客房晨会培训ppt课件

客房晨会培训 O7 07 1 目的 加强服务意识 提高服务质量加强重视程度 完善服务技能加强理论知识 指导工作实践 2 客房服务员仪容仪表 男职工发型 保持清洁 整齐 前面不过眉毛 后面不过衣领 发角不过耳 不蓄胡须 女职工发型 保持清洁 梳理整齐 头发前面不过眉毛 后面不过肩 头发不得盘于头顶或盘得过大 戴发网为黑色 头花或发夹为黑色或深咖啡色 尺寸不大于十厘米 工装 干净 整齐 挺括 前台穿黑色皮鞋 3 客房服务员礼貌礼节 亲切微笑地主动向客人和同事问候 亲切微笑地回答客人的问题 为客人提供服务 与客人和同事目光相遇时 应微笑致意 4 为客开门规则 如果客人忘记带钥匙 请求服务员为客开门 服务员必须接到前台的通知 否则不开门 如果服务员私自为客人开门 一切后果要自负 为什么不可私自为客人开门的理由 1 你无法确认客人是否住这个房间 2 客人出示押金单 或房卡套 你无法判断他是否换过房间 是否是拣来的 3 即便是你认识这个常住客人 知道他这几天住一直住这个房间 也不能为他开门 因为你不知道他是否退房了 所以 客房服务员为客开门 必须接到前台通知 5 案例1 某外资四星级宾馆 早晨 早晨服务员刚上班 一位客人对服务员讲 小姐我要吃早饭去 房卡没带出来 忘在房间里 麻烦你给我开一下门 我取一下房卡 服务员没考虑就为客人开门了 10分钟后 一个老外跑到前台讲 他房间里的电脑不见了 电脑里有很重要的合同文件 6 案例2 某四星级酒店的两名服务员在清理房间时 有一客人突然进入房间 热情地向服务员打招呼 说到 正在打扫我的房间吗 谢谢你们 别着急 我在电梯间抽一支烟马上回来 5分钟后 此人又返回房间并说 我要马上出门有急事 先上卫生间 房间不用搞了 随手给了20元小费 此时的服务员已经完全丧失了警惕性 误以为此人就是房客 轻易地让此人进入了房间 结果使得本房的客人财产被盗 服务员亦得到应有的处罚 7 案例分析 案例1 1 犯罪分子造成一种刚从房间出来的样子 给服务员造成了一种错觉 这个房间是我的 2 服务员未坚持原则 凭知觉和感观来判断事物 从而犯错 案例21 此犯罪分子以虚晃一招蒙蔽了服务员的注意力 造成假相 2 此犯罪分子造成一种很急的样子 并给小费做诱饵 3 服务员未能坚持原则 未验房卡 在犯罪分子假借很急 并给小费的情况下 彻底丧失警惕 酿成大祸 8 服务员进出客房记录 进出房间按已定的程序进行 1 进门先打开电源 填好进入时间 2 做好房间后 应巡视一下 确认无误后 打开走廊灯 将房门轻轻关上 填好出房时间 9 客房卫生间清扫程序 卫生间清扫程序按以下步骤 1 淋浴房2 镜面3 清洁面盆4 清洁马桶5 清洁地面6 补充物品 10 五块毛巾抹布的使用 绿色毛巾 家具 电器红色毛巾 卫生间墙面蓝色毛巾 卫生间地面黄色毛巾 恭桶白色毛巾 镜面 玻璃 五金件 台面以上毛巾放在工作车的专用挂袋里台盆恭桶的专用清洁器不得混淆 不得相互接触产生交叉污染 对器具清洁后 用84消毒液消毒 浓度1 300 时间30分 11 客房遗留物品的处理 酒店范围内所发现的一切宾客所遗留的物品均视为遗留物品 服务人员捡拾到后 必须上交值班经理 任何人不许以任何理由私存私放 在查走客房 做走客房卫生时 所发现的宾客遗留物品 无论价值大小 必须及时上交前台并按规定登记 在公共区域 餐厅等场所捡拾到的任何物品都必须及时上交前台并登记 前台设立宾客遗失物品登记本 详细注明时间 物品描述 捡拾地点 捡拾人 领取记录 经办人 只有值班经理有权进入遗失物品库负责保管遗留物品 食品类遗失物品保留期限为三天 经店长和值班经理同意后方可处理 宾客领取物品时 必须出示相关证件并签字 12 杯具清洁消毒程序 1 将客用后的各种杯具 在消毒间用洗涤精及杯刷洗涤干净 2 放置到配比浓度比例为0 3 0 5 的消毒水中浸泡10 15分钟 具体方法 45斤水加入112 5毫升的消毒液 3 放入到清水池中彻底冲洗干净 4 用干净的口布按要求擦拭干净 5 最后放入电子消毒柜30分钟 6 消毒完的杯具整齐地排列在保洁柜内 13 哪些事项必须向主管报告 1 客人生病且较为严重的 2 发现房内有凶器或麻醉剂等物品 3 没有行李或行李少 4 将宠物带入客房内的 5 无意中损坏了客人的物品 6 发现房内设备 家具 物品 墙壁等有缺损或出故障 7 发现遗留物品 8 在走廊或其他地方发现可疑的人或物 9 客人的抱怨或表扬 14 发现差异房的处理 1 发现住客房没回来睡觉 报给值班经理处理 2 若没有行李 且一天没有使用 也应及时报给值班经理处理 3 主管每天二次交房态表给值班经理 4 填写房态必须是真实房态而不是电脑房态 5 发现房间差异 应现场核对并及时报前台 15 保养房清洁标准 1 主要以检查为主 2 对房间进行通风并擦灰 同时检查是否有工程问题 3 检查客用品和布件是否符合标准 4 如较长时间未入住的客房需定期面池 恭桶放水 16 VD房清洁质量标准 1 进出房程序照已定程序 进门先打开电源 填好工作时间 2 进房先检查是否有遗留物品 若有要先报告前台 下班前将物品交前台 3 将厚薄二层窗帘打开 让光线进来并检查窗帘是否完好 4 须用干抹布抹电器 抹窗时注意抹清窗角 窗台 窗框 窗玻璃 5 按规范铺床 用过布草须调换 换上的布草无污迹 无破损 同时检查床上其他用品 发现有污迹及时调换 6 清洁房内各式家具 镜子 7 清洁地面 注意床下 墙角 垃圾桶后等处 17 VD房清洁质量标准 8 补齐房内物品 并检查设施及时报修 9 杯子按消毒程序清洁 10 按程序清洁卫生间 注意 任何地方不能有毛发 恭桶冲水处不得有污染 浴帘上下 里外不得有皂垢 污迹 墙角不得有尘垢 污垢 地漏不得有异味 清洁后地卫生间保持整洁干燥 无异味 无污迹 无皂迹 无水迹 无毛发 11 严禁用客用毛巾当抹布 一旦发现作违律处理 12 垃圾倒入工作车垃圾袋内时 注意不得有未灭烟蒂混入 13 最后巡视一下 打开廊灯并确信物品摆放整齐 无清洁工具遗留 将房门轻轻关上 填好出房时间 18 走廊清洁标准 1 走廊地毯每天吸尘二次 2 贴脚线干净无污迹 3 灯泡照明正常 无损坏 4 通道门无污迹 无指印 5 墙面干净无黑印 无污迹 6 天花板干净 无蜘蛛网 7 消防指示灯清洁 8 电梯口烟缸清洁 楼梯 消防梯保持清洁畅通 9 窗户干净 窗帘整洁 19 大堂及大门前卫生制度 1 大堂地面每隔一段时间用清洁剂或尘推全面清洁一次 2 大堂内的柱面 台面 栏杆 椅子 沙发 灯罩 灯座 灯杆要求当班员工经常保持光亮清洁 3 负责大门清洁的员工要经常清扫 保持地面无烟头 杂物 纸屑等 4 门口地毯每天清洁两次 每周换洗一次 5 主管对大堂每天检查至少五次 发现不符合要求马上返工 20 大卫生的重点区域 1 衣柜门顶 衣架 2 所有抽屉取出 里面及轨道清洁3 所有电线清洁4 所有贴角线清洁 包括家具后面 5 彻底清洁 家具后 床下 沙发接缝 6 浴室墙面全面清洁7 洗手台面 恭桶后管道清洁 8 恭桶水箱清洁 9 日光灯板清洁 10 洗手盆溢水口清洁11 洗手盆塞 浴缸塞清洁12 所有筒灯金属圈清洁 除日常标准外 需注意以下项目 21 OC房清洁质量标准 1 清洁OC房 要根据客人要求的时间清洁 2 进房程序按照进出房标准 3 OC房与VD房清洁标准一样 但要注意 22 OC房清洁注意事项 1 不得随意乱动客人的物品 2 对客人笔记本 文件 报纸 杂志 画册 影集 药品等稍加整理 不要弄错位置 更不准翻看 3 杯子内有客人未饮完的饮料和客人自己带的茶 暂不要清洗与调换 4 客人放在床上 椅子上的衣服 如不整齐或随便堆放 要用衣架挂好放入衣柜内 睡衣和内衣折叠好放在枕头边 5 客人原来打开的灯 空调位置不要改变 6 清洁住客房时 若