客户服务理念彦晖教师版PPT课件

精品课件 1 银行业客服中心基层人员第一期培训班 工商银行彦晖 精品课件 2 先请各位思考一下 要以怎样的理念开展服务 精品课件 3 要以怎样的理念开展服务 企业为中心 产品为中心 客户为中心 精品课件 4 目录 认识客户与服务 1 了解客户服务 2 树立服务意识 3 精品课件 5 认识客户认识服务 什么是客户什么是服务 第一部分 精品课件 6 客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体 也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业 精品课件 7 客户分类 客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分 客户分类是以客户属性为基础的应用 客户分类通常依据客户的社会属性 行为属性和价值属性 客户分类 精品课件 8 银行 客户的细分 性格划分 注册与签约 客户等级 组织型 精品课件 9 为什么要细分 1 2 3 精品课件 10 服务就是为了集体 个人 利益或为某种事业而工作 它不以实物形式存在 而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要 精品课件 11 Smile S Excellence E Ready R Viewing V Invitation I Creating C Eye E 精品课件 12 中国企业营销观 四个阶段 皇帝女儿不愁嫁 酒香不怕巷子深 好货还要勤吆喝 以客户为中心 以需求为导向 精品课件 13 不是讨论生产什么产品 而是研究客户有什么需求 不是讨论产品定什么价格 而是关注客户的购买成本 不是讨论开展什么促销活动 而是想办法加强与客户的交流 不是讨论怎样建立分销渠道 而是考虑客户购买的便利性 4P变4C 观念的改变 精品课件 14 价格 差异化 精品课件 15 尊重客户 以人为本 无论何时何地都要为客户提供最优质的服务 IBM 日本公司成功的一个秘诀就是 重视服务精神 提高服务效率 精品课件 16 了解客户服务 客户服务的含义客户服务的作用 第二部分 精品课件 17 服务 精品课件 18 客户服务 CustomerService 广义而言 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 精品课件 19 办理酒店入住时 你认为基本的服务是什么 办理酒店入住时 什么会令你感到愉快 办理酒店入住时 什么会令你不开心 精品课件 20 满意度 实际 感知 的待遇 期望 的待遇 干净整洁亲切快速 脏乱冷淡磨蹭 明亮宽敞热情高效 精品课件 21 尊重 自我实现 精品课件 22 SERVE原则 精品课件 23 精品课件 24 70 如果客户服务工作没有很好的满足客户需求 那么企业可能因此遭受70 的客户流失 12 如果客户觉得他们没有得到很好的服务 那么企业需要花费十二倍的努力来弥补这一次不愉快的经历所造成的损失 客服服务的重要性 精品课件 25 主要以打字聊天的形式进行的客户服务 文字客服 主要以语音视频的形式进行客户服务 视频客服 主要以移动电话的形式进行的客服服务 语音客服 客服基本分为人工客服和电子客服 客户服务分类 精品课件 26 精品课件 27 具备的素质和能力 精品课件 28 树立服务意识 什么是服务意识如何提高服务意识 第三部分 精品课件 29 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务 意识 服务意识 精品课件 30 精品课件 31 精品课件 32 精品课件 33 一张图透视你的性格 精品课件 34 测试答案 精品课件 35 测试答案 精品课件 36 测试答案 精品课件 37 测试答案 精品课件 38 测试答案 精品课件 39 测试答案 精品课件 40 测试答