客户管理及开发

客户管理及开发 客户管理 客户信息管理客户关系管理客户流失管理客户抱怨管理客户服务管理 客户信息管理 客户信息收集客户信息分析与发掘客户拜访记录 客户信息收集 客户信息收集的方法客户信息收集的目的客户信息管理中的问题 客户信息来源 客户资料卡问卷调查电话采访现场采访活动收集 客户信息收集的目的 与客户沟通客户关系管理客户分析与分类 客户信息管理中的问题 缺乏对客户信息的分析能力客户信息多且杂 分散在各人手里 缺乏集中管理对客户信息管理的价值认识不够 CustomerRelationshipManagement 客户关系管理 CRM 通过对客户详细资料的深入分析 来提高客户满意程度 加强客户再次购买意愿 进而提高企业竞争力的一种方法 客户关系管理的目标 提高业绩增加继续率提高客户满意度减低成本 客户关系管理的实施阶段 应用业务集成阶段将市场管理 销售管理 售后服务进行集成 同一运作平台 业务数据分析阶段将CRM系统中的数据进行加工 处理与分析 决策执行阶段依据数据分析提供可预见性的分析报告 使业务运作更适合市场需求 CRM的基本内涵 通过满足客户个性化的需要 提高客户忠诚度 来实现缩短销售周期 减低销售成本 增加收入 拓展市场 全面提升公司盈利能力和竞争力的目的 CRM的内涵 客户价值 关系价值 客户满意度 客户忠诚度 关系的质和量 感知质量 定制化服务 关系策略 信息技术 提高 提高 提高 增加 制定 实现 提高 最大化 建立CRM的价值链 客户分析 深入了解目标客户 关系网络的发展 创造和传递客户价值 客户关系管理 公司文化和领导重视 签单过程 人员管理 IT支持 组织设计 基本活动 支持活动 如何进行CRM 1 客户管理内容基本资料客户特征业务状况2 客户资料卡 如何进行CRM 3 客户管理原则专人负责突出重点灵活运用动态管理4 客户管理分析 客户信息收集 客户管理的基础 客户信息应包括 客户个人资料客户家庭状况客户经济状况投资 置产 客户信息收集的方法 问卷调查电话采访展示行销举办活动 机关 团体医院服务拜访 画区域图 入口 1期B单元27层 1期A单元27层 2期A单元27层 B单元22层 C单元22层 物业 欧园小区 2楼 3楼 4楼 5楼 6楼 7楼 8楼 9楼 203陈生 304王小姐 502张生 905李生 相对应的客户资料表 1期A单元 202刘小姐 405陈生 504徐生 204王婆婆 相对应的准客户资料表 301麻将馆 客户分析 收集客户数据定义及计算客户价值客户购买分析客户分组开发相应的客户措施 客户分析包括 客户概况分析客户忠诚度分析客户产品分析客户促销分析客户性能分析客户未来分析客户利益分析 客户的层次 风险 爱好 习惯 客户对产品或是公司品牌的重视程度 持久性和变动状况产品 额度 广告 宣传 促销活动的管理不同客户所购买的产品按种类 渠道 销售地点等指标划分 客户数量 类别 未来发展趋势 争取客户的手段等等客户所购买的产品所代理的利益 帮助等等 定义及计算客户价值 客户初始买的产品及年期客户购买的频率客户购买的时间长短客户购买其他产品的可能性客户推荐给亲友的可能性 客户细分的方法与类型 1 基于客户价值的细分A 根据客户经济能力细分 服务成本高 服务成本低 经济能力高 经济能力低 A 根据客户经济能力细分 目前经济能力高 目前经济能力低 未来经济能力低 未来经济能力高 B 根据关系价值细分C 根据客户价值区分D 根据客户生命周期细分 基于客户价值的细分 客户细分的方法与类型 2 根据服务内容区分 应对客户的服务反应 A 屈从型B 关怀型C 适应型D 冷漠型 客户细分的方法与类型 3 基于客户行为的细分 在以行为为基础的细分中 客户忠诚度是一个关键变量 以行为和态度上进行分类 可将忠诚分为四类 客户忠诚分类 态度取向 重复购买行为 分类的目的 根据客户的价值 需求 偏好 综合因素进行分类 以其提供针对性的产品和销售模式 客户分类案例 高额保单开发 高额保户何处寻 知名人士旧保户高额保户转介绍事业经营者或合伙人隐藏型有钱人 富翁VS 有钱人 高额保单九大市场区隔 1A 族群 年龄较大 约50 60岁 个体户 事业合伙人 对事业监督 管理之权对一生成就感满足成就动机 控制 目前的事业很赚钱年龄定位40 50岁紧抓事业管理绩效向往较高的社会地位 1B 族群 1C 族群 新兴行业的投资者公司尚未累积大量资产重视事业现金流量讲究经营战术 策略勇于尝试风险性投资 2A 族群 年龄较大的经理人或专业人士面临退休计划安排追求好的生活品质觉得现金比其他财富重要 2B 族群 资深专业经理人士家庭经济责任重大重视子女教育与整体生活品味一方面受雇于他人 又想自创自己的事业 2C 族群 年轻的专业人士 工程师 律师 会计师 医师 教授等高佣金收入销售员追求新鲜生活品质收入高且较无经济责任对未来的期待在追逐更高收入 3A 族群 资产的承继人共同基金的受益人对于资产 财富管理的认知有限期待由资产中产出更多的收入自大但无成就动机 3B 族群 如 拥有专利权的发明家稳定收入的股利 信托收益 基金收益 资产利得会快速累积更多财富期待自主权 自我实现 3C 族群 个体专业人士 设计师 音乐家 作家等有特别消费习性的高收入者自我成就感高 且喜爱与人接触计划理财的新鲜人 思考点 我们有那些客户落在9个族群的那些位置 如何寻找这些客户 每个族群的经营方法为何 例 客户类型及需求 请相互观察每个人用的皮包 鞋子 手表 并讨论选择的理由 客户分类的方法 单身 20岁 30岁 40岁 50岁 两人世界 三口之家 空巢 退休 60岁 常规方法 按照生命周期分类 然而处于同一生命周期的人群 其寿险需求仍然会因收入 教育程度 职业甚至性格等因素的不同而不同 权威调查机构的调查结果显示 对于中国的保险市场 除生命周期外 收入和受教育程度也是两个至关重要的决定因素 结论 对中国的寿险客户进行分类的最佳方法是同时考虑以下三个关键因素 生命周期 收入和教育程度 客户分类的方法 我们按生命周期 收入和教育程度三个因素将客户分成20类 客户类型表 对客户进行详细分类的优点 更准确清晰地挖掘客户需更切实提供符合需求的产品 寿险需求表 寿险需求表 寿险需求表 寿险需求表 高收入 一般教育程度的两人世界 空巢 退休客户群 为什么他们的需求如表格所示 为什么是这样的 点燃思考 寿险需求表的启示1 从表格竖栏的生命周期看客户需求 单身期 较简单 主要是意外和重大疾病二人世界 健康险和意外险 女性健康险倍受关注三口之家 最丰富 依次是孩子的意外健康和教育 自身意外健康和身故保障 投资增值和养老问题空巢期 健康和养老退休期 资产保值以及旅游意外险 从表格横栏的收入和教育程度来看需求 高收入高教育 较理性 主要关注人身保障 不看重投资回报高收入普通教育 侧重于资产保值增值 对孩子教育十分关注平均收入高教育 非常理性 重点是人生保障平均收入普通教育 倾向于防老养老的储蓄型产品 启示2 掌握客户的需求点把握销售的主动权 客户流失管理 客户流失原因分析业务员跳槽导致客户流失客户 叛变投敌 市场波动导致客户流失细节疏忽导致客户流失 客户感知价值 客户感知价值是指 客户感知利益与客户感知损失之间的权衡波动性 同一客户在不同情况对同一服务的感受 绝对性 客户的感知是建立在事实的基础上 相对性 客户在权衡利益时有参照性 差异性 不同客户对同一服务的感知质量是有差别的 不对称性 客户对损失的感知比对利益的感知要强烈得多 如何因应客户跳槽 为适当客户创造优异价值创新树立客户是上帝的意识突出差异服务加强与客户沟通加强与客户的情感投资加强市场监控 保管好 老客户 照顾好老客户 粘 住老客户客户资料是个宝 客户抱怨处理 把客户抱怨视为一种经济资源 不满意所购买的产品不满意销售人员所提供的服务 客户抱怨的原因 售前服务售中服务售后服务 收展人员本身的操守有问题或专业能力不足 收展人员应对不当所引起的抱怨 推卸责任互踢皮球随意敷衍态度冷漠 时效延误公式化处理说明欠当 如何处理抱怨 抱怨处理的基本技巧 虚心受理用心处理耐心说理 客户抱怨处理原则 平息客户怨气把握好火候避免争辩给客户留足 面子 快速处理分清责任进行回访留档分析 保户投诉时 希望获得之对待 一 耐心多一点二 态度好一点三 动作快一点四 层次高一点五 补偿多一点 客户服务管理 服务 不仅代表着公司形象 经营理念 品牌效应 服务作为市场行为 将使得行业进入一种良性竞争时代 即服务竞争时代 客户满意100 英国有个谚语 少了一颗马掌钉 丢了一只马掌 少了一直马掌 丢了一匹战马 少了一匹战马 败了一场战役 败了一场战役 丢了