按 摩 区 服 务 流 程ppt课件

按摩区服务流程 1 1 领位 宾客领上来时 询问客人休息还是按摩 注 还有宾客从电梯进入 服务用语 先生 女士 早 中 晚 好 您是休息还是按摩 1 如宾客休息 向宾客介绍3个功能厅的功能 休息厅 睡眠厅 影视厅 3个厅内都可按摩 和客房的种类 然后安排宾客到满意的房间 床位 服务用语 您是休息还是到休息厅 宾客说我到休息厅 好的 请跟我来 先生 女士 这个位置可以吗 2 2 如宾客已预定客房或按摩间 将宾客领到房间 打开房门 请宾客进入 服务用语 房这边请或请跟我来 3 如宾客要到客房休息却未预定 则根据人数和需要 是否打麻将 和房间状况为宾客安排房间 服务用语 比如3位 请您们要一个3人房还是分几个房住呢 根据房间状况安排 好的 请跟我来 3 2 铺床 提前铺好 为宾客安排好座位 床位 按摩间后 请宾客进入 征求意见 得到认可后为宾客先打开电视 要询问宾客是用钟点房是全天 因按摩间收费 所以要询问客人需要什么时段的房 如果是钟点房 在达到规定时是延后5分钟提醒宾客 是否续住 如果续住的话要补包房单 4 服务用语 先生 女士 这个房间可以吗 先生 女士 您是住全天还是钟点 客人可能问 什么意思 我们房间如果是按钟点的话 三个小时内是按钟点半价收费的 如果不是钟点的话 到明天12点以前都是按全价收费的 超过12点不足12小时则超时再加收 先生 女士 您的房间到时间了 您还需要续住吗 5 注 宾客在客房如钟点房超时30分钟内 全天房超时1小时内我们可以默认 不加收费用 钟点超时30分钟后按全天房算 全天房在超时3小时30分内加收一个钟点 超过4小时以上按两个全天计算 3 销售 铺好床后介绍一下房间功能 推销商品 询问宾客来什么商品 饮品 茶 酒水 酒水柜 并向宾客推荐正规按摩 解除一天工作的疲劳 需要按摩及时通知保健部 6 推销方法 适当的推销是良好服务的体现 按摩区服务员在服务时应不遗余力的推销各种消费项目 1 茶水 为客人整理床铺时主动推销茶水 饮料 先生 女士 需要来点茶水或饮料解渴吗 2 按摩 客人不用茶水或上茶水 饮料时主动推销按摩 先生 女士 劳累一天了 需要按摩一下吗 7 3 餐饮 商品和酒水 当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时 可选择时机 如收携带客房 送茶水等 建议用餐或购买食品 并顺带推销酒水 饮料 果盘等 自助餐的食品不能免费带进房间享用 4 客房的再推销 虽然客人在休息区或客房休息 但如果客人不满意或有更高需求时 应主动向客人介绍更好的客房 8 5 推销时一定要把握时机和分寸 尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销 在推销时宾客可能出现不情愿的表情 要适可止并致歉 不能摔门而去 不能太勉强客人 服务用语 我们除了有线电视外 还可以欣赏影片 先生 女士 你们来点茶水还是饮料 如果需要用餐的话可以到餐厅 工作劳累了一天 需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗 9 如果客人不知声继续介绍 我们有足底按摩 全身保健按摩等 包括价格和时间 他们都非常专业和认真 客人说需要时 要询问客人点哪种按摩手法 男 女按摩师 在男女宾都有时根据男 女宾人数招呼男女按摩师 10 4 下单 及时下单为宾客送上所点商品 如茶水或饮品 帮宾客打开并倒好 请宾客慢用 离开房间 后退轻轻关门 时祝福客人休息愉快 告知服务电话 然后下按摩房单并输入电脑及在按摩房状况表上登记 服务用语 请给 房安排两位男足底按摩师 谢谢 祝您休息愉快 晚安 在晚上 给宾客送商品时先敲门 您好 客房服务员 这是您们点的 茶 请慢用 如需服务 请阅读服务指南或拨打服务电话 11 5 服务 在服务间随时注意 发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意 并询问是否需要忙 如接到服务电话在第一时间内到达房间 先敲门 经许可后进入 然后根据宾客需要服务 12 6 退房 当宾客离开房间时 或按摩结束时 不管退房与否 询问是否需要保留房间床位 如果客人退房 提醒宾客带齐随身物品 不要遗忘 欢迎再次光临 指引回走通道 然后马上检查房内设备设施是否齐全或损坏 关闭相关电器 水电开关等 如有损坏及时通知总台和宾客联系 合理赔偿 13 服务用语 先生 女士 您回走吗 是否需要保留房间 请带好随身物品 欢迎下次光临 先生 女士稍等 您的手机忘拿了 1 如果宾客离房 离房时间超过二十分钟宾客未回来应询问总台是否离店 如果离店 是否在总台要求保留 否则取消保留 宾客每次进入房间 应由领位带领进入 以房宾客走错房间 14 2 宾客如果要求保留 保留房间时间为两个小时 本人保留 3 注 宾客在客房如钟点房超时30分钟内 全天房超时1小时内我们可以默认 不加收费用 钟点超时30分钟后按全天房算 全天房在超时3小时30分内加收一个钟点 超过4小时以上按两个全天计算 4 宾客可能喊叫服务员 而不习惯于电话呼叫 要及时应答 15 7 按摩区服务工作要求 1 主动为客人做好叫醒服务 2 上茶水 饮料等要采用半蹲式服务 3 下单前一定要看清楚客人手牌号 4 经常巡视服务区 留意客人的动向 并随时为客人提供各种服务 5 时刻保持警惕性 留意客房和休息区的动静 保证客人的安全 杜绝偷盗现象 16 6 及时收拾卫生 整理床铺 随时迎接