惠普消费类外设产品售后服务说明FYDOAPPT课件

1 惠普消费产品服务支持部 惠普消费类外设产品售后服务说明 DOA流程及相关问题 更新日期 2008 12 15 2 目录 惠普消费类产品支持部受理的外设产品目录惠普消费产品到货即损服务支持流程及政策惠普企业类到货即损服务支持流程及政策 3 外设产品支持的产品线 83 高中端喷墨打印机 例如 PhotosmartD7368DL 低端喷墨打印机 例如 DeskjetD1368DeskjetD7302N 低端平板一体机 例如 DeskjetF378DeskjetF42885M 平板一体机 例如 PhotosmartC5188PSC4488DU 办公用一体机 例如 Officejet6318OfficejetJ6488C2 专业照片打印机 例如 PhotosmartA310PSA626KN 数码照相机 4 外设产品支持的产品线 KP 投影仪 例如 VP63257T 商用端喷墨打印机 例如 K550 K550dtn DJ460cb Pro8502B 单功能黑白打印机例如 LJ1020 LJ1022 LJ1022N LJ1022NW LJ10182Q 底端黑白激光一体机 例如 LJ1120mft LJ1120nmft LJ1319mftSB 低端彩色激光打印机 例如 cp1215 cp1505n cp1518ni 5 消费产品到货即损服务支持流程 不包括2B 2Q 7T SB 进入保修流程 1 用户申请产品DOA 指定产品总代 2 如符合DOA条件 从指定总代处提取机器 不符合DOA条件 3 新机器给维修中心 4 更换新机器给用户 惠普订单管理部 退还产品费用 说明 1 最终用户 购买产品15天内发现产品到货即损 凭购机发票 2 各级经销商 从HP发货日期开始90天内 3 43个主要城市更换周期为3个工作日 其他城市为5个工作日4 只适用于整机产品 不包括附件 耗材 5 申请到货即损需要提供原始包装 发票 包修卡和附件 6 产品DOA的服务是标准送修服务级别 7 错发货 漏发货 包装破损应由经销商 通过一级分销商 由惠普定单管理部负责解决 购机15天内出现故障 用户 CSS服务中心 6 常见问题解答 惠普专有资料 消费产品到货即损服务支持流程 1 产品到货即损的申诉期限为多长 1 1最终用户 购买产品15天内发现产品到货即损 1 2各级经销商 HP发货日期开始90天内 开箱发现到货即损 2 用户如何申请产品到货即损服务 请您前往惠普公司各地的授权维修中心做更换处理 新品故障的换货处理 需要保留货品的完整性以及所有的附件 包括 购机发票 齐全的随机附件 清单 保修卡和三包卡 机器原包装箱惠普消费产品授权维修中心联系方式参见 产品到货即损更换服务适用于产品主机 产品附件的质量问题请到惠普授权维修中心进行维修 耗材问题请联系惠普授权耗材更换中心 7 常见问题解答 惠普专有资料 消费产品到货即损服务支持流程 4 产品到货即损的更换周期是如何规定的 43个主要城市是3个工作日 即从用户送机到维修中心检测到得到新机器的周期为3个工作日 其他城市是5个工作日 工作时间 周一至周六8 30 18 005 如果发现产品有物理损伤 是否可以申请产品到货即损 惠普公司对产品的物理损伤将区分不同的情况处理 如果外包装箱已破损 视为运输过程造成的损伤 请和运输公司协商解决 如果外包装箱完好 且产品符合到货即损的其他条件 则可以申请产品到货即损 6 用户申请产品到货即损服务 为什么需要提供原始包装 所谓的原始包装即包装箱上的产品型号 序列号应与申请产品DOA的机器机身上的产品型号 序列号完全一致 提供原始包装的原因 1 原始包装箱是我们判断机器的硬件损伤造成原因的主要凭证 2 尽量避免由于产品运输对机器造成的再度损伤 8 常见问题解答 惠普专有资料 消费产品到货即损服务支持流程 7 没有原始包装 就不能申请产品DOA吗 不绝对是这样的 原始包装是判断物理损伤的唯一标准 在机器没有任何物理损伤的情况下 用户不能够提供原始包装的情况下 需要得到HP的特批方可处理 但是在这种情况下 新到的机器的包装需要作为故障机器的包装进行返还 8 错 漏发货应如何处理 错 漏发货 包装破损应由经销商 通过一级分销商 报惠普定单管理部负责解决 9 如果用户的产品已经超出HP发货日90天 如何处理 9 1最终用户的产品如果超过HP发货日90天 您拿到授权维修中心会出具的产品到货即损鉴定表后 请联系经销商 经销商升级到HP各地客户经理 之后由惠普公司大区销售经理协调解决 9 2经销商超过到货即损申诉期的产品 请取得授权维修中心出具的产品到货即损鉴定表后与HP各地客户经理联系 并升级惠普公司大区销售经理协调解决 10 申请特殊产品DOA操作的条件是什么 机器除DOA超期以外 其他条件均符合做产品DOA 而且最长压货期不能超过半年 即目前我们只对产品DOA超期进行做特批 且超出HP系统出厂日期不多于半年的情况 9 企业类外设产品支持的产品线 2B 单功能黑白打印机 包括 LJ1020 LJ1022 LJ1022N LJ1022NW LJ1018 LJ1008 LJ1007LJ1505 LJ1505n 2Q 底端黑白激光一体机 包括 LJ1120MFT LJ1120nMFT LJ1319MFT7T 商用端喷墨打印机 包括 K550 K550dtn DJ460cb Pro850 K5300 K5400SB 低端彩色激光打印机 包括 ColorLaserJetcp1215ColorLaserJetcp1505nColorLaserJetcp1518ni 10 PL7T产品 11 企业类外设产品申请DOA的说明 1 最终用户 购买产品15天内发现产品到货即损 凭购机发票 2 各级经销商 从HP发货日期开始90天内 3 DOA的服务周期如何界定 最终用户 对于符合更换条件的情况 经销商应该3个工作日内予以更换经销商 对于符合更换条件的情况 总代3个工作日内予以更换总代 对于总代提交的申请 惠普7个工作日内给予退货确认4 只适用于整机产品并且有硬件故障 不包括附件 耗材 5 申请到货即损需要提供原始包装 发票 包修卡和附件 6 产品DOA的服务是标准送修服务级别 7 错发货 漏发货 包装破损应由经销商 通过一级分销商 由惠普定单管理部负责解决 12 2 PL2B 2Q 7T产品DOA操作流程 Notes 总代升级HP申请DOA 需要提交机器所在地的联系信息 最终用户信息以及机器信息等 CSS服务中心 用户 1 2 3 1 用户向其购买产品的经销商申请到货即损服务2 经销商根据厂商的要求进行判断 若符合退 换货条件 为用户退货或着更换新机器 3 经销商向上一级分销商申请退 换货 4 分销商根据厂商的要求进行判断 若符合退 换货条件 为其经销商退货或着更换新机器 5 分销商派单给HPDOA操作人员申请退 换货6 HPDOA操作人员检测机器是否在出厂90天内 派单到服务中心进行故障检测7 服务中心根据分销提供的信息联系经销商 对审请DOA的故障机进行检测 并回收符合DOA条件的故障机器返厂8 服务中心在2个工作日内将检测结果反馈给HPDOA操作人员9 HPDOA操作人员将结果反馈给分销商 并申请退款 总分销商 4 5 6 HP库房 返还故障机器 派检测单 反馈检测结果 经销商 HPDOA操作人员 联系经销商 进行故障机器检测并回收故障整机 8 9 7 13 常见问题解答 惠普专有资料 消费产品到货即损服务支持流程 1 产品到货即损的申诉期限为多长 1 1最终用户 购买产品15天内发现产品到货即损 1 2各级经销商 HP发货日期开始90天内 开箱发现到货即损 2 用户如何申请产品到货即损服务 请向您的经销商申请到货即损服务 惠普授权的经销商会根据惠普规定做新品故障的换货处理 用户需要保留货品的完整性以及所有的附件 包括 购机发票 齐全的随机附件 清单 保修卡和三包卡 机器原包装箱3 经销商如何申请产品到货即损服务 首先经销商应该按照惠普退 换货要求 对符合退 换货条件的用户更换新品 需要保留货品的完整性以及所有的附件 包括 购机发票 齐全的随机附件 清单 保修卡和三包卡 机器原包装箱然后再向您的上一级经销商或者总代申请退 换货 14 常见问题解答 惠普专有资料 消费产品到货即损服务支持流程 4 如果发现产品附件或耗材有质量问题应如何处理 产品到货即损更换服务适用于产品主机 产品附件的质量问题请到惠普授权维修中心进行维修 耗材问题请联系惠普授权耗材更换中心 5 产品到货即损 各环节操作周期是如何规定的 最终用户 对于符合更换条件的情况 经销商3个工作日内予以更换经销商 对于符合更换条件的情况 总代3个工作日内予以更换总代 对于总代提交的申请 惠普3个工作日内给予退货确认6 如果发现产品有物理损伤 是否可以申请产品到货即损 惠普公司对产品的物理损伤将区分不同的情况处理 如果外包装箱已破损 视为运输过程造成的损伤 请和运输公司协商解决 如果外包装箱完好 且产品符合到货即损的其他条件 则可以申请产品到货即损 7 用户申请产品到货即损服务 为什么需要提供原始包装 所谓的原始包装即包装箱上的产品型号 序列号应与申请产品DOA的机器机身上的产品型号 序列号完全一致 提供原始包装的原因 1 原始包装箱是我们判断机器的硬件损伤造成原因的主要凭证 2 尽量避免由于产品运输对机器造成的再度损伤 15 常见问题解答 惠普专有资料 消费产品到货即损服务支持流程 8 没有原始包装 就不能申请产品DOA吗 不绝对是这样的 原始包装是判断物理损伤的唯一标准 在机器没有任何物理损伤的情况下 用户不能够提供原始包装的情况下 需要得到HP的特批方可处理 但是在这种情况下 新到的机器的包装需要作为故障机器的包装进行返还 9 错 漏发货应如何处理 错 漏发货 包装破损应由经销商 通过一级分