浅析服务行业人力资源管理.doc

浅析服务行业人力资源管理如何体现以人为本摘 要：当今社会竞争已不再是依靠土地、资本的多寡，在农业、工业时代，依靠的是农具、机器生产的效率提高，通过对自然规律的掌握或严密的组织管理来实现效益的话，那么在当代更重要的是依靠人才、知识的竞争。同样，服务业人事管理也只有创建一种以人为中心的管理机制，才能更好地适应知识经济发展的要求，才能更有效地实现管理目标。关键词：服务行业；以人为本一、人本理念的概述（一）人本理念的内涵所谓人本管理，也就是“以人为本的管理”，区别于传统理念的强制管理模式，而是着力通过激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。“以人为本”强调在管理活动中把“人”作为管理的核心与主体，努力为人的自我实现与企业的效益实现的双重满足，以实现企业和员工两者的目标和利益。人本管理的宗旨就是要使公司的每个员工，从最上层到最低层，都各得其所，各尽其才，并且使各个本来分散的个人和具有不同能力、不同个性的人，组成一个有共同目标的、相互协调的整体。这一整合的能力并不是它所属成员能力的简单相加，而是一种不论在数量上还是在质量上都远远超出原有成员的新力量。参考文献：1 施连凯 沈江.论现代企业管理中的人本管理.北方经贸，2007年，01期.（二）人本管理的主要内容 1、建立和谐的人际关系良好的人际关系是实施人本管理的基础，和谐的人际关系不仅包括企业内部人与人，人与工作的和谐，而且包括企业与市场、企业与社会、企业与政府部门关系的和谐。这就要求把员工行为与组织行为统一起来、把追求经济利益与追求社会效益统一起来。各级管理者要以自身的亲和力、感召力去体现“人和”精神，营造“人和”氛围把员工置于企业一切活动的中心地位以制度约束行为。同时还要加强企业的软件管理，即强调理念的引导、氛围的熏陶、知识的提升、准则的规范和行为的养成通过广大员工对目标的认同。统一思想、统一行动形成员工团结和谐、积极向上、互相协作、共同奋进的“人和”氛围促进企业机制的和谐运转。2 金钢.论人本管理对企业未来发展的影响，消费导刊，2007年，07期.2、以激励为主积极开发人力资源人本管理重视的就是人在企业中的作用，企业应该通过各种方法调动员工的积极性，开发企业的人力资源。人力资源开发是组织和个人发展的过程，其重点是提高人的能力，核心是开发人的潜能。企业应该通过多样的激励方式去充分挖掘员工的潜能，使他们发挥自身的创造能力，激发员工的主体地位。通过激励可以点燃员工的工作热情，培养团队精神，强化团队意识，激发团队动力。3、鼓励员工成为管理者无论是管理者还是被管理者都应该具有管理的思想，对于管理者首先应当做好对他人的管理工作，而对于被管理者则应该做好自我管理。企业应该尊重每个员工的主体地位，尊重他们的尊严和权利，重视员工的感受与发展，只有这样在管理活动中才能实现人人管理、人人做主。（三）人本管理的重要与必要在新的经济时代，知识日益成为决定企业生存和发展的重要资源，人作为知识的载体和企业知识资源的驾驭者，其主动性、积极性和创造性调动和发挥的程度如何直接决定着企业的创新能力，最终也决定着企业的生存和发展。3 蔡晏平.企业管理必须重视以人为本.中国山西省委党校学报，2004年， 03期.4 郭庆松.企业劳动关系管理M. 天津：南开大学出版社.2002.服务业作为服务主体与客体都是人为指向的行业，人本理念在管理活动中，更突显其重要与必要。1、 重要性人本管理在现代企业管理中越来越受到领导者和管理者的重视，人本管理也将逐渐占据企业管理的主体地位。在当今的市场中，一个企业竞争力的强弱，很重要的是取决于企业人才的数量、质量及其才能的发挥程度，因此企业要学会招募和留住更多的人才，并且通过培训提高员工的素质，另外还要通过激励去挖掘员工的潜能。企业只有“以人为中心”地考虑如何调动员工的积极性、主动性和创造性，才能更好地适应未来的市场变化。对人本管理本质的上述认识在摩托罗拉、惠普等世界五百强的管理实践中较好地得到体现。尊重个人是摩托罗拉文化的重要特点。为了尊重个人，公司一方面不断致力于改善员工的工作环境（包括物质环境与心理环境），另一方面，也竭力促进员工的发展。而年度全美最佳雇主GOOGLE公司员工年人均产值667万美元，是同类型公司百度人均产值的两倍，这中间的差距无非就是对人的尊重，从而对人的潜能的无限开创。2、 必要性时代发展的需要：当今社会竞争已不再是依靠土地、资本的多寡，在农业、工业时代，依靠的是农具、机器生产的效率提高，通过对自然规律的掌握或严密的组织管理来实现效益的话，那么在当代更重要的是依靠人才、知识的竞争。同样，服务业行政管理也只有创建一种以人为中心的管理机制，才能更好地适应知识经济发展的要求，才能更有效地实现管理目标。而作为服务业行业的组织特点需要，从某种程度上讲，服务业是“人”的组织，是由人组成的集合体，从各方面开展 “全员经营”是行业主体与客体都是“人”的服务业组织这一特点从根本上决定了其在行政管理中应实行人本管理。二、服务行业人力资源管理的现状与存在问题（一）组织机构落后，人力资源管理无序：1、许多服务行业公司现还遵从传统的人事管理，比如：将人事与行政管理压缩在同一个部门内，人力资源管理建制不全，招聘流程简单随意，对人员的招聘、使用不作规划，也并未对各工作岗位进行分析，这种“一位多职”极易导致工作的随意性和工作的职责权限不明确；或者招聘规划和培训规划等人力资源职能规划，虽然也在进行，但没有统一在一个规划框架下来制定，使各个模块之间不能形成合力，最终导致企业人力成本上升，人力资源不能为战略目标的实现服务。2、公司视与员工之间关系为单纯的雇佣关系，并不看重其人际关系；同时忽视对员工的人格尊重。特别是在对人的认识问题上尤为严重，表现为重物轻人；许多民企老板甚至认为：中国劳动力富余，你不干他会干，他不干仍然会有其他人干。然而这对企业人员稳定性，工作连贯性以及招聘培训等无形成本等方面都是极其不利的；而部分企业过于片面强调“管”，轻视“理”，忽视了人的“积极性”、忽略了人的“创造性”、忘记了人的“反抗性”。其结果必然是挫伤了员工的“积极性”、限制了员工的“创造性”、引发了员工的“反抗性”。导致员工对企业的满意度极低，劳资关系紧张。（二）管理人员管理能力、管理思维因循守旧虽然改革开放已逾20多年，但我国许多服务企业仍然延续计划经济时期的管理模式，中层管理员工由公司内部晋升，一方面熟悉公司事物流程便于工作，另一方面也给员工职业发展提供了很好的机会。可是，这也存在很多的不足：1、角色转换导致管理经验上的不足，业务精英不等于管理精英，许多业务骨干、技术能手无法良好处理管理角色的身份转变，轻者依旧保持单打独斗的个人状态，无法揉合、建设和带领团队；重者达不到公司预期，造成业务精英流失，对企业、对员工造成双重损失；2、管理技能有待提高，许多管理者技能十分欠缺，管理者极少和员工沟通，认为自己提高的就是员工想要的，不给员工表达自己想法的机会。这样导致员工对企业失去信心和工作热情，在条件可能的情况下，员工便会义无反顾的选择离开。国外曾经做过一项持续3年的员工离职情况调查，调查结果显示，员工离职的原因跟钱的关系并不大，反而是跟中层领导的不和成为他们离职的首要原因。其中就包括了管理者沟通技巧缺乏等因素。 归根结底，都是理念问题，管理理念没有跟随经济发展一道到先进的程度 ，没有对人本理念的深入认识与重视。（三）企业文化建制不全，绩效考核制度、培训制度未建立企业文化是企业在长期的运营实践中所凝结起来的企业价值观及企业精神，它对员工的行为方式和习惯会产生强烈的影响。目前大多数服务性企业不注重企业文化建设，员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，造成个人的价值观念与企业理念的错位。1、企业文化是公司核心的价值观，公司的持续发展离不开有激情和创新的企业文化。服务行业缺乏文化底蕴做支撑，凝聚力不强，新员工入职对公司了解不深，很茫然的不知道在为什么样的企业效力，而它是否值得我们全情投入的为它的发展而不懈奋斗。虽然公司没有傲人的发展奋斗史，但是有必要创造一种激情的氛围，事实证明员工不仅仅满足于物质需求，在精神层面上也更倾向为有价值共鸣的企业效力；2、正确合理的绩效管理可以帮助企业发现员工工作过程中的问题,并且能够及时解决这些问题,而且还给予了员工持续改进工作、提高绩效的信心。通过这种管理活动将企业的战略和绩效期望落实到个人,员工则通过与主管的不断沟通和改进绩效的过程,提高自身价值。但在服务行业实际操作过程中，由于人员的经常变动导致岗位经常合并，而岗位职责也一直处于变化之中，无法进行有效考核，多数员工为了减轻自己的工作强度，纷纷降低工作效率。此外，更多服务行业企业的绩效考核体质流于形式，设置随意，缺乏科学的理论指导，而颁布考核细则并实施后，由于监督力度不够或管理者本身重视程度不够，无法达到绩效考核制度应有功能功效。3、服务行业培训仅限于销售技巧和质量管理方面的培训，企业领导与员工对培训的认识均不到位，在新员工入职培训、员工职业规划、员工从业技巧方面等的培训都没有做起来，没有完整的培训体系和计划；而且培训方式相对单一，培训内容相对落后，员工培训通常仍然以静态的单向教学方式为主，效率与效果无法跟上现代企业的要求。（四）企业人力资源规划的支撑体系不完善，人力资源规划无法完全实施完善的人力资源规划制定程序应该包括：企业战略确定、内部人力资源现状分析、各部门岗位定编状况和需求分析、制定企业3年人力资源规划、制定人力资源规划执行计划及评估。在当前服务行业制定过程中却存在着人力资源规划支撑体系的不完善，致使人力资源规划工作无法实施。主要体现在两个方面：首先是战略模糊，企业战略规划应当是人力资源规划的一个重要前提。但理论基础的缺失与生存环境的不确定性导致服务行业战略模糊，甚至战略缺失，所以导致企业人力资源规划时就会产生规划依据不够充分和明确；其次，服务行业人力资源管理基础相对薄弱。对人力资源规划缺乏有力的支撑。一方面，战略的不确定性会带来相对频繁的组织结构调整，使得人力资源的基础性工作(如职位分析、考核等)更为复杂。另一方面，服务行业一般“重业务、轻管理”，从高层领导管理思路上对的这一板块的忽视，再加上人力资源管理相对滞后于业务管理，资源配置也不够充分，从而人力资源管理很难形成系统、完整、成熟的支撑体系。三、服务业人力资源管理中人本理念贯彻的有效途径以人为本不是一句空洞的口号而是渗透于企业的内外企业不仅要尊重每一名员工，发挥每一位员工的积极性和创造性还要想着每一位消费者和每一位客户，这是实施人本管理的必然要求。总的来说实施人本管理就要做到尊重人、依靠人、发展人、凝聚人、想着人。（一）重视人把管理的重心转移到如何做人的工作上，重视发挥企业员工的主观能动性，把人的价值放在首位尊重人，尊重人的思想尊重人的首创，真正把管理的重心转移到调动员工的积极性上，增强员工的主动精神，这样才能使企业形成一种人人关心经营并为此尽职尽责。服务行业大多数员工特别是80、90后出生的当代服务行业主力军是来自社会中下阶层，受教育程度不高但他们有着各自鲜明的个性，自我意识较强；他们关心物质上的满足，但对精神和自我实现同样需求。因此，服务业管理者在实施有效管理过程中，应在努力满足员工物质需求的同时，并不应忽略对其精神需要的满足，即重视员工的精神待遇：主要包含对员工工作的胜任感、成就感和被认可、受重视、被尊重的程度以及个人的成长和发展等。尊重和理解人，构建互动的人际关系模式。尊重人和理解人是搞好管理的先决条件和关键，只有尊重人才会重视人，只有理解人才会发展人、使用人。根据对服务行业从业人员的心理特点和工作特性，他们的尊重和理解要注意这样几点：第一，信任员工。信任是调动工作积极性的催化剂。得到管理者的信任，员工通常就会放开手脚发挥自己的潜力来报答领导的知遇之恩。古人云：“士为知己者死”，几乎所有的人都愿意为理解自己的人而效劳。第二，业务上尊重员工。给予员工工作环境和心理空间上的尊重，使员工能够积极地、创造性地开展工作，施展自己的才华。第三，生活上关心员工。领导者的一句嘘寒问暖的话语往往能在员工心中形成一种感激、报恩之情，可以起到极大的感化、催化作用。同时，在评价时，切忌极端粗暴的逻辑语言，避免要么绝对肯定要么绝对否定的评价，这在服务行业行政管理中极为常见，更不能以牺牲一部分人的利益来换取另一部分人的积极性，要公平地对待每一个员工，调动广大人员的积极性。（二）依靠人现在多数管理者已经认识到决定一个企业、一个社会发展能力的主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智慧、才能和技巧。人是社会经济活动的主体是一切资源中最重要的资源，一切经济行为都是由人来进行的，人没有活力企业就没有活力和竞争力。发动员工参与管理，增强员工的归属感和认同感。参与管理是指让普通员工参与组织目标的讨论或决策，使下属能明了或容易接受组织的目标或决策，从而使员工产生一种亲切感，带动起对目标的承诺，自觉自愿地为实现目标而效力。在服务业行政管理中，员工不是被动的管理客体，而是具有强烈主动性和参与意识的主体，他们具有对工作和生活进行选择、决策的愿望。如果只有严格的管理而缺乏员工的主动配合，那依旧停留在传统的领导层面，而非科学管理境界，且关系是十分脆弱的。所以，行政管理中人本理念的贯彻，就主张发动员工参与管理活动，使他们与企业目标取得一直，对企业产生真正的认同，从而由根本上激发其工作积极性，最终提高管理的质量与效果：首先，让员工参与管理，有助于他们积极性的调动和主人翁感的形成， 促使他们自觉地为实现工作目标而共同努力。第二，让员工参与审议企业工作，对管理人员实行监督，对涉及自己切身利益的问题参加讨论决策有利于改善上下关系，增强管理工作的透明度，增强管理者与员工之间的相互理解、相互支持、相互关心，从而形成相互推动的力量，促进双方共同发展。第三，员工参与管理还有利于提高管理决策的质量与执行效力。由于群众参与，扩大了参与层面，可以集思广益，取长补短，避免“一言堂”带来的局限性。（三）发展人全面地发展人就是要努力把员工培养成有理想、有道德、有文化、有纪律的新型劳动者管理者只有重视对员工的培养，提高员工的道德修养，提高员工的科学文化素质，丰富员工的物质和精神生活，全面提供人的素质和能力，才能使员工得到全面的发展。因此创建学习氛围，提高人员素质，这也是人本管理是促进人的发展的终极目标。因此，企业行政管理中，努力提高管理者和被管理者的素质也是有效实行人本管理的主要内容。其中，管理成效的关键在于管理者的素质。“众星拱月”的效果必须从自身修养做起。“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”服务业管理者迫切需要的是转变观念与提高自身的素养。我国服务行业的现状在组织结构方面还相对落后，需要改革，行政管理部门只是作为企业的一个业务职能部门，在企业领导者的指挥下办理行政方面的日常工作，很少参与企业发展战略和发展目标的制定、实施等活动，更不能系统地、有效地对管理工作的进行规划和开发，而是被动地服从于其他生产经营单位或部门的要求。同时，优秀的管理人员不仅要善于发现、运用每一个人的长处，而且要善于培养优秀人才。人才的培养是无止境的教育过程，有效的人本管理应努力为教员工的发展与完善提供条件和环境。（四）凝聚人组织是由不同性格、不同背景、不同地位的人组成的，组织要实现目标必须使每一位组织成员都团结一致，因此管理不仅要研究每一个成员的积极性、创造性和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力。总之，人本管理以人为中心，尊重员工、尊重人才，为员工的成长和发展创造条件，已成为新形势下服务业行政管理的必然选择。四、实现人本管理的主要手段（一）、构建互动的人际关系模式。尊重人和理解人是搞好管理的先决条件和关键，只有尊重人才会重视人，只有理解人才会发展人、使用人。根据对服务行业从业人员的心理特点和工作特性，他们的尊重和理解要注意这样几点：第一，信任员工。信任是调动工作积极性的催化剂。得到管理者的信任，员工通常就会放开手脚发挥自己的潜力来报答领导的知遇之恩。古人云：“士为知己者死”，几乎所有的人都愿意为理解自己的人而效劳。第二，业务上尊重员工。给予员工工作环境和心理空间上的尊重，使员工能够积极地、创造性地开展工作，施展自己的才华。第三，生活上关心员工。领导者的一句嘘寒问暖的话语往往能在员工心中形成一种感激、报恩之情，可以起到极大的感化、催化作用。在评价时，切忌极端粗暴的逻辑语言，避免要么绝对肯定要么绝对否定的评价，这在服务行业行政管理中极为常见，更不能以牺牲一部分人的利益来换取另一部分人的积极性，要公平地对待每一个员工，调动广大人员的积极性。沟通是管理中极为重要的部分，可以说管理者与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。著名管理学大师彼得、德鲁克就明确把沟通作为管理的一项基本职能。无论是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流，都离不开沟通，而这一系列的活动都需要由企业的员工来实现，因此在企业管理活动和生产经营活动中，最多的就是人与人之间的沟通，因此要以人为中心进行有效沟通才能使企业各类活动得以顺利进行。（二）、管理中贯彻人本理念，主张发动员工参与管理活动，使他们与企业目标取得一致，对企业产生真正的认同，从而由根本上激发其工作积极性，最终提高管理的质量与效果。首先，让员工参与管理，有助于他们积极性的调动和主人翁感的形成， 促使他们自觉地为实现工作目标而共同努力。第二，让员工参与审议企业工作，对管理人员实行监督，对涉及自己切身利益的问题参加讨论决策有利于改善上下关系，增强管理工作的透明度，增强管理者与员工之间的相互理解、相互支持、相互关心，从而形成相互推动的力量，促进双方共同发展。第三，员工参与管理还有利于提高管理决策的质量与执行效力。由于群众参与，扩大了参与层面，可以集思广益，取长补短，避免“一言堂”带来的局限性。（三）、改善内部组织结构。我国服务行业的现状在组织结构方面还相对落后，需要改革，人力资源管理部门只是作为企业的一个业务职能部门，在企业领导者的指挥下办理行政方面的日常工作，很少参与企业发展战略和发展目标的制定、实施等活动，更不能系统地、有效地对管理工作的进行规划和开发，而是被动地服从于其他生产经营单位或部门的要求。所以，提高人力资源管理部门在企业中的地位，就是提高人力资源管理部门在企业管理组织理念中的层次，它不再是与其它部门并列甚至从属的业务工作部门，而成为高于其他管理部门的决策部门。一方面要强化原有的人力资源管理职能，尤其要强化人力资源规划、员工测评、激励、长效培训等职能；另一方面要更加深入的扩大其管理职能，即在人力资源管理的基础上扩大到企业管理，参与企业重大经营活动的决策，对企业其它部门和单位的活动进行指导与监督，从而，保证“以人为中心”。（四）、建立人才