饭店餐饮销售技巧修改确定版PPT课件

1 饭店餐饮销售技巧 奚卫国 2 一 餐饮市场销售分析 1 改革开放使得餐饮企业如雨后春笋 越开越多 形成了激烈的市场竞争局面 2 消费者有了更多的选择 用餐时会寻找合适自己档次的 有吸引力的餐厅就餐 3 餐厅服务员必须掌握一定的推销技能 善于推销自己的特色菜肴 4 销售工作的好坏 直接影响到饭店的经济效益 3 5 酒店员工推销成功与否将直接与员工经济收入 晋升机会挂钩 6 能否完成销售指标 将影响到这个酒店能否在市场经济中生存及其知名度的扩大 4 7 客人选择酒店时 硬件上需要良好的地理位置 舒适优雅的用餐环境 美味可口的特色菜肴 适合自己消费的价格 软件上需要热情周到 操作规范的服务 合理搭配菜肴和得体的推销技巧 5 二 销售与服务质量的关系 1 销售是经营工作的重要内容之一 在搞好自身服务质量 菜肴质量的同时才能进行推销 2 优质服务本身是一种形象销售 它能使客人体会 享受到用餐时的良好氛围 给用餐客人留下一个独特的市场印象 同样也起到了良好推销作用 6 3 菜肴质量要保持高水平 要在原有的基础上不断创新 给客人常吃常新的感觉 只有不断挖掘改良创新菜 创出独特风格的美味佳肴 才能给前台促销带来勃勃生机 碰到客人对菜点不满意时应及时向上级反映 让厨房得到第一手资料 从而不断改进 形成良好的循环机制 7 4 应用礼节礼貌 微笑服务 服务技能 能使客人有宾至如归感 所以要热情为客人介绍饭店特色 菜肴特色 真诚为客人着想 为客人提供满意 舒适 方便的服务 8 5 销售是优质服务的一个重要体现 服务工作表面上简单 看起来很平凡 实际上要做好并非轻而易举 销售能锻炼人的社会交际能力 能了解到社会上不同阶层人士的爱好特征 与人打交道能使服务员认识社会方方面面 是提升自己处世为人能力的良好途径 9 三 推销的媒介 1 利用报纸 电台 电视 宣传单页等大众传播媒介进行宣传 扩大知名度 2 经营上不断拿出新招 推出新的菜式 节假日举办展卖活动 食品节 时令特色 厨师长特别介绍 能吸引更多的来宾 餐厅内经常翻新广告立牌 台牌 新增加菜单 培训服务人员应用推销技能 既能提高餐厅服务质量 又能增加餐厅的销售收入 10 3 菜肴质量的优劣本身也是一种形象销售 所谓 好酒不怕巷子深 就是这个道理 厨房技术力量雄厚 菜肴品种齐全 烹调风格独特 是推销工作的基本保证 客人品尝后会用自身感受去宣传 效果更真实 更直接 更生动 具有较大的说服力 11 4 利用开业 庆典等活动 邀请协作关系 潜在的客源对象 旅行社 大型企业 机关团队 公司 部委办等主要负责人进行聚会 赠送一些礼品 与客户建立长期的关系 经常保持联络 互通情况 提供优惠和方便 免费提供娱乐场所吸引老客人 招徕新客人 12 四 推销必须掌握的相关技能 1 熟练地运用服务程序 从领位到招呼客人 摆台 点菜 倒酒 上菜 结帐 送客都必须严格按服务顺序去做 体现服务员娴熟技能和态度 2 掌握有关菜肴知识 菜价 烹调方法 菜肴特点 主料配料 色香味型 营养搭配 甚至菜肴的产地 上市季节 鉴别方法等 13 3 掌握国内外名酒 饮料的基本知识 知道它的特点 产地 度数 饮用方法 以便向客人提出合理的建议 4 掌握客人的饮食心理 对不同身份 类别的客人推荐不同档次的菜肴 对不同国籍的来宾 介绍适合他们口味的菜肴 了解各国风俗习惯 宗教信仰 忌讳 避免外行推销及不尊重外宾习俗的现象发生 14 5 掌握基本外语会话知识 便于向客人介绍风味特色 6 逐步养成全员销售意识 树立效益是企业赖以生存根本的理念 抓住一切可以推销的机遇 增加餐厅的营业收入 15 五 推销时应把握的时机 16 1 在客人点菜时 要及时提醒客人补点漏点的菜 如在中餐中有冷盆 热菜 素菜 点心 汤 水果 客人少点一种可提醒 如在西菜中有冷菜 汤 主菜 副菜 鱼 甜品 咖啡 奶茶 冰激凌 水果 点牛排时 汉堡 薄牛排 间配蘑菇还是土豆条 如中菜中点了荤菜建议配点时鲜蔬菜 点了冷菜建议配些饮料或酒水 17 2 针对不同用餐形式的客人 建议相适宜的菜式 介绍一些本餐厅的风味特色 如客人请便宴 适当介绍一些高档名菜 使客人慕名而再来 如客人吃标准套菜 就建议一些味道可口 价格适中 经济实惠的菜肴 如碰到常来的老客人 应主动介绍新品种和未吃过的菜 使他有新感觉 18 3 要根据宾客的习俗 信仰 有目的地推荐菜肴及饮品 1 商务客人利用进餐谈生意 应从高挡菜开始介绍 同时介绍中挡和特色菜 这样的客人较注意菜肴的质量 讲究菜肴的挡子 介绍中随时观察客人的反映 如客人反映平淡就应适可而止 如客人感兴趣可多讲几句 19 2 对欧美客人着重介绍肉 禽类牛肉类菜肴 应尽量把烹调的方法介绍清楚 对美国客人应介绍些油炸类食品 古老肉 香酥鸭 炸薯条 刀豆等 而对某些海味 海参 鱼肚或外表不甚雅观 形象臭类的菜肴 味怪 味重骨刺多的菜就敬而远之 大多数客人不喜欢动物内脏所制作的菜肴 20 3 如江南人喜欢少油 清淡 咸甜适中 生鲜的菜肴 而北方人一般可以吃油多 色泽浓的菜肴 爱吃面食 4 对阿拉伯地区的客人 可介绍一些牛 羊肉类的菜肴 炒饭和不带酒精的饮品 5 北方客人一般喜欢吃带辣 酸口味的菜肴 爱吃面食 水饺 21 4 要有酒水饮料推销意识 如客人吃海鲜时介绍几种白葡萄酒 吃西菜客人吃过甜品后应介绍白兰地 利口酒类等 欧美客人爱喝红 白葡萄酒 日本 港澳同胞 华侨爱喝黄酒 对国内宾客可介绍一些白酒 除了介绍还要求服务员勤为客人倒酒 白葡萄酒倒之前让主人先品尝 有意将倒剩还有一点时倒给主人 同时可以问是否再来一瓶 应使用正确对号的酒杯 提供冰块 冰桶 冰夹 喝什么酒用什么杯 22 5 主动询问 增加一些推销的机会 如在客人用餐中发现桌上菜先用完或酒先用完 可询问客人是否再加几个菜或几瓶同类型的酒水 增加的品种要尽快送上 才能使客人满意 同时也体现服务周到 更有利于提高经济效益 碰到客人犹豫不决时 应尽快作一些有利的介绍 合理的建议 往往就能达到理想的效果 点菜时碰到客人点同类型的菜肴时要及时提醒 23 6 推销要察言观色 对症下药 如客人在餐厅就餐 就应礼貌地询问 了解客人是用宴席还是吃便饭 吃什么样的菜推销什么样的酒 弄清谁是客人 谁是主人 推销要针对客人特点 具体情况如何 要看服务员掌握客人情况的深浅再进行介绍 态度要和蔼可亲 热情诚实 让客人体会到服务员是在真诚帮助他 24 7 给客人提出的每一条建议都要征得客人同意 不要强加在客人头上 同时要做好餐后服务 客人用餐后需征求客人意见 既可证实自己的介绍是否使客人满意 又可以总结提高自己推销能力 逐步积累自己的实践经验 25 8 如宾客来到餐厅 服务员一定想在他身上做成大生意的话 餐厅总有一天会把客人吓跑 服务跟上 热情周到 吃碗面条都不要计较 给客人留下好印象 以后有请客自会找上门来 小生意能服务好 给客人留下姓名 电话号码 那大生意才会上门来 只想做大生意 小生意也不会来 26 六 销售的基本原则 1 服务员推销时本着当好客人参谋的心态 要诚心诚意地给客人提供各种合理的建议 特别是对不熟悉菜单的客人 27 2 与客人交谈中捉摸主人的用意 要了解客人对价格的承受能力 主人当着客人的面不可能说要价廉物美的菜 在推荐时注意不要一意孤行 只挑选昂贵的菜肴 要考虑饭店的特色与客人的爱好相互呼应 可分成高 中 低档次的菜肴 有高有低 穿插介绍 有特色菜 有家常菜 注意留给客人颜面 这样会赢得客人的好感 真正起到点菜中的参谋作用 28 3 对常客运用远目标的销售技巧 想方设法与客人建立友好关系 对第二次来用餐的客人服务时应注意留下这些食客的姓名 单位 公司基本状况 用餐爱好 忌讳 有的放矢地进行推销 要储存好客户相关资料及菜单档案 29 4 客人对饭店有宾至如归的感觉 服务员要提醒多次来用餐客人爱吃的菜肴 适当推荐新菜单 必要时给予优惠打折 或赠送饭店小礼品 住房优惠等 促进相互之间的友谊 建立彼此信任感 30 5 时时处处为客人着想 想方设法满足客人大小要求 不要随意用 不 没有 不行 不知道 而要说 让我想想办法 我尽量想办法解决 让我去问一下厨师长 客人会感到你在尽努力为他服务 他了解了你的为人 会赞赏你 感谢你的工作责任心 31 尤其是在点菜中提醒客人遗漏的东西 如汤 蔬菜 点心等 看上去价格不贵 为客人着想 也达到了销售的目的 只要有效的销售 价格问题是其次的 例如 服务时为客人倒酒 看起来仅是一种服务 从另外一个角度去理解 也是一种销售 32 6 服务员灵巧的介绍可使客人从心理上 面子上得的满足 客人点菜碰到的特色菜作一些特别介绍 利用点菜 上菜时的及时讲解 使主人得到面子上 心理上的满足 因他不能自己夸耀自己的风度 气派 有服务员夸他 他会得到意外收获 33 七 点餐厅推销的十三个技巧 1 形象解剖术 用生动的语言 把菜肴的形象特点展示在客人面前 使产生好感 引起客人的食欲 达到销售的目的 如介绍烤鸭时 说 烤鸭不肥 鸭皮金黄透亮 吃起来香 甜 脆 我们的烤鸭是现考现吃的 生意挺好 吃过的人都说比北京正宗的还要好吃 34 2 辩解技术 对于如何消除客人的顾虑 采用先是再非 先肯定后再否定的方法 如 有客人说我们的糟溜鱼片价格太贵 先不要否定客人 客人会不高兴的 35 你应说 是的 先生 这个菜看起来是贵一点 不过这菜选料特别讲究 一般用1 5公斤左右的黄鱼 市场上原料紧张 进价高 因为它是名菜 厨房规定这菜专门有高级厨师做 保证菜肴质量 该菜透明晶亮 糟香浓郁 鲜嫩滑爽 味道特别可口 先生 您吃了后一定会感到货真价实 36 3 加码销售技术 在介绍中强调某个菜给客人带来的好处和利益 销售的语言步步深入 象一个个筹码一样 逐步加重这个菜所带来好处的份量 一个好处比一个好处更能使客人感到有道理 如 为客人介绍一个海蛰皮 这个冷菜吃口爽 味道好 营养价值高 对人体健康有好处 里面有点蒜味 能杀菌 健胃 促进人体新陈代谢 37 4 加法技巧 用肯定的语言不断地加深和强调某个菜的优点 用婉转的语言 反复突出某个菜的优点 使客人产生深刻印象 使客人感到你对某个菜的态度十分坚决 如为客人介绍一个白灼基围虾 这虾刚从广州空运到此 都活蹦乱跳 味道特别鲜美 营养特别好 吃口比本地虾糯 38 客人一下子未决定的话 你顺着介绍一些别的菜 回头再向客人推荐 先生 你们菜单中缺少一个象样的头道菜 白灼基围虾怎么样 或说 先生您是否来一个上档次的头道菜 加上这个菜 那你您今晚的晚餐就上规格了 39 5 减法技巧 用时令季节菜的特点 让客人选择上市的新品种 介绍时强调时间概念 一旦错过上市季节 就不能尝到时令菜肴 40 如 推销一条清蒸鲥鱼时说 鲥鱼是鱼当中味道最鲜 营养最好的菜 这种鱼非常稀少 显得十分珍贵 它身上的鱼鳞味道鲜美 是营养之宝 现在 4 5月 正好是上市季节 不吃的话错过这个机会想吃也吃不到了 使客人觉得遇上了良好时机 让客人下决心饱尝口福 41 6 除法销售技巧 在客人决定点出一个价格昂贵的菜肴时 往往会有拿不定主意的表示 如客人在仪凝油局膏蟹时 一只膏蟹的售价约80元左右 服务员就应说 这只蟹可以碎成块 供你们五位享用 每人能吃到二两多 平均每人只要付16元钱 客人会想到 每人付16元钱就能吃到膏蟹 听上去比较实惠 而产生购买动机 42 7 提供两种可能性的选择销售技术 提供价格高和低的不同品种 然后细心地琢磨客人的选择心理 投其所好 虾仁的价格有几种 清炒虾仁与虾仁炒蛋 葱考海参与海参锅巴 茅台酒与黔春酒 要了解客人吃便餐 还是宴会 针对性地进行推销 请问您是来点啤酒还是白酒 而不能说 请问您要点酒吗 43 8 利用有说服力的话题去推销的技巧 借鉴社会上知名人士和高级宴会常用的菜点来说明某个菜点受欢迎的程度 上海有许多名人来我们宾馆时经常会有几个百吃不厌的菜 这是推销工作很有说服力的话题 有时还可以把国宴用的菜肴介绍给客人 客人会觉得自己不是一个无名之辈 更会激起勇气去品尝这些菜点 44 9 代客下决心的技巧 当客人似定非定 多少还有点犹豫不决时 服务员应用肯定疑问句向客人说明定下来后要尽力做好的事项 以激起客人决定的信心 45 如客人将要预定一桌一千元宴席时 觉得价格贵了一些 但基本上还是满意 你可以给客人说 先生 您放心 我一定专门安排最好的服务员提供服务 请最好的厨师为你做菜 为你布置一个高雅的环境 保证使您满意 先生 您看其他方面还有些什么要求 客人会听了你稳妥的安排而决定的 46 10 利用客人之间的矛盾进行销售的技巧 服务员应明确地赞同要买的客人的意见 用有说服力的话题支持要买的客人的观点 使其他客人改变各自的看法 47 11 因物制宜销售技巧 根据原材料的特点 给客人提供合理的建议 增加饭店的销售量 如我们碰到客人点到生焖明虾时 服务员可灵活地说 先生 你们是否每人来一只明虾 这样可以避免你们在吃明虾时 有人吃到头或尾的不愉快场面 48 12 挖潜销售技术 提高客人消费水平 在现有客人的基础上 扩大营业额 现在有些宴会在结束后送上一盆水果 这只是应付一下没有吸引力 可以增加花色品种 水果搞得细巧 颜色别致 每人每个的精细水果盆 或用奶油布丁 沙勿来 花色冰激凌 麦淇淋 奶油小点心 上市的时鲜水果 精加工后用托盘或车辆进行餐后推销 49 13 亲近客人套近乎的销售技巧 工作之余 抓住机遇与主要客人接触聊天 找话题赞美客人的优点 征求宾客的意见和建议 交谈要礼貌 诚恳 报名字 送名片 有必要时 请经理给一些实际的照顾 老客人优惠 送一道水果 一道点心 一个素菜 联络感情 使客人产生好感 50 这个方法多用于对熟悉客户推销 如 今天我给您介绍一个好菜 是我们厨房刚新推出的特色菜肴 您尝尝如何 如 请您尝尝我们这儿厨师长的拿手菜XXX 它是我们酒店销量排行榜第一的菜 51 八 推销工作的注意事项 1 严禁强迫推销 客人来用餐时 问到服务员对菜肴的看法时 决不可因客人不懂 或请客时爱面子的心理推销客人不喜欢的菜 如许多欧美客人对于高档的鱼肚 海参不喜欢 服务员提出建议又不好意思回绝 结果造成客人不满 强迫推销的做法有损于饭店的形象 是违背职工道德的 即使暂时收到一些效益 最终还会失去顾客的信任 52 2 用礼貌恰当的语言 征求客人的意见 介绍毕竟是说明情况 不要用命令式的语言 这样会伤害客人的自尊心 即使是熟悉的客人 也不能用这样的语言 当客人要求介绍特色菜时 应针对客人的身份 国籍相应提出几种菜肴 说得实际一些 不要笼统地说 什么菜都不错 而应说 您是否喜欢尝尝我们的特色菜 味道挺好 吃的人很多 53 3 追踪了解推销结果 征求宾客意见 有利于总结提高 发现问题及时补救 取得客人的信赖 同时也体现服务员的责任心 使客人感到服务的诚意 特别是价格问题上 最好事先与客人中的主人配合好 初步设定一个预计的总金额 然后根据总金额进行设计 进行合理地安排 征得客人同意 随时提醒客人 真正做到 宾至如归 感 54 4 对高标准高档次宴会一定要客人了解菜单 必要时可向客人说明高规格菜肴的零售价 让客人对菜肴的档次了解清楚 避免宴会结束后产生反感 足够的思想准备及对业务的了解也能提高客人对宾馆的信任感 因为有些客人不了解行情及饭店的档次 很少参加高档宴会 就需要服务员多做一点工作 55 5 点菜服务员不只是接受顾客指令 还应作介绍性推销 让客人乐于接受餐厅的服务 6 不应将自己对食物喜恶与偏见影响客人的选择 不可对任何客人所点的菜表示厌恶 7 牢记客人姓名 爱好的食品 你称呼客人姓名 介绍菜式 使客人高兴并对你有信心 8 熟悉菜牌 明白推销菜式的品质和配制的方法 介绍时可作解释 56 9 客人犹豫不决时 服务员可提供合理建议 最好先介绍高中挡价格的菜肴 再建议便宜的菜肴 10 由客人去选择 不可强令客人高消费 顾客满