客服中心用语规范.doc

客服中心用语规范-用心服务一、服务用语基本原则：原则（一）语音清晰：客服代表的应答必须口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。（二）语气亲切：客服代表接听电话时态度和蔼，热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。（三）语气标准：客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。（四）回答要求：回答内容应准确，简明，有条理性突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言及土语。二、基本服务用语：（一）礼貌用语： 您好； 请问； 请讲； 请稍等； 对不起； 麻烦您； 不用客气；谢谢；请您再说一遍/麻烦您再重复一遍好吗？ 谢谢您的耐心等待； 很抱歉； 请原谅。（二）服务忌语：喂； 痴线； 搞错； 不知道； 大声点； 听不见； 讲啊； 我问你贵姓； 你听清楚未； 你到底有没有听我讲； 你自己去查； 你快点讲啦；喂？你出声啦； 你问我，我问谁； 慢慢讲； 有本事就投诉我； 你怎么不早点说； 刚才不是告诉你了吗？ 你为何不提前准备； 我问你手机号码； 你电话这么吵； 我听不见； 你知不知道； 你刚才不是已查过了吗； 你明天再打来吧； 我没有办法； 我不清楚； 讲快点啦；我要下班了；我不知道； 这事不归我管； 这事与我无关； 你怎么这样烦； 你为何不问清楚； 喂，有没有声音； 讲吧，什么； 听不清； 重讲啦； 你说得不对； 你着急什么； 我不是帮你在查吗； 有没有搞错； 说那么大声都听不见；你很罗嗦。三、问候语和结束语规范（一）电话应答服务用语规范要求：1、问候语、结束语一定要规范，其他电话应答用语按电话应答规范口语进行灵活应答。2、与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，避免使用“喂”，多用“请”“您好”或“请问”来作为对话开始。不准使用命令式语气，多用疑问句，少用否定句。3、客户在接通电话后说一大段话，应细心聆听和记录问题的要点，并在聆听对方说话时使用语气词“是、对的、好的”作回应，避免使用“唔”“哦”。4、如果客户要求客服代表报工号或重复一次工号，客服代表应清晰地将工号告诉客户，不可隐瞒。（二）问候语、结束语的要求3.服务用语规定：1) 开头语：“您好！欢迎致电积富宝客服。”2) 呼出语：“您好!我是积富宝客服中心号，请问是先生/小姐/女士吗？”“您好！我是积富宝客服中心号，我们收到您的短信，请问有什么可以帮到您？”“您好!我是积富宝客服中心专员，请问是先生/小姐/女士吗？”“您好!我是积富宝客服中心客服主管/我是积富宝客服中心现场负责人，请问是先生/小姐/女士吗？”3) 结束语：“祝您生活愉快，再见！”/“祝您过得开心，再见！”/“祝您工作愉快，再见！”/“感谢您对积富宝的支持，再见！” （提醒：当用户提出的问题解答完后，请习惯问一句“请问还有什么可以帮您吗/请问还有什么需补充？”； 当用户提建议，记录的同时，请说“谢谢您的宝贵意见/建议”）。4) 在适当的时机（在客户描述完问题后）询问客户姓氏 “请问您贵姓？”/“请问怎么称呼您？”， 在得知客户姓氏后谨记通话中须适时称呼：“先生/小姐/女士。”5) 客户投诉需要转其他部门协助处理的：“先生/小姐/女士！您反映的问题需要相关部门协助处理，请您留下联系电话，我们会尽快跟您联系。”6) 对客户的建议要表示感谢：“先生/小姐/女士，您好！非常感谢您提出的宝贵意见/建议，我会将您的意见/建议提交给相关部门。”7) 客户对我们产品质量和服务产生不满、抱怨或投诉时，须及时向客户诚恳道歉：“很抱歉，给您带来麻烦了/给您添麻烦了！”8) 通话过程中适时使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌语言。9) 对用户自始至终要恰当的称呼，“先生/小姐”，只能称呼客户“您” 不能称呼客户“你”。10）需客户等待时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？”等待后：“对不起，让您久等了/谢谢您的等待！”11） 客户讲方言听不懂时：“很抱歉，我听不太明白，请您讲普通话好吗？”如客户讲的是白话（不会讲普通话），可以转给会讲白话的同事：“我将您的电话转给会讲白话的同事可以吗？”12） 客户说话声音太小时：“很抱歉！您的电话声音比较小，我听不太清楚，请您大声些好吗？”13） 无声电话：“您好，请问有什么可以帮到您？”（稍停）再说一遍（稍停）二遍后无人应答：“对不起，您的电话没有声音，请您重新拨打，再见！”14） 当用户打错电话时：“对不起，这里是积富宝客服中心，请您查证后再拨，再见。”15） 电话杂音较大或信号不好听不清时：“对不起，先生/小姐，您的电话不是很清楚，请您大声些好吗？”（若超过10秒还不清晰）“对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请换部电话再拨，谢谢，再见！”16） 没听清用户问题时：“不好意思，先生/小姐，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍可以吗？”17） 用户责备电话难打或接电话慢时：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”18） 用户致谢应及时回应“不客气”。19） 用户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求我们公司暂无法满足，真的很抱歉。”20） 用户要求找领导亲自解决时：“您反映的问题我会及时帮您处理或跟进，如果我处理不了会第一时间向相关领导求助解决的。”21） 用户的要求无法满足时：“对不起，我们公司暂时没有这项业务，我会将您提出的要求转交相关部门处理。”22） 骚扰电话：“对不起，我们公司规定上班时间不能做与工作无关的事情，如果您咨询有关公司业务方面的问题，我很愿意回答您。”4.服务禁忌语：1）“喂”2）我不知道、我不清楚3）我不是跟你说过了吗4）我们公司就是这样规定的，我也没办法5）你按照我说的做就可以了6）你可以去国家部门投诉/你可以去媒体投诉#常见情景案例#：序号情 景服务参考用语禁用的服务忌语1摘机应答“您好！欢迎致电积富宝客服。请问有什么可以帮您?” 如用户没有反应的情况下，再报“请问有什么可以帮您”。“喂！喂！讲话。”2若对方不答话第一遍：国语：“您好！请问有什么可以帮您?”“讲话，讲话呀！”两秒后：国语：“您好！请问有什么可以帮您?”“不讲话，放电话。”两秒停顿，客户仍无响应，则说：国语：“对不起，您的电话没有声音，请您换部电话再打上来，谢谢，再见。”喊两声，挂机。“听到没？没听到我挂机了！” 3客户声音小或听不清时“对不起，我听不清，请您重复一遍好吗？”“喂！大点声音”“说什么，听不见”、“听不见，放下重拨”4客户说话较慢或比较罗嗦时话务员首先要耐心听，尽量解释，绝对不随意挂机，但可以婉转地暗示客户挂机“先生/小姐，您反映的情况，我们已清楚，我们会尽快帮您处理，谢谢您的电话”或“谢谢您的宝贵意见”“别罗嗦，快点讲，你到要干什么？”5客户是外地人，方言不易听懂“对不起，请您慢点讲。”“听不懂，换个人说吧。”“对不起，请您讲普通话好吗？”“会说中国话吗？”6客户说不清要查询或受理的业务要求耐心听客户讲完，不清楚的地方重点询问，主动向客户提醒线索。不提示客户就挂机。再三询问后，客户仍说不清时，请客户放下电话“请您了解清楚后，再拨4008888888好吗？”不耐烦，叫客户问清后再拨。7客户打错电话时“对不起，这里是积富宝客服中心，请您查正后再拨，再见。”说声“你打错了，就挂机。8需要客户等一等“请您稍等，我们正在为您查询。”“等会”，或不出声。9客户很着急或发脾气“您别着急，有什么事，我们帮您解决。”“急什么，不会慢点说吗？”“您先别急，有什么事，慢慢说。”“谁告诉你，你就去找谁，不用对我们发火。”10客户责怪应答慢或查询时间过长时“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”“你着什么急，我们这忙着呢。”“我还没急，你急什么。”11遇到客户提出的要求与公司规定相悖时“对不起，您所提出的要求不符合我司规定，恐怕不能帮您，请谅解。” “我不能回答你”12机器出现故障时“对不起,现在系统调整，请您稍等。”不告诉客户情况，就挂机。13接到客户表扬时“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的”“谢谢，我好高兴喔”14遇客户善意约会时“非常感谢，但现在是我的工作时间，如没有其它问题，请将线路让给其它客户。谢谢！”。不回答就挂机。15遇到客户的要求无法满足时1、“对不起，我司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足您的愿望。”2、“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！”3、“对不起，虽然我们公司没有此项服务，但是我们会将您所提出的宝贵建议向公司反馈，感谢您的支持！”对不起，现在无法解决。16业务处理完毕时“您要求的*业务已受理，将在*时间内完成，请您留意。” 17受理完毕后，客户感谢时“不客气，欢迎您再次致电，再见。”不回答就挂机。2、电话沟通中常见情况参考口径案例序号情 景服务参考用语1交谈时的要求客户交谈时客服代表应善于聆听，弄清问题。通话过程中，必须做到有问必答，热情耐心，准确快捷，一旦发生错漏，客服代表应立即向客户道歉：“对不起，刚才我的解释有误，正确的应该是XXXXXX”2主动服务口语咨询受理完毕时，客服代表主动提示客户：“请问清楚了吗”或“如果您还有疑问，请随时致电给我们。谢谢！3用户致谢或表示理解，并对公司提出意见时的口语客户表示感谢时，客服代表：“不用客气！”1、当客户表示理解，并对公司的服务工作提出建议时，客服代表表示感谢：“感谢您的宝贵意见，我们会及时向公司反映，再见！”2、遇到客户提出对他人表扬时，客服代表表示谦虚：“谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做的，我会将您的话转达给XXXX(工号)。”3、遇到客户提出对公司或客服代表本人表扬时，客服代表表示谦虚：“谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做的。”4问题无法即时解决时的口语客服代表对客户咨询的问题不能作出肯定的答复时，客服代表：“对不起，请稍等，我帮您查询一下好吗！”必须得到客户允许后再按“保持”键，并以最轻的声音向当值的管理人员咨询，切记不能让客户听到你的咨询过程，再次与客户回应时，客服代表：谢谢您的耐心等待。客户急需解决问题，但客服代表无法在线解决，需回复用户时。客服代表应诚恳地：“请您放心，我们现在帮您联系处理，请您*小时内留意我们的回复。”5某项业务查询、确认需较长时间时的口语客服代表：“先生/小姐，查询该业务可能需要较长时间，请问您是否继续等待”。用户：继续等待 ，客服代表则查询后告知用户。不愿意等待，口径：“请您留下联系电话，我们会尽快回复您”。6电话杂音大或听不清情况下（1）电话接通后，听到客户仍在按电话号码，客服代表以问候语“您好！您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”（2）客户说话声音太小，或电话杂音较大，听不清楚，客服代表：“很抱歉，先生/小姐，因为声音不清晰，请您重复一遍，好吗？”A、等候3秒后，如仍听不清楚，客服代表：“对不起，请您重拨一次，好吗？”如客户同意，则可以挂线；如客户不同意，客服代表应继续耐心聆听客户的问题再进行回答。 B、如确实无法听清时，客服代表：“对不起，您的电话听不清楚，请您换致个位置再电过来，再见！7用户讲粗话时口语规范客户发脾气，客服代表：“对不起，请问有什么可以帮您？”遇到客人破口大骂时，客服代表：“先生/小姐！请您放心，我们尽快帮您解决。”（不可以中途打断用户的陈述） 8用户租言秽语用户由于对公司服务不满或其它原因，而导致粗言秽语，客服代表应礼貌地：“先生/小姐，对不起，请您使用文明语言，您反映的问题我司会尽快帮您跟进。”用户由于自身原因，讲猥琐内容，客服代表应礼貌地：“先生/小姐，抱歉，这与工作无关，再见！”。如遇到用户提出一些业务上的无理的要求，或提出一些无理的道歉要求时，客服代表： “先生/小姐，对不起，我公司暂时未能提供这样的服务，谢谢您的建议，请问还有什么可以帮您？”客人发完牢骚后沉默不语，客服代表：“先生/小姐，我们已记录下你的情况，将尽快给您回复，请问还有什么可以帮您？”9客户骚扰、无聊遇到骚扰电话时，客服代表：“请问您有业务要咨询吗”如果没有，则回答：“对不起，我们规定上班时间不能聊天，再见！”遇到无聊电话时，客服代表：“很抱歉，您所咨询的问题与我们的工作无关，谢谢您的来电！再见！” 10投诉处理用语1、总结确认：认真倾听，总结复述客户反映的情况，令客户了解我们是否已听明白，对于投诉情绪较激动的客户，可在总结需求后，询问客户姓氏，以转移客户注意力。“请问您是反映吗？”如： “请问怎么称呼您？”2、提问，转移客户关注重点，引导客户说明情况：“您能跟我详细说一下具体情况吗？3、安抚，同情心运用：A、一般的安抚用语：如：“这种情况换了谁都会着急的”；“我非常理解您现在的心情”；B、以感谢客户的方式进行客户安抚：如：“您反映的情况对我们很重要，非常感谢您打来这个电话，及时将这个信息告诉我们。”如客户不满情绪一直延绵时，需适当安抚并向客户澄清说明我们已了解情况：“我非常理解您的心情，您说的情况我已经清楚了。请您放心，我们一定会马上为您跟进。”“我明白您的心情，确实任