对象是旅游企业管理人员 2 旅游心理学研究对象知识点 旅游者和旅游从业人员的心理和行为 旅游心理学 第一章旅游心理学的探析与研究 1 1 3旅游心理学的研究方法 问卷调查法 个案研究法 测验测试法 自然观察法 谈话交流法 研究方法 是非法 选择法 填空法 等级排列法 旅游心理学 第一章旅游心理学的探析与研究 问卷调查设计范例 1 2旅游心理学研究的目的和意义 旅游心理学 第一章旅游心理学的探析与研究 1 旅游心理学研究目的知识点 为了把握旅游消费者和旅游从业者双方的心理活动和行为规律 2 旅游心理学的研究意义3 影响旅游活动的心理 扩展内容 食宿心理 交通心理 游览心理 购物心理 娱乐心理 审美心理 本章总结 本章主要学习心理学和旅游心理学的基本含义 包括旅游心理学研究内容 对象 任务 方法及目的等 有助于旅游从业人员了解旅游者各种心理活动 从而更有针对性地 更好地为旅游者提供高质量服务 旅游心理学 第一章旅游心理学的探析与研究 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 第2章旅游者的心理研究与分析 教学内容 1 了解神经系统的基本结构 2 掌握大脑与记忆 情绪 人格 行为之间的关系 3 学会运用前置知识 判断和分析旅游者的需要与动机表现 教学目标 第2章旅游者的心理研究与分析 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 2 1 1大脑与记忆 情绪 人格 行为之间的关系 1 大脑和记忆知识点 记忆 是指人脑对过去经验的保存和回忆的过程 是过去经验在大脑中的反映 记忆过程的三个阶段 信息的登录 信息的巩固 信息的再现 记忆按内容分5类 形象记忆 情境记忆 情绪记忆 语义记忆 动作记忆 2 1人的大脑结构与心理活动特征 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 2 1 1大脑与记忆 情绪 人格 行为之间的关系 2 大脑与情绪知识点 感受主要由遗传决定 是先天遗传的个人倾向 因此每个人嗜好和偏爱都不同 情绪是人的感受的内容之一 情绪 一般把情感中像愤怒 悲哀 恐惧等这种短暂和急剧发生的强烈情感称为情绪 在生理反应上表现为7种 即 喜 怒 忧 思 悲 恐 惊 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 测一测 这是一张静止的图片 儿童看的是静止的 而你的心理压力越大 图片转动越快 现在测一测你的心理压力多大吧 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 3 大脑与人格知识点 人格 是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统而又独特的反应方式 它由个人在其遗传 环境 成熟 学习等因素交互作用下形成 并具有很大的稳定性 人格的特性 1 独特性2 稳定性3 统合性4 功能性 2 1 1大脑与记忆 情绪 人格 行为之间的关系 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 测一测 此图中 你能看到多少个人头 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 0 4个 弱智 5 8个 一般人 9 11个 特别感性 11 13个 精神分裂 测一测 测试一下 你是纯正的男人 或女人 吗 凡是第一眼看下图是鸭子的 就是男人特质多一点 凡是第一眼看到是兔子的 就是女人特质多一点 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 4 大脑与行为知识点 行为是指受大脑支配而表现出来的外表活动 2 1 1大脑与记忆 情绪 人格 行为之间的关系 行为 运动 意志行为 有明确动机目标的行为 潜意识行为 无明确动机但有明确目标的行为 娱乐消遣行为 有明确动机但无明确目标的行为 行动 小的运动 大的运动 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 知识点 1 心理活动是人脑的机能 人脑是心理活动产生的物质基础 没有人脑的正常生理功能 就不能产生心理活动 2 心理是客观事物的能动反映 没有客观事物作用于大脑 就不可能产生心理活动 客观事物是心理活动的源泉 2 1 2心理活动特征 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 2 2 1对需求的诠释1 需要的概念知识点 需要是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向 它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反应 也是有机体在内外条件刺激下 对某些事物希望得到满足时的一种心理紧张状态 需求是大脑对生理需求和社会需求的反应 即人的物质需要和精神需要两个方面 它通常以 缺乏感 体现出来 2 2旅游者的需要和动机表现 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 2 2 1对需求的诠释 2 需要的种类 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 需要的种类 自然需要 社会需求 3 需要的基本特征 2 2 1对需求的诠释 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 2 2 1对需求的诠释 4 马斯洛的需要层析理论 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 4 马斯洛的需要层析理论知识点 1 生理需要 生存的基本物质需求 2 安全需要 如社会保险 3 归属与爱的需要 如社会群体中的友谊之情和个人在群体里的归属感 也称社会需要 4 尊重需要 被他人尊重 也应该自尊 自重 5 求知需要 对世界探索 理解以及解决难题的需要 6 审美需要 除了愉悦 很大程度上是为了找个合适自己需要的部分 最终完善自我 7 自我实现需要 是最高层次需要 即实现个人理想抱负 发挥个人能力到最大程度去实现自我的需要 2 2 1对需求的诠释 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 5 七种需要之间的关系知识点 需要是从低级到高级逐级上升 但不是绝对固定的 人可以同一时期有多种需要 各层次需要相互依赖 彼此重叠 但只以一种需要占支配地位 高级需要要求更多条件去满足 人的需要程度和健康成正比 2 2 1对需求的诠释 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 知识点 2 2 2旅游者的需求 个人需求 一般需求 阶段性需求 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 旅游者需求 动态变化 2 3 1行为的概念 一 行为的概念 二 行为的构成要素知识点 行为主体 具有认知 思维能力 有感情 有意志等心理活动 行为客体 即人要做的事情 行为环境 即促使人要做事情的因素 行为手段 做事情所用的工具和方法等 行为结果 预想的结果和实际完成的结果相符的程度 2 3旅游者的行为动力 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 2 3 1行为的概念 三 行为的分类知识点 人的行为大致可分为 本能行为和社会行为 四 动机与旅游行为知识点 1 动机 是引起 维持个体活动并使活动朝某一目标进行的内在活动 2 动机的功能 激活功能 引导功能 调节功能 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 3 动机的分类 内在需求 心理类 外在刺激 目标类 4 旅游动机概念旅游动机是推动人们进行旅游活动 并使人处于积极状态以达到一定目标的动力 5 旅游者动机的产生条件 旅游者的内在条件 即旅游需要 旅游者的外在条件 即寻求刺激 2 3 1行为的概念 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 动机与旅游动机 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 6 研究旅游消费者行为的意义 恢复身心 闲暇消遣 获取乐趣和放松舒缓 童心未泯 探求奇异 社会交往和异地交流 接受教育 提高品位 精神价值和升华境界 强化情感 连接纽带 探亲访友和追宗寻祖 提升地位 提高微信 自我发现和自我实现 2 3 1行为的概念 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 本章小结 本章主要学习了人的大脑结构与心理活动的特征 包括大脑与认知 大脑与情绪 大脑与人格 大脑与行为之间的关系 还学习了旅游者的需要和动机表现以及旅游者的行为动力关系 本章学习的目的是使学习者做到运用这些前置知识 从旅游心理学的研究角度 判断和分析旅游者的需要和动机表现 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 一 需要的单一性和复杂性 知识点 需要的单一性又称需要的一致性 人们总是期望在生活中保持平衡 和谐和一致 希望日常生活稳定 不动荡 力求避免冲突 还希望生活中的一切都有规律性和预见性 一 需要的单一性 第2章补充知识 二 需要的复杂性 知识点 需要的复杂性指人们对新奇 意外 变化和不可预见的事物的追求和向往 用这些手段去感知复杂的事物 获得全新的经历 从而获得心理上的满足 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 一 需要的单一性和复杂性 知识点 需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾 但两者存在很大的互补性 三 需要的单一性和复杂性的平衡 旅游活动实际上是起着 平衡剂 的作用 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 二 人对高质量生活的需要 心理学的研究成果认为 亲切感 自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素 亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱 这里的 爱 是广义上的爱 指人与人之间的关心爱护 真诚相待 相互理解 宽容和尊重 等等 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 二 人对高质量生活的需要 心理学的研究成果认为 亲切感 自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素 自豪感是人们对有机会表现自己 突出自己 并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 二 人对高质量生活的需要 心理学的研究成果认为 亲切感 自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素 新鲜感是人们对生命力的感受 寻求到新的天地会使人感受到生命的活力 感觉到世界充满了生机 从而会对生活更加充满信心 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 三 旅游者的动机 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 一 旅游动机产生的客观条件 旅游动机产生的客观条件 外在条件 主要可以归为三类 时间条件 经济条件和社会条件 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 二 旅游动机的多源性 旅游动机是建立在旅游需要的基础上的 旅游需要的多样性决定了旅游动机也必然丰富多样 依据动机在旅游活动中所起的作用 旅游动机也可以分为主导性动机 或称基本动机 和辅助性动机 或称次要动机 主导动机在旅游活动中处于主导和支配地位 决定人们到哪里去旅游和用什么方式进行旅游 而辅助性动机对主导性动机起补充作用 通过对现代旅游者种种旅游行为的研究 旅游动机大致可以分为如下几类 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 二 旅游动机的多源性 健康动机是人们为了使身心得到调整和休养而产生的一种外出旅游的动机 好奇和探索需要是人的共同特征 人们对未知的事物总是充满了好奇心 有探索其奥秘的欲望 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 二 旅游动机的多源性 在日常生活中 由于多种原因人们的自尊需要并不能得到满足或得到充分满足 通过旅游则可以对此起到一定的补偿作用 愉悦快乐的感受是人人都向往的体验 也是驱动人们从事旅游的一个重要动力 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 二 旅游动机的多源性 获取新知识 增长见识 丰富阅历是人们外出旅游的又一个重要动机 社会交往是人的本性 通过旅游这一象征性的社会行为 人们可以结交新朋友 探亲访友 寻根问祖 得到团体的接纳 从而满足个体对归属和爱的需要 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 二 旅游动机的多源性 上述是现代旅游者的主要旅游动机 但这并不排除还有其他旅游动机 例如 商务动机 宗教动机 审美动机 购物动机 冒险动机等等 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 三 旅游动机的激发 旅游心理学 第二章旅游者的心理研究与分析 3 1旅游者的认知过程3 2旅游者的感觉和知觉3 3旅游者的记忆和思维 1 了解旅游者的认知过程 2 理解旅游消费者的感觉和知觉以及两者之间的关系 3 掌握旅游者的记忆和思维以及相互关系 4 学会运用知识判断和分析旅游者的种种行为 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 第3章旅游者的行为意识 3 1 1对认识的理解 知识点 认识是指人的头脑对客观世界的反映 认识 认识的旅游主体和客体之间的关系 旅游者 旅游行为 旅游主体 旅游客体 3 1旅游者的认知过程 感性认识 理性认识 相互作用 相互联系 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 对旅游活动的认识 3 1 1对认识的理解 旅游者 旅游行为 主动收集 思维组织 感知组织 发现问题 属性和知识 寻求解决方法 认识是旅游者产生知识的生产活动 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 知识点 认知是指人们获得知识或应用知识的过程 或者信息加工的过程 认知在旅游活动中的反映内容 1 旅游者对旅游的认知过程是在旅游认识的基础上的一个更进一步的层次 2 认知过程完成后 主体会形成一种认知风格 即认知方式 表现为对一定信息加工方式的偏爱 3 每个旅游主体在实施旅游行为之前 都会有一个大致的旅游计划和轮廓 并可能采取一些相应的策略 3 1 2对认知的理解 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 知识点 心理学不认可 认知 及由此派产生的相关术语 哲学研究领域的认识和心理学界认识混淆 主张心理学应用 认知 替代 认识 不必要对两者概念进行区分 一 我国心理学界对两者概念的区分 3 1 3认识和认知的关系 二 从语义角度理解两者概念关系 知识点 认识既包含个体对于主客观实务的感性反映活动和感性反映活动结果 也包含个体对于主客观实务的理性反映活动和理性反映活动结果 而认知不具备这层意义 认识 概念包含的范围比 认知 概念更为广泛 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 知识点 当需要表征机械反映活动形式或动物的简单反映活动形式时 用 认知 概念远比 认识 概念贴切和明确 人为主体的以感性认识为主的心理反映活动用 认知 和 认识 的概念表征都可以 深层次或高水平的心理反应活动用 认识 概念表征更合适 三 认识 和 认知 概念运用中应注意的问题 3 1 3认识和认知的关系 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 3 2 1旅游者的感知过程知识点 感觉 感知过程是认识世界的基础 是获得感性知识和直接经验的主要形式 人对客观事物的认识是从感觉开始的 它是最简单的认识形式 是人关于世界一切的知识源泉 3 2旅游者的感觉和知觉 欲望 感知 心理欲望 行为欲望 产生感块 可直接成记块 不能成为思块 产生知觉 可成为记块 也能成为思块 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 1 对知觉的理解知识点 知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官 在大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映 感觉是知觉的基础 知觉是感觉的深入 观察是指一种有目的 有计划和比较持久的知觉 是知觉的高级形式 旅游知觉是指对直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性的反映 旅游知觉包括视知觉 听知觉 嗅知觉 触知觉 运动知觉 空间知觉 距离知觉和时间知觉 3 2 2对旅游者知觉的认识 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 2 知觉的特性知识点 知觉的相对性 同时以多个刺激进行观察 一般情况下 不能以某物体孤立地作为引起知觉的刺激 而必须同时也看到物体周围所存在的其他刺激 知觉的选择性 一般是少数重要的旅游刺激或刺激的重要方面 例如 当旅游者在听导游讲解时 导游的讲话成为旅游者知觉的对象 而周围的其他声音则成为背景 如果这时旅游者听到周围有人正在谈论其感兴趣的一个话题 则会把注意力转移到别人谈话的内容上 使之成为知觉的对象 而这时导游讲解便转化成为背景 3 2 2对旅游者知觉的认识 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 知觉的整体性例如 旅游者到某个景点旅游 如果这些景点景色优美 景观独特 清洁卫生 服务员彬彬有礼 尽管旅游者可能对这个城市的其他特征了解得很少 但也可能对这个城市形成良好的整体形象 知觉的恒常性例如 当旅游者向导游挥手告别时 其远去的身影越来越小 但是导游不会感到客人的身体在变小 3 2 2对旅游者知觉的认识 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 知觉的组织性对感觉资料进行一番主观的选择处理 而这种处理是有组织性的 系统性的 合乎逻辑的 而不是紊乱的 知觉组织原则 4种 1 相似法则 是将相似的归类 2 接近法则 将两个或两个以上接近的刺激视为整体的一分子 3 闭合法则 若干个刺激共同包围一个空间 有形成同一知觉的倾向 4 连续法则 指心理上的连续 3 2 2对旅游者知觉的认识 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 知觉的理解性人在感知某一事物时 总是依据既往经验力图解释它究竟是什么 这就是知觉的理解性 旅游知觉的理解性是旅游者对旅游刺激物的感知是一个主观的筛选过滤过程 旅游知觉的理解性不仅受到经验的影响 而且还受到语言的影响 特别是在旅游环境复杂陌生 旅游刺激物的外部特征不明显 导游的语言引导可补充旅游者知觉的内容 使旅游者对旅游对象的知觉理解趋于完善 知觉的解释性在旅游的感知环境中 人们总是按照自己对刺激的觉察进行选择 并依一定的心理原则组织这些刺激 这都是基于人们对刺激的解释 3 2 2对旅游者知觉的认识 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态 即心理上的定向趋势 3 2 2对旅游者知觉的认识 3 知觉定势知识点 定义 是指主体对一定活动的特殊准备状态 定势具有双向性 积极作用是使知觉过程变得迅速有效 消极作用则使定势显得刻板 妨碍知觉和引起知觉误导 心理定势 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 心理定势的双向性 可以使人们在从事某些活动时能够相当熟练 甚至达到自动化 可以节省很多时间和精力 但也会束缚人们的思维 是人们只用常规方法去解决问题 不具有创新性 实践表明 能对旅游行为产生影响的心理定势因素主要有一下几种 3 2 2对旅游者知觉的认识 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 1 首因效应 即人们常说的 第一印象 第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象 2 晕轮效应 又称 光环效应 是指从对象的某种特征推及对象的整体特征 从而产生美化或丑化对象的印象 常常有点以偏概全 最早由美国著名心理学家爱德华 桑戴克于20世纪20年代提出 3 2 2对旅游者知觉的认识 最大弊端 其特征表现在 遮掩性 表面性 弥散性三方面 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 3 经验效应 是指公众个体凭借以往的经验进行认识 判断 决策 行动的心理活动方式 它属于围观心理的范畴 其产生的心理基础是人们认识的连续性和心理惯性 4 刻板效应 又称刻板印象 社会定型 定型效应 是指对某人或某一类人产生的一种比较固定的 类化的看法 产生的前提条件是没有和某人或某一类人进行实质性的交往 3 2 2对旅游者知觉的认识 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 4 知觉类别知识点 知觉的分类 旅游活动的知觉 3 2 2对旅游者知觉的认识 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 1 对个人的知觉 2 对人际关系的知觉 3 自我知觉 旅游者首要考虑的条件包括时间 距离 交通 旅游地等 旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策 旅游行为及对旅游收获的评价 3 2 3旅游者对旅游条件的知觉 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 五 对旅游决策风险的知觉 一 对旅游时间的知觉 旅游活动是特定情境下的一种活动 旅游者在从事这一活动时 对时间的知觉是很敏感的 国内很多学者都倾向于用 一快 二慢 三准时 来描述旅游者对时间的知觉 即旅途要快 游览过程要慢 旅游活动安排要准时 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 二 对旅游距离的知觉 人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用 又能产生积极的激励作用 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 一般从旅游资源的新奇性和独特性产生激励 一般从时间 精力 金钱和体力方面产生阻力 三 对旅游交通的知觉 1 旅游者对飞机的知觉 旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关 时间 安全性和舒适性 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 2 旅游者对火车的知觉 旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响 速度 时间 舒适度 三 对旅游交通的知觉 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 三 对旅游交通的知觉 3 旅游者对汽车的知觉 旅游者对汽车的知觉印象主要受三个因素的影响 距离 路况 舒适度 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 三 对旅游交通的知觉 4 旅游者对轮船的知觉 旅游者对轮船的知觉印象主要受三个因素的影响 安全 服务特色 舒适度 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 三 对旅游交通的知觉 5 旅游者对特殊交通工具的知觉 旅游者对特殊交通工具的知觉印象主要受三个因素的影响 方便 独特 娱乐 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 四 旅游者对旅游地的知觉 旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个阶段 旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段 旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择 旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感 旅游者在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点提示旅游企业和从业人员 一要加大旅游宣传的力度 提高旅游促销宣传的质量 努力推出一个良好的景区景点形象 二要着力提高旅游产品的质量 以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意 使其通过旅游活动获得美好的享受 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 四 旅游者对旅游地的知觉 通常 旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响 旅游景观 旅游设施和旅游服务 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 五 旅游者对旅游决策风险的知觉 旅游产品是一种 经历产品 情感产品 其生产和消费的同步性特点决定了旅游者在购买决策时 旅游产品还未生产 因此无法实现检查旅游产品的质量 无法确切得知产品是否符合自己需要 这种对购买结果的不确定性越高 知觉到的风险就越大 1 旅游决策风险知觉的种类 功能风险知觉知识点 指旅游产品的质量和服务能否到达旅游者的期望水平 经济风险知觉知识点 旅游产品的价值是否值得花一定金钱和时间 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 物理风险知觉知识点 指旅游产品是否会给旅游者带来身体危害的风险 社会风险知觉知识点 购买某种旅游产品能否提高自己的身价或招致周围人看不起的风险知觉 心理风险知觉知识点 指购买旅游产品能否增强个人的幸福感或自尊心的风险知觉 1 旅游决策风险知觉的种类 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 2 旅游决策风险的办法 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 1 旅游产品的构成知识点 旅游产品由硬件和软件构成 六 旅游者对旅游产品的知觉 硬件 软件 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 2 评价旅游产品的质量标准 六 旅游者对旅游产品的知觉 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 一 影响知觉的主观因素 影响知觉的主观因素除上述外 人的个性 经济收入 年龄 性别 职业 社会阶层 态度 信仰等也都会对人的知觉产生影响 3 2 4旅游知觉的影响因素 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 二 影响知觉的客观因素 3 2 4旅游知觉的影响因素 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 二 影响知觉的客观因素 人们感知外界刺激时并不是杂乱无章 无系统的 而是在感知一个有组织的整体 知觉对象的组合遵循如下原则 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 3 2 4旅游知觉的影响因素 3 2 5感觉和知觉两者之间的关系 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 1 感觉与知觉的概念知识点 感觉 是大脑直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映 知觉 是在大脑直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映 2 感觉与知觉的区别知识点 产生的来源不同 反映的具体内容不同 生理机制不同 3 感觉与知觉的联系知识点 1 感觉是知觉产生的基础 2 知觉是感觉的深入和发展 3 知觉是高于感觉的心理活动 3 2 5感觉和知觉两者之间的关系 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 1 记忆的概念知识点 记忆是人们对经验的识记 保持和应用过程 是对信息的选择 编码 储存和提取过程 2 记忆类型知识点 3 3旅游者的记忆和思维 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 3 记忆力水平的衡量和评价知识点 3 3旅游者的记忆和思维 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 记忆力水平的衡量和评价 4 提高和发展记忆力的要点知识点 3 3旅游者的记忆和思维 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 5 对思维的理解知识点 思维即思想 思考 是理性认识 与 感性认识 和 存在 相对 必须有原块刺激才能产生 并且要在一个或者多个规则下才能进行的一个知觉组合 原块是生命和人命的基础 自然界所有事物都成为 原块 3 3旅游者的记忆和思维 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 6 记忆与思维的关系知识点 记是将感块转化到大脑内储存的过程 感块进入大脑后就成了记块 忆是将记块取出来的过程 记块并不是全部可以被唤醒为忆块的 记块能否成为忆块与时间 感块 原块的刺激程度 思维过程 深部感觉 随机性和生物钟有关 3 3旅游者的记忆和思维 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 案例分析 小小的玉石 大大的收获一个由美国各大洲博物馆的馆长 专家 教授组成的访华团一行抵达天津后 在天津艺术博物馆专门考察了2天 因为那里有一个玉石展览引起了他们的浓厚兴趣 该客人一行认为 通过参观馆藏具有2000多年历史的宝石 学到和扩大了很多对中国历史知识的深入了解 他们认为 天津艺术博物馆的玉石展览是此次来华访问的最大收获 虽然期间也看了其他城市的博物馆 思考分析 为何小小的玉石成为旅游者在旅游活动中的最大收获 为什么在客人一行看来 其他城市的博物馆没能激起更大的兴趣 旅游心理学 第三章旅游者的行为意识 4 1旅游者的情绪与认知4 2旅游者的情绪与行为4 3旅游者的情绪和决策 1 掌握旅游者的情绪与认知的关系 2 掌握旅游者的情绪与行为的关系 3 掌握旅游者的情绪与决策的关系 4 学会调整消极情绪变积极情绪的方法 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 第4章旅游者的情绪 4 1旅游者情绪与认知 4 1 1情绪的内涵 知识点 情绪定义 指个体受到某种刺激后产生的一种身心激动状态 情绪分类 一般分 喜怒忧思悲恐惊7种 心理学上分 喜怒哀惧4种 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 情绪的表现状态 4 1 1情绪的内涵 心境 激情 热情 强而有力 稳定 持久 深刻 猛烈 迅疾 短暂 微弱 弥散 持久 心境和热情持续时间长短因人 因环境及周围客观因素影响不同 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 改变情绪的方法 从消极变积极 4 1 1情绪的内涵 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 4 1 1情绪的内涵 影响旅游者情绪的因素 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 情绪和行为相互制约 相互影响 知识点 旅游者情绪特征的表现 4 1 2旅游者的情绪 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 调整旅游者情绪的方法 4 1 2旅游者的情绪 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 情绪和认知虽然都是独立的心理过程 有自己的发生机制和变化规律 但二者有着密切的联系 情绪对认知活动具有组织的作用 包括对活动的瓦解 负性情绪 和促进 正性情绪 根据 叶克斯 多德森定律 可知 情绪强度适中 工作效率最佳 情绪强度过低 缺乏参与活动的积极性 情绪强度过高 工作效率会随强度增加而下降 4 1 3情绪与认知的关系 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 知识点 根据旅游动机不同 旅游活动行为层次可分为 观光旅游 是最基本的旅游形式和行为 娱乐旅游 是旅游活动中特殊部分 专业旅游 对象是一部分特殊群体和专业人士 4 2旅游者的行为 不同层次的旅游行为是可以同时并存的 高层次是在低层次的出现之后才出现 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 知识点 决策概念 即随需要解决的事情做出决定 正确理解决策须满足三个条件 4 3旅游者的情绪与决策 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 旅游决策 指旅游者对旅游行为的决策 即人们作出外出旅游的决定 旅游决策原则 最大效益原则 旅游决策类型 根据决策方式分类 根据旅游过程分类 根据旅游者人数的多少分类 4 3旅游者的情绪与决策 旅速游缓 最大信息获取量或最高满意度 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 根据决策方式分类 4 3旅游者的情绪与决策 按决策方式分类 常规决策 习惯性决策或惯例性决策 冲动型决策 瞬时决策 外延性决策 广泛性决策或扩展性决策 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 根据旅游过程分类 4 3旅游者的情绪与决策 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 根据旅游者人数的多少分类 4 3旅游者的情绪与决策 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 家庭型 社会组织型 社会阶层型 群体旅游决策的过程 4 3旅游者的情绪与决策 个体需要萌发 共同动机确认 信息的收集 旅游决策的形成 方案的体共同评价 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 旅游决策影响因素 1 旅游服务因素 2 社会支持因素 3 个人心理因素 4 群体支持因素 5 个人社会经济因素 6 其他因素 旅游决策过程 4 3旅游者的情绪与决策 识别旅游需求及环境 搜集旅游相关信息 作出决策 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 本章小结 在本章中 为了使学习者了解和理解旅游者在旅游活动中的情绪与认知的关系 首先解释了情绪的内涵 旅游者的情绪特征 阐述了旅游者的情绪对旅游活动认知过程的影响 其次是为了了解情绪和行为之间的关系 阐述了旅游者行为和情绪对旅游行为的影响 同时 为了掌握情绪和决策的关系 在对旅游决策的概念 原则 类型进行解释的基础上 阐述了旅游决策的影响因素和旅游决策过程 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 超强心理测试 一 心理状态和性格测试 请在下面七种颜色中选择你最喜欢的一种 红 黄 蓝 绿 紫 黑 白 二 个性测试 在朋友的聚会上你见到了一位异人 他能够看到你的过去和未来 经过验证 你发现他对过去的描述相当准确 那么 你希望知道自己的将来吗 1 你认为事先知道将来 可避免无谓的烦恼 因此央求他一定赐教 2 只让他告诉你明天发生的事 3 只让他告诉你未来一年间发生的事 4 现在不着急知道 但希望以后有机会问他 5 虽然有兴趣 但并不渴望知道自己的未来 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 第一题 心理状态和性格测试1 红色 活泼而充满斗志的人 心情开朗 做事积极主动 意志坚定 即使在事情进展不如人意的时候 也会努力争取 2 黄色 智慧型的理论家 优秀但不常炫耀 自信心强 但也常期待别人的赏识 外表温顺 内里好强 常以理论来思考周遭的事物 适合从事机械性的工作 一般情况下都是非常沉着冷静的 3 蓝色 浪漫的人 有着丰富的感受性 个性温柔 敏感而易受伤害 非常期望被人爱 而不是去爱别人 4 绿色 谨慎而知性的人 同时兼有动静两种属性 优雅而有智慧 做事颇有分寸 绝不会出现感情冲动 情绪失控的情形 心气相当平和 备受朋友的信赖 5 紫色 注重美感和个性化的人 一般从事艺术或设计工作 不喜欢平凡的事物 总想做出些独特的构思 另外 当人的身体状况欠佳时 也容易喜欢这个颜色 6 黑色 神秘而自尊的人 具有不可思议的魅力 却不愿让人接近自己 7 白色 诚实的人 有着强烈的责任感 也有自己的理想 在看人方面 看重的是内在的精神 而不是外表 自己不喜欢受人嘱目 也不喜欢哗众取宠的人 但有很多优点 在事业上 是一个脚踏实地 孜孜不倦的人 超强心理测试 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 第二题 你想知道未来吗 1 你的好奇心很强 也有足够的勇气和行动力 你只以结果来判断事物 因此往往忽视成功过程中的努力 2 你是一个认真的人 对别人交待的事情会认真执行 3 你对未来充满着憧憬 正在等待机会的到来 4 你是个合理主义者 有个人的见解 能以快刀斩乱麻的方式来处理事务 5 你是一个认真而肯努力的人 非常有原则性 即使遇到挫折也不会灰心丧气 超强心理测试 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 三 本质测试 当收到别人送你的礼物时 你会做什么反应呢 1 有点腼腆地立即接受 然后试图藏起来 2 不停地说 谢谢 谢谢 3 表示要在适当的时机回赠对方 4 不反应 或艰涩地向对方道谢 5 在对方面前打开礼物 6 接受赠礼时不作声 等两人独处时再吐露心声 7 嘴上说着 这么客气干嘛 但又把礼物收了下来 超强心理测试 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 第三题 收到礼物时的反应1 也许是对他的礼物感到有点意外吧 表达出了内心的喜悦 却相当能控制自己的感情 2 你是一个坦率的人 感情起伏较为激烈的那种吧 3 你是一个很有计划性的人 4 你似乎对权威 地位 名誉这些事都有些畏惧 个性固执 很有自己的主见 5 你是一个胸无城府的人 对流行也十分敏感 6 你很重视周遭的气氛 能随时照顾别人的感受 不过也可能是那种太圆滑的人 7 你是朴实的纯情派 重视义理人情 不会做出令人厌恶的事 但很容易变成循规蹈矩的人 超强心理测试 旅游心理学 第四章旅游者的情绪 5 1旅游者的态度和特征5 2旅游者的态度与消费5 3旅游者的态度与行为 1 掌握旅游者态度的构成 特征 2 掌握旅游者态度与旅游偏好 旅游决策形成的关系 3 掌握改变旅游者态度的基本策略与技巧 第5章旅游者的态度 旅游心理学 第五章旅游者的态度 旅游心理学 第五章旅游者的态度 5 1旅游者的态度和特征 5 1 1态度的含义 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物 具体事物或某些情况的心理倾向 知识点 态度的含义 态度的构成 三元素观点 感受 情感 意向 一般三者是协调的 若不协调 情感往往占主导地位 决定态度基本取向和行为倾向 二 旅游态度的特性 2 态度的强度特性 3 态度的针对性 4 态度的协调性 5 态度的稳定性 6 态度的间接性 1 态度的肯定性和否定性 5 1旅游者的态度和特征 知识点 一 旅游态度一般是指人们对旅游对象和旅游条件作出行为反应的心理倾向 7 态度的社会性 8 态度的内隐性 9 态度的价值性 旅游心理学 第五章旅游者的态度 5 1 2旅游态度的概念 特征及与其他态度的共同点 认知因素指个体对态度对象的评价 包括个体对态度对象的认识与理解 认知因素是态度形成的基础 情感因素指个体对态度对象的一种内心体验 是对态度对象所做出的情感判断 即对态度对象持有的好恶情感 在态度结构中 情感因素是态度形成的核心 三 旅游态度与其他态度的共同之处 旅游心理学 第五章旅游者的态度 5 1 2旅游态度的概念 特征及与其他态度的共同点 意向因素具有外显性 指个体对态度对象的反应倾向 它是行为之前的心理准备状态 即准备对态度对象做出什么反应的思想倾向 态度的这三种成分密切相联 相互影响 互相制约 共同构成一个完整的有机体 在一般情况下 构成态度的认知 情感和意向三个因素是协调一致的 5 1 2旅游态度的概念 特征及与其他态度的共同点 旅游心理学 第五章旅游者的态度 知识点 一 影响旅游偏爱的因素 态度 行为 偏爱 5 1 3态度与旅游决策 旅游心理学 第五章旅游者的态度 二 旅游偏爱 旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象 旅游目标 的一种行为倾向 旅游偏爱建立在旅游者极端肯定的态度的基础上 态度的强度指态度的力度 即赞同或反对的程度 旅游态度的强度与态度对象的突出属性和旅游者的需要相关 态度对象的突出属性越明显 就越能满足旅游者的需要 所形成的态度强度就越高 人们对这一对象的倾向性也就越大 也就越易于形成对这一对象的偏爱 旅游者对态度对象所掌握的信息的种类和信息的数量也影响着旅游偏爱的形成 旅游心理学 第五章旅游者的态度 三 偏爱形成过程 信息 旅游地提供个别利益的可见能力 对个人的每个利益的相对重要性 总的态度 相对偏爱 旅游心理学 第五章旅游者的态度 四 态度与旅游决策的关系 旅游心理学 第五章旅游者的态度 知识点 一 经营方自身的调整 一 通过提高旅游产品质量改变态度 实质 有形的设施 无形的服务 从行 游 住 食 购 娱来分析 微笑 语言表达能力 技术水平 效率及其它超常 延伸服务 二 改变可感知的外界符号 形式 产品名称 外包装 营业地点 营业时间 5 2改变旅游者的态度 旅游心理学 第五章旅游者的态度 二 经营方对旅游者的引导 5 2改变旅游者的态度 旅游心理学 第五章旅游者的态度 案例分析 小松买手机的故事 星期六 小松的手机被偷了 十分沮丧 第二天 他约了小东一起去正佳那边看手机 小松一直钟情于诺基亚 那里 各大品牌琳琅满目 令人眼花缭乱 其中最吸引的依然是装修前卫高档的诺基亚手机专卖店 刚到店面门口时 小松和小东都被诺基亚店面的装饰和工作人员整洁的着装吸引住了 于是乎 他们满怀热情和兴趣的走了进去 由于手机品种繁多 再加上他们对手机又不是很了解 他们就对销售人员提问了不少问题 但是 销售人员的态度不冷不热 好像心不在焉 小松和小东慢慢的也感受到了被轻视被怠慢的感觉 在心情大受打击的情况下 两人扫兴的走出了这间诺基亚专卖店打算换一间诺基亚专卖店或者到其他品牌转转 几步之外是一家三星手机专卖店 店面不是很大 但是氛围十分温馨 销售人员仪态端庄 面带笑容 刚经过店门口 就被热情的销售人员招呼了进去 刚受打击的小松和小东的热情开始是并不是那么高 因为对韩国货不是那么的信赖 但是 销售人员还是很热情的给两人端水 并为两人详细的讲解各款手机的优劣 让他们亲手感受一下手机的性能 慢慢的 两人的热情被调动起来了 在这里 他们感觉到了不一样的对待 开始对销售人员产生了信任 小松把自己的需求告诉了对方 销售人员随即他们的推销了两款他们所想要的手机款式s5830和s5830i 外观简洁 颇似iphone4 性价比也很高 小松非常心动 也很信任销售人员 但还是不那么放心韩国货的质量 为避免冲动性购买所带来的不愉快 最终 小松还是决定回去考虑 打听打听三星的口碑 经过一番网上搜索和打听身边的同学 发现三星的口碑非常好 彻底改变了小松内心对三星的偏见 决定周末回到那间三星专卖店那个销售人员购买那款S5830i 案例小结 上述案例中 主人公小松对诺基亚品牌由钟情变成失望 其转变的是情绪 而起到消极作用的是那销售人员 反观 小松对三星由不信任变成信任 转变的是态度 其起到关键作用的也是那热情的销售人员 而消费者对产品的态度决定了交易的成败 6 1人格的形成和结构6 2人格和旅游消费6 3人格和旅游行为 1 掌握人格的特征 类型 结构和影响其形成的因素 2 掌握人格结构与旅游行为 3 掌握从行为倾向角度来划分旅游者的人格类型 旅游心理学 第六章旅游者的人格 第6章旅游者的人格 知识点 人格含义 是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的 独特的反应方式 人格也是个性 人格的形成因素 遗传 是人格形成和发展的基本前提 环境 指后期所处的社会环境 被动 成熟 成熟度与人格发展的阶段相对应 学习 自主选择和获取来自环境的信息 主动 6 1人格的形成和结构 旅游心理学 第六章旅游者的人格 成熟旅游者的表现 扩展知识 旅游界的专家通过研究 认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面 旅游心理学 第六章旅游者的人格 3 人格的特征 气质 古希腊的希波克拉底把气质分为四种 6 1人格的形成和结构 旅游心理学 第六章旅游者的人格 性格 是个性心理的核心 具有稳定性和习惯性 与气质既相互渗透 相互影响 又有区别 气质是先天形成的 无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小 性格是后天形成的 有好坏之分 表现范围广 可塑性大 能力 与性格既相互制约有相互促进 6 1人格的形成和结构 旅游心理学 第六章旅游者的人格 一 人格结构 1 奥地利精神病学家弗洛伊德的人格理论强调人是受潜意识本能驱动的 幼年生活经验决定个人今后的命运 2 人格结构的划分 弗洛伊德将人格的结构划分为本我 自我和超我 三者彼此交互作用而构成人格整体 6 2人格与旅游消费 知识点 旅游心理学 第六章旅游者的人格 1 本我 潜意识最深层 ID 是遗传下来的最原始的部分 生物我 2 自我 EGO 是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分 属人格第二部分 时期是在新生儿与外部世界互动的头两年 现实我 3 超我 SUPEREGO 是同本我相对的 它使社会规则成为自我的一部分 尤其是来自父母的影响 并且阻止本我去寻找自我满足 属人格的第三部分 时期是在儿童成长到5岁左右 道德我 6 2人格与旅游消费 旅游心理学 第六章旅游者的人格 3 人格发展 人格发展的基本描述 6 2人格与旅游消费 旅游心理学 第六章旅游者的人格 4 美国霍兰德人格与职业类型相匹配理论 现实型 研究型 传统型 艺术型 企业型 社会型 霍兰德的六角模型 6 2人格与旅游消费 旅游心理学 第六章旅游者的人格 卡特尔的16种根源特质 旅游心理学 第六章旅游者的人格 卡特尔的16种根源特质 旅游心理学 第六章旅游者的人格 加拿大心理学家埃里克 伯恩提出 人的个性由三个部分组成 即儿童自我状态 家长自我状态和成人自我状态 人的行为是由人的这三个 自我状态 的组成体或其中之一部分支配和控制的 6 3人格和旅游行为 知识点 旅游心理学 第六章旅游者的人格 1 人格的3中自我状态 旅游心理学 第六章旅游者的人格 6 3人格和旅游行为 旅游动机主要存在的状态 2 从行为倾向角度划分旅游者的人格类型 1 神经质的旅游者特点 敏感 易变 变现为厌倦 脾气乖戾 急躁 大惊小怪 兴奋 易激动 无礼 事必挑剔 敏感 难以预测 处理 尽早发现 给予关注 谨慎相处 保持适当距离 不适合变现出过分主动热情 2 依赖型的旅游者特点 表现为羞怯 易受感动 拿不定注意 处理 给予更多关注和同情 为其提供详细服务项目和收费情况等 6 3人格和旅游行为 旅游心理学 第六章旅游者的人格 3 牢骚型的旅