物业费收缴技巧PPT课件

1 物业费的收缴 2 物业费的构成 物业服务成本构成一般包括以下部分 1 管理服务人员的工资 社会保障和按规定提取的福利费用等 2 物业共用部位 共用设施设备的日常运行 维护费用 3 物业管理区域清洁卫生费用 4 物业管理区域绿化养护费用 5 物业管理区域秩序维护费用 6 行政办公费用 7 物业管理企业固定资产折旧费 8 物业共用部位 共用设施设备及公众责任保险费用 9 物业公司利润 10 法定税费 物业共用部位 共用设施设备的大修 中修和更新 改造费用 应当通过专项维修资金予以列支 不得计入物业服务成本 3 物业费收费标准 所在项目各类型物业的收费标准 多层 小高层 联排别墅 独立别墅 商业 空置房如何收费 4 物业费催缴销讲 要点 1 您好 我是 物业客服XXX 2 明确缴费时间 告知业主到缴费时间了 元月份和七月份是我们的集中缴费月 3 问业主什么时候方便来交 确认业主交费时间 4 如果业主没有时间来 明确可以预约上门或以转账的方式缴纳 5 感谢业主对我们工作的支持 5 催缴工作的前期准备工作 1 熟悉管理区域业主的基本情况 回访 扫楼达到什么样的效果 2 交费温馨提示张贴 3 短信催缴 4 计算各户物业费金额 6 催缴物业费的方法 1 温馨提示催缴2 短信催缴3 电话催缴4 催款单催缴5 上门催缴6 预约收缴 7 业主交费情况分类 1 近期交纳类 业主已明确具体交费日期2 暂未明确类 业主无法明确时间和暂时联系不上的 如 无接听电 关机 3 无法联系类 停机 空号 错号或长期关机4 异地出差类 业主长期在异地出差 短时间内无法回来5 特殊拒交类 业主因配套设施不完善 服务不到位等原因拒绝交费 8 应对措施 1 近期交纳类 在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒2 暂未明确类 每日进行电话催缴 直至对方归属近期交纳类3 无法联系类 利用多种途径取得业主最新电话 同期并采取上门催缴4 异地出差类 每日进行电话催缴 引导对方采取异地汇款方式交纳费用5 特殊拒绝类 进行重点跟进 了解业主所反映的具体事因 及时向项目经理 主任进行反馈 由项目经理 主任指导其催缴措施 9 催款方法及技巧 1 收费工作首先要有自信心 包括两方面 一是我们收费人员自已要有自信心 坚信一定能把钱收回来 让自己的士气能占上风 二是团队的自信 当一名成员收费受阻时 其他收费成员和同事要给予鼓励 帮助献计献策 2 制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来 比如 秩序维护员 保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主 就可以提醒业主该交物业费了 让业主时时感受到服务中心收费的气氛 随着时间的推移 让不交费的业主感觉很难为情 10 3 加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会 遇到的疑难问题拿到桌面上讨论 大家群策群力研究应对措施 4 建立 直通车 无障碍通道 对于收费工作受阻的问题 物业职责之内力所能及 在第一时间给业主解决 速度要快 效率要高 5 杜绝拖沓思想包括两方面 一是不要让业主拖沓 例如 有些业主以过几天就交物业费为由来推拖 此时一定紧追业主不放 与业主约定交费时间 一定要在约定的时间与业主再次联系 让业主没有退步的空间 不要轻易相信业主会如期来交物业费 收费人员一定要有主动意识 二是物业解决问题不要拖沓 例如 有些业主承诺解决某某问题就交费 此时服务中心就要马上跟踪解决 若拖延时间 过一天或一夜 业主都有可能会变卦 再发起第二次进攻就难很多 11 6 对无理由拒交费 对物业态度特好的业主 不要轻易上当 如业主向你诉苦 我们也要向业主诉苦 一定要坚定收费的立场 若有需要 可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通 直至交费 7 对于联系不上的业主 要想方设法获取业主的联系方式 比如 看本小区有无该业主的同事 朋友 关系好的邻居 想方设法从他们手中得到该业主的联系方式 如有需要 可以找到他单位 登门拜访 8 明确分工 对症下药 对于收费过程中的问题 要分类对待 专业分工 收费时间紧迫 解决问题要量化 到底多长时间能够解决问题 收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查 12 9 对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事 积压时间越长 越不好解决 自己解决不了的不要积压 一定要第一时间向直接上级反映 争取尽快解决 10 注意与关键客户的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大 可以采取 疏导 方式沟通 与部分业主心目中的 核心人物 保持良好沟通 对其他一部分业主会起到积极的影响 11 做好宣传引导工作 一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论 此时 则我方要采取主动 通过宣传栏 网络等途径引导业主理解支持物业工作 积极交费 12 收费工作要 心到 做到 嘴到 收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费 13 拒付物业费损害了谁的合法权益 拒付物业费的现象 虽然发生在个别业主身上 但是在大多数住宅小区都普遍存在 这也是物业管理中面临的问题和难题 一些业主因物业管理中存在着这样或那样不尽人意的状况 比如车辆的丢失 服务的不到位 甚至邻里之间的一些矛盾 都采取拒付物业费的办法来应对物业服务企业 14 其实 物业管理费用不是单个业主承诺向物业服务企业缴纳的费用 而是所有业主共同归集起来用于本物业管理区域中公共设备设施的管理 维护 养护的费用 是业主之间以公约形式互相承诺的一种义务 这种拒付物业费的办法是一种不明智的办法 也是一个侵害全体业主共同利益的 损招 物业服务企业是受业主大会和业主委员会的委托 用业主的钱为业主提供服务的 拒付物业费从表面上看 使物业服务企业的利益受到损失 而实质上是损害了全体业主的合法权益 如果单个业主的合法权益确实受到侵害 可以通过业主委员会与物业服务企业进行协商 协商不成还可以依法向人民法院起诉 决不能用损害全体业主的合法权益的做法来维护自己的合法权益 物权法 在保护业主合法权益不受侵害的同时 也赋予了业主大会和业主委员会 对拒付物业费等损害他人合法权益的行为 有权按照法律 法规以及管理规约 要求行为人停止侵害的权利 为了尽量避免拒付物业费现象的发生 这就要求物业服务企业不断提高服务质量 想业主之所想 帮业主之所难 视业主为 上帝 提供 人性化 亲情化 服务 为业主理财管家 同时 也要让入住率达到符合成立业主委员会条件的住宅小区 依法成立业主委员会 提高业主自治的程度 自觉地接受业主的监督 与业主 业主委员会和衷共济 共同构建和谐平安家园 15 房屋存在质量问题业主拒缴物业费败诉案例 新房存在质量问题 开发商也认可 业主据此拒缴物业费 被物业公司诉诸法院后 业主被判败诉 石某购买的新房存在厅过道裂缝 冲淋房水管爆裂等严重质量问题 业主要求开发商解决问题 之后 石某凭着开发商的一纸承诺拒缴两年多的物业费 物业公司为此诉诸法院 近日 黄浦法院作出一审判决 业主无权因非房屋质量问题而拒缴物业费 开发商的承诺未得到物业公司同意不能作为拒缴理由 物业公司胜诉 而业主与开发商的问题可以另行起诉 2010年5月 上海长峰物业公司起诉称 其小区内某室业主石某一家从2008年1月1日起拒绝缴纳物业费 物业公司经过数次催讨未果 诉诸法院要求判决石某一家支付拖欠的物业费及滞纳金 庭审中 业主石某拿出一份小区开发商提供的情况说明 该说明中注明 石某的房屋存在质量问题尚未修复完好 石某可以暂停支付物业费 石某表示 该房屋的质量问题至今没有解决 根据该情况说明其有权拒绝支付物业费 作为案件第三人的开发商在庭上证实了石某的说法 法院审理后认为 房屋存在质量问题是业主与开发商之间的纠纷 在此纠纷中物业公司并无不当之处 开发商出具的承诺书为物业公司设定了义务 但却并未得到物业公司的同意 因此业主不能以此对抗物业公司 同时 物业公司在业主房屋出现问题后每次保修均派人查看 法院认为物业公司此举已经尽到了物业合同义务 据此 法院作出上述一审判决 16 业主不领取钥匙是否可以不缴纳物业费和取暖费 网友问 我于今年8月买了住房一套 现接到入住通知 让于10月30日前办理入住手续 但我因不在北京近期不能办理交接钥匙 所以不得以只能明年交接钥匙 那么今年的物业费与供暖费应可以不交 等明年交接时再交 这样做应不违反有关规定吧 请您帮我解释一下 并提供相关法规 李律师答 房屋在符合买卖合同约定的交付使用条件时 开发商会向业主发出入住通知 一般在入住通知上对办理房屋交付手续作出了时间上的规定 作为业主而言 应该及时办理房屋的交付使用手续 而房屋的交付使用和物业费 取暖费的交纳不是以业主的实际办理入住手续的时间或以业主的实际入住时作为起算点的 以物业费为例 在物业费中报包括小区的清洁 保安和维护费用 而这些费用是无法分割每个独立的房屋单元来计算的 只能以总体上所发生的费用按均摊到每户业主 如果采取您所述的方式 则对于先期入住的业主来说是有失公平的 国家和北京市也没有法律法规允许该等费用的交纳以业主领取钥匙或实际入住为起算点 17 自行车丢失能否拒交物业费 一 案件经过 小区业主李某在小区内丢失三辆自行车后 拒绝交纳物业管理费 在多次催缴无果的情况下 物业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费 二 审理及判决 庭审中 被告李某辩称 自己交纳的物业管理费中包含保安费 可小区保安并没有真正做到保证自己财产安全的义务 原告物业公司诉称 保安只负责维护小区公共秩序和安全 定时开关小区大门 巡逻时发现火警 治安 交通事故及时处理 对可疑人员进行盘查 而丢失自行车是属于治安刑