超级市场营销管理策划手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除策 划 文 本（纲 要）一、管理策划（一）战略规划：（见个人简历中纲要）（*市场发展分析纲要）*是全国大型超市业最发达的城市之一。在这里国际的、国内的商业竞争日趋激烈，市场供需平衡规律在这里变化的基本趋势将是供大于需。商业，特别是国际、国内的大型连锁商业的发展速度将超过该地区相对购买力增长速度。随之而来的同一商圈内多商场竞争、近距离商战将日趋激烈。顾客在同一商圈内的可选择性将适当增强，商业投资回收期不断延长，商业平均利润率不断下降，投资回报率不断降低。商业行业的洗牌速度将加快，反应及变化速度慢的部分商业企业出现亏损，甚至倒闭的可能性将不断增加。但是不论竞争多么激烈、市场份额重新调整的速度多么快，在*商业生存与发展的空间相对于较强的商业企业将始终存在。因此，企业在*的发展战略应是：1）必须做商业行业的强者，它包括以下内容：应有较大的规模优势，没有规模相当于军队没有数量上的优势。应有相对于国际商业而比较的较强的市场开发能力，敏锐地发现新市场，快速地开发新市场，较快地将新市场的潜力转化为企业的综合实力。具有严格、规范、高效的管理手段，能使企业管理水平与管理能力在同行业中始终处于或相对处于领先地位。保持一支相对稳定、管理基本素质与管理水平较高的职业管理人队伍。始终让企业财务运行处于一个良性循环之中。战略发展思路清晰，战略管理与战略调整跟进速度较快。员工培训、干部储备、企业文化建设良好。2）在*地区仍要瞄准潜在市场，不断发展，开设新商场，以满足其为公司发展提供资金与人才资源支持需要。3）敢打硬仗、近仗，敢于迎接世界最强的商业企业的竞争与挑战。4）调整商场在整个公司中的战略定位。*地区商场要承担为公司在其他地区开设商场培养与输送中高层以上管理人员的责任。*地区商场要成为公司发展所需要的管理人员与员工实践的培训基地。*地区商场要为公司实现严格、规范、高效管理提供样板和经验，为公司营运管理实务补充新的内容。由此，企业仍然要承担为公司发展提供强大的融资、资源与中高层人才配置的责任。相对于新开发的地区，充当稳定的后方根据地，为公司的高速发展提供资源支持。（二）商品销售（纲要）商品销售是营运工作的中心，店面所有的营运工作都是为当时或未来的销售而服务。因此将销售的指标列为第一营运指标。在一个成熟的营运体系中，销售就是衡量一个超市有否经营成功，一个管理者是否成功的根本性指标。在所有的营运指标中，只有销售是电脑系统所不能监督到的，这提供给所有管理者一个巨大的发挥空间，一个展示经营才华的舞台。依此原则，我们不能将长期不能达到公司合理销售预算的门店评价为经营成功的门店，不能将销售做得不理想的管理人员评为优秀的管理人员。可以说，如果一个管理人员不擅长商品销售，即不擅长商品经营，他就不适合从事这个行业，因为大型超市最终要取决于市场的认同。一个门店没有好的销售，终究会在激烈的竞争中失败；任何一家大型的零售连锁公司，若多个门店都不能在市场销售上占有应有的份额，最后也难以避免被淘汰的结局。销售受很多原因的影响，如市场原因、竞争原因、人员士气、商品存货、销售创意等。一个成功的管理者，不仅应把握原有的销售机会，更应当善于发现和创造新的销售机会；不仅要适应市场，更要敢于引导市场的销售趋势。而这需要领导者敏锐的眼光、过人的胆识和开拓的魄力。还应提倡门店的每一位员工都把促进商店的销售作为自己的首要任务，善于随时随地地抓住每一个机会，哪怕是小小的机会进行销售。如回答顾客的询问，向顾客介绍新商品，及时补货理货，保持卖场的清洁等等。只有当全体员工都把促进商店销售的概念融入自己的行动中、语言中、创意中，将销售当作一种可以无限发挥的游戏，一种可以带来欢乐和成就感的乐趣时，店内的销售气氛才得以真正体现，才能不断感染顾客购买商品，达到最终的销售目标。（三）关于竞争（纲要）市场竞争是不可回避的，面对市场竞争，我们要有一个良好的心态。1、把竞争视为发展的机遇。2、把竞争视为改进我们经营与管理的动力。3、把竞争视为锻炼与提高我们综合素质能力的机会。预计五年内将面临两种形式的竞争1、与强大的外资商业竞争。其战略战术是：敢于竞争，敢打硬仗，对竞争取胜充满信心。深入仔细地研究竞争对手，客观地对竞争对手进行优劣势分析，找出其优势，发现其劣势。客观地对自身进行优劣势分析，找出自身优势，看到自己的不足。集中自己所有的优势，打击对方的劣势。在实际操作中切记集中优势兵力的原则，切勿分散兵力，即在战略上以一当十，在战术上以十当一。在战术上因地制宜地采取防御与进攻战术，防中有攻，攻中有防。在与强大外资商业竞争中，学习与调整是第一位，快速跟进是第二位，狠打、巧打是第三位。其中竞争的基础是严格、规范、高效的管理，没有这个基础，任何竞争战略与战术都不可奏效。在竞争中综合运用防御与进攻，价格战与服务战，购物环境的改善与卖场布局的调整，斗智与斗勇，心理战与变化的速度战等战术。注意把竞争的结果定位在双赢上，竞争的前期以死打猛打为主，竞争后期以巧打、智打为主。竞争的目标要牢牢地锁定在与实力相匹配的市场份额与竞争的主动权上，具体操作中应严格实施时间上不让一分一秒，价格上不让一分一毫的战略方针。在市场份额的竞争中寸土不让。市场份额具体就是客流量与销售额，一定要以绝对优势超越对手。 针对外资商业竞争经验丰富战术可变性强的特点，应加强对竞争对手的战术变化调查（或称市调），在竞争的一般阶段，这种调查每天不应少于一次。在竞争最激烈的阶段，这种调查每天不应少于23次。在竞争最激烈的时候应派出固定观察哨，即每天在对手开门后就有专人盯在对手卖场，对手关门前再离开。根据竞争对手的变化随时用无线电话报告，以利快速反映。敌情明才能下定战役决心与实施战术调整。2、与国内同类型的商业企业竞争，其战略战术是：同样客观地进行双方的优劣势分析。集中优势，打击对手的劣势。在竞争中基本以战略进攻为主，针对我方劣势，局部采取战略防御。最大限度地打击对手，使其市场占有率极小化。在竞争的战术上，以战略进攻为特点的变化速度战、价格战、服务战、持久战、环境战、心理战是主要运用的战术。企业要快速发展，就不可避免地会遇到各种各样的市场竞争，市场竞争是企业综合实力的较量。竞争的基础是严格、规范、高效的管理。只有在这个基础上才有竞争的策略与战术问题。如果没有严格、规范、高效的管理，市场竞争就是一句空话，竞争的结果是必败无疑。（四）关于服务（纲要）优良服务是企业营业活动中最基本的要求，优良服务是企业战胜竞争对手最持久、最有力、最有效的竞争武器。没有优良的服务，就没有我们生存的基础。在战略实施过程中，应把不断提高服务质量作为管理的重要内容引起高度重视。1、服务无处不在。服务要从表象逐步向服务的具体内容落实，不仅仅停留在微笑及文明礼貌用语，应从顾客进入商场开始到顾客离开商场。从商品采购直至商品的售后服务。细化每一项服务内容与标准。要认真研究顾客在购物过程中的每一项服务需求。2、要把顾客的抱怨作为营业事故看待，认真分析，总结提高。3在营业中要真正落实以顾客为中心的经营理念，从商品上货、陈列、收银、退换货等方面，方便顾客，为顾客着想，以顾客的利益为重。4、要从顾客的七个感觉中去设计及反思我们的服务工作质量：进入商场的感觉；购买商品过程中的感觉；付款结算过程中的感觉；走出商场后的感觉；使用商品后的感觉；退换货中的感觉；购物附加需求的感觉。5、要始终记住，一线员工是服务顾客的载体。只有一线员工真正树立了以顾客为中心的理念，不断提高服务意识，不断提高业务素质，才能把优良服务落在实处。（六）人力资源管理（纲要）人力资源是满足企业快速发展的必要条件，具体实施战略是：1）加大招聘力度。招聘方式应不拘一格，把真正的人才吸引到企业来。2）所有管理人员使用必须经过对企业文化认同的磨合，这就是：具有敬业精神。具有企业的价值观与奋斗观，我们需要的是通过与企业共同奋斗在实现企业的整体目标的同时，而实现个人的人生价值，和改善与提高个人的物质基础条件的人才，任何视个人利益超过企业利益的管理人员都不应得到使用。具有良好的社会责任感，而非一个利己主义者。3）在通过企业文化认同磨合的基础上，大胆启用管理人员，合理安排岗位。4）加强管理人员考核，将考核结果与个人收入、提级挂钩。5）加强管理人员岗位素质培训。更新员工培训的观念。即采取内部培训与外部培训相结合。人力资源部培训科要有以下职能：一是有一个务实的培训计划；二是对内能够利用企业营运管理实务对员工进行培训；三是能够按照培训计划、充分利用市场的师资力量对企业管理人员进行素质培训。其次是加大培训投资。着手考虑委托职业院校开办企业管理专修班，每年至少办12期。6）建立管理人员正常降级、免职制度，凡连续6个月考核达不到岗位规定要求的，应予以降级或免职。（七）组织结构：按企业状况拟定（八）VI手册：基本元素设计系统、办公系统、环境系统、价格牌系统、导向系统、公关识别系统、广告传播系统六部分。（九）管理大全超市工作的复杂性、完成工作的准确性、每日工作的重复性和繁多性，就要求超市经营遵循最基本的原则3S原则，即简单化（Simplification）、标准化（standardization）、专业化（specialization）。超市的复杂性体现在人、财、物三个方面，顾客、员工、厂商；商品、设备、设施；现金的回收和调配。每天超市要完成商品开发淘汰、订货、收货、存货、上架、陈列、促销、补货等既不复杂，但有重复的工作，同时工作量很大。为保证做到日清日结，必须要求每项工作的有序性和准确性。工作超市工作始终处于一个动态的过程中，季节的变化、市场的变化、商品的变化、厂商的变化、员工的变化等。超市的3S原则，其目的是使任何人皆可完成所从事的工作，不致因人的离职、调离，而发生对工作的影响。而达到此目的，就必须将简单化、标准化、专业化的工作流程规范化，即工作手册化。人力资源管理手册 人力资源管理基本规范；人员招聘录用管理规定；人事异动管理规定；员工考核管理规定；员工教育培训管理规定； 员工考勤休假管理规定；员工激励制度；薪资福利管理办法，等。 员工手册 公司简介；零售商业的分类及特点；营运的基本要求；组织构架；常用术语及解释；员工的责任和义务； 办公区域的管理；生活区域的管理采购手册 适用于采购部门，采购部门的责任在于采购商品、订价、促销，以完成销售额和毛利的任务。 内容包括：组织结构；岗位职责；管理要求；廉洁的建立；商品四级分类原则；采购分类； 商品结构，A、B、C类商品的确定原则，各级分类商品销售占比；采购程序，采购工作流程图，各步骤工作内容和原则、负责人、审批人、所用表格；采购工作原则，供应商的选择、商品信息的沟通、 采购要领和技能、经济核算；商品订价原则和方法，商品变价原则和方法；商品促销，DM商品选择原则、 DM商品工作程序，基它促销方式，费用收取和执行方式；商品库存原则，商品库存控制方法；自用品牌， 选择原则，开发方法，商品流程，票据结算流程；与采购相关电脑操作，电脑操作界面样式、操作方式； 采购与各部门的关系；表格样本及解释。门店管理人员岗位职责 店长岗位职责；副店长（助理店长）岗位职责；食品部经理、百货部经理岗位职责；生鲜部经理岗位职责； 客服部经理岗位职责；行政部经理岗位职责；收货部主管岗位职责；食品部、百货部主管岗位职责； 生鲜部主管岗位职责；收银主管岗位职责；客服主管岗位职责；电脑主管岗位职责；人事主管岗位职责； 财务主管岗位职责；保安主管岗位职责；工程主管岗位职责；总务后勤主管岗位职责员工岗位职责 收货员岗位职责；理货员（补货员）岗位职责；生鲜组员岗位职责；收银员岗位职责；客服员岗位职责； 临时工岗位职责；电脑部专业人员岗位职责；工程技术专业人员岗位职责；保安员岗位职责；文员岗位职责表格及解释 收货清单；商品退货通知单汇总表；商品退货单收货差异通知单；永续定单；标签打印申请表；负库存记录单； 收货数量更正单；电脑输入数更正单；厂商携入物品明细表（驻场、展售）；赠品携入携出明细表；商品库存单； 库存更正表；盘点表；换货申请单；端架堆头计划表；商品变价单；每月计划销售额；每日销售分析（店长、副店长）； 每日销售分析（部门经理、主管）；市场调查表；内部商品转移单；生鲜三级数量帐及订购记录表；生鲜损耗每日登记表； 生鲜损耗汇总表；生鲜部卫生检查表；生鲜冷库（柜）温度检查表；现金明细表；兑零单；卖场价格差异登记表； 每周各部门价格差异汇总表；会员卡收发登记表；顾客退换货单；顾客投诉记录表；大宗购物申请单；物品携入/携出申请单； 申请购物单；员工排班表；罚款单；接报案登记表；闭场安全检查记录表；消防安全日查情况表；治安、消防检查隐患通知书； 场内作业审批单；动火证登记表；谈话记录；清场、安全检查表店长手册 店长角色的概述；店长的岗位责任制；店长工作的重点；做好店长应具备的条件；店长巡店；应急事件的处理； 店长每日巡店用表；值班经理每日巡店用表；部门经理每日工作流程表；主管每日工作流程表；生鲜部经理及主管例行检查事项表收货手册 收货区域常用器械解释；收货流程；收货差异、错误处理方法；库存要求；条形码；退货流程；换货流程；赠品收货注意事项； 收货部安全防范措施；收货部卫生要求销售区域手册 标识牌；楼面常用货架设备；商品陈列；如何做促销；自动补货订单；补货/理货；损耗控制及防盗；库存区的管理；卖场清洁生鲜手册 生鲜总则；蔬果；肉类；海鲜；日配（面包）；熟食；生鲜；加工设备介绍DM工作手册 DM活动的目的和散发形式；DM活动转档流程及步骤说明；DM商品陈列；DM商品POP卡说明；DM快讯制作流程盘点手册 概述；盘点作业流程；盘点的组织及制度确立；盘点配置图及其表格；盘点前的准备；盘点的具体操作；盘点结果的分析和处理电脑使用手册 电脑收货系统应用指导；门店电脑收银系统应用指导；门店电脑会员系统应用指导；门店电脑运行系统使用手册电脑操作用户手册 部门结构及工作职责；报表分发；商品变价；价签管理规范；门店盘点流程；自动建议订单系统流程；工作流程；常用报表表头样张收银手册 收银流程；收银机的解释及使用；上机前的准备；关机后的班结；实际操作注意事项；规范用语；商品查询；现金办公室的操作流程 收银的排班；员工购物；收银机使用指南客服手册 总服务台；存包处；退/换货处；推车；提货及检测；顾客换零； 发票控制中心保安手册 岗位职责；工作程序；二十四小时工作流程；典型事件工作程序；消防部分规章制度；保安部分规章制度；应急事件的处理；开业典礼警卫方案CI执行手册 企业的视觉识别；标准色；标准字；POP；工作服；工牌；名片；包装袋；店旗；价签；等卫生管理手册 卫生作业规范的规定；卫生作业规范的检查营运管理制度和规定；关于顾客退换货的有关规定； 关于对顾客投诉的处理规定；关于向公司员工提供会员卡的规定；关于员工购物的规定；关于库存更正程序的规定；关于缺货卡的使用规定； 关于盘点的规定；关于生鲜盘点的规定；关于临时变价的处理规定；关于促销人员的管理规定；关于门店清仓商品的处理规定；关于偷窃事件的处理规定； 关于接待新闻机构的规定；关于紧急事件的处理规定；关于办公区的管理规定；关于员工宿舍的管理规定；关于员工食堂的管理规定财务管理手册 年度预算；年度销售计划；记帐管理；资金管理；财务核算管理；资产管理；会计报表的填写行政管理手册 文件管理；培训教材；档案管理；福利管理；文员管理等后勤管理手册 资产管理；设备维护；车辆管理；食堂管理；浴室管理；采买管理等。（十）员工手册：（纲要）1、前 言随着”企业”在零售业的快速发展，越来越多的优秀人才加入到我们这一令人瞩目的行业，并成为其中一位成员。为树立整体的优秀企业形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本员工手册。每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。本手册适用范围为“企业”的所有服务人员。员工手册是除公司与员工所签署的聘用合同外，对公司人事规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。手册的解释权归“企业”。本手册内容包括不予公开的保密资讯，为“企业”所专用，严格限用于内部传阅。“企业”的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内任何资讯，并且应采用所有合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。2、欢迎加入“企业”大家庭作为在零售业中不断发展的“企业”，我们欢迎你成为这个充满活力与理想的团队一员。我们不仅为顾客提供优质的服务和商品，使他们得到超值的享受，我们更崇尚团队合作的精神及每一位员工的热忱的参与，使每位员工的潜力得到最充分的发挥。“企业”追求事业的迅速发展，为此期望着每位有潜力的员工迅速成长，不论是公司还是商场，都为员工提供完善的培训和发展计划，用以提高员工目前的工作成效，为其在今后的工作中，能承担更大的责任作好准备。为了让你更快地融入我们的大家庭，这本员工手册将在你加入公司的第一时间内，向你传达公司的发展历史和她的经营理念、介绍公司的组织架构和人事福利制度，同时向你陈述公司的纪律准则。熟识这些内容将有助你在工作的过程中更加地自信和成熟。公司重视诚实、文明、开放、相互帮助、有团队精神、追求高标准的员工，并有意把这种风气培养成企业文化的一部分，使“企业”的环境与气氛始终成为吸引人前来工作的地方。公司真诚地希望你遵循本手册的规定与制度，勤奋工作，不断上进，成为“企业