延安百货大楼2012年工作总结.doc

延安百货大楼延安百货大楼第二营业部2012年工作总结冯蔚 刘改艳2012年12月 光阴似箭，转眼间又到了年根岁末，一年的时间又要跟我们说再见了，现将二楼全年销售及工作任务分析总结如下：2012年全年销售任务 万，实际完成 万，截至2012年12月20日我楼共完成 万，现将二楼全年任务完成情况总结如表1-1所示表1-1 2012年2楼销售情况一览表月份计划销售实际销售+销售一月份690万 909万增长219万二月份680万488万下降192万三月份540万450万下降90万四月份500万511万增长11万五月份580万716万增长136万六月份500万447万下降53万七月份480万350万下降130万八月份450万540万增长90万九月份490万466万下降24万十月份710万696万下降14万十一月份680万668万下降12万十二月份700万 万 万 二楼销售排名前十名的柜台是：迪赛（434万）、迪克尼（400万）、迪莱（380万）、皮尔卡丹（335万）、依文（266万）、ECCO（255万）、恒源祥（220万）、九牧王（211万）、郎维高（200万）、金利来（183万），这些品牌号召力强，货源充足，定位档次高，品牌门店管理完善,导购员能很好的把握主动销售和连带销售技巧，大的品牌更注重VIP会员的维护，同时又能让老的会员带来新的会员来提升销售.而且这些品牌的款式新颖，但又不失稳重，更适应了陕北人穿着服饰的审美观，从而销售一直平稳上升。由其要说一下的是郎维高这个品牌2011年9月份郎维高进驻延百二楼男装区销售一直名列前茅，郎维高服装定位高端，休闲，商务休闲、正装、种类齐全.风格趋向中青年.裁剪做工精致.自上柜以来深受顾客青睐。其次就是ECCO鞋自进驻以来，凭借良好的品质及良好的售后服务，一直保持着本楼层销售前5名的好成绩。排名后十的专柜有：乔治白、希德丹顿、里奥纳多、老人头、雅诺思、迈雅、凯撒、富绅、万博龙、罗蒙。 罗蒙、老人头、里奥纳多、老人头、雅诺思、凯撒等专柜面积小，品牌老旧，货源长期不足，供应商管理不善，货品没有卖点，不能适应现在销费者的心理需求。富绅、乔治白、万博龙等品牌，去年以来销售一直在后十名，今年同期仍然没有进步，这些专柜在下一次的品牌调整中可考虑更换。希德丹顿、迈雅是新上柜的品牌，目前正在培养期，迈雅、希德丹顿前景相对较好。 第一部分：2012年工作总结1.1日常工作：把每项工作都细化到每一个专柜员工，从日常的仪容仪表、喊宾、劳纪、卖场接打电话的现象我们进行了一系列的措施和不定期的巡场，与各楼主管总值班联查。主要措施有以下几方面 1）我们对喊宾不好的专柜进行了（为什么要喊宾）培训，要让员工在思想上认识喊宾的重要性：喊宾不光是让顾客听到的我们的声音，更重要的是要让顾客了解我们的产品以及品牌，让员工认识到这一点那么喊宾在不是什么不可解决的问题了。通过喊宾的培训，员工都能认真领会喊宾的意义所在，在喊宾方面二楼有所提升。 2）仪容仪表方面，我们专门在晨会上找一些仪容仪表不规范的同事和仪容好的同事进行对比，让员工在视觉上有直观的感受：一个有着合适的仪容和一个素面朝天萎靡不正的人哪一个顾客更想接近。我们的仪容仪表整洁不仅代表着个人更是一个公司的形象。让员工知道顾客的感受和我们是一样的。那么我们的员工就会更注意各自的形象。通过形象对双，让员工知道，形象对于每一个人重要性。每个员工都对自己的形象很是注重。3）劳纪问题老是抓不上去，我们认为还是我们的巡场次数较少，力度不够大，找到原因就要对症下药.我们基本做到15分钟一巡场，而且发现有劳纪不好的员工，我们采取一对一的替换方式，让员工利用下班时间来当一次临时主管，让员工换位思考来看问题。当发现劳纪不好的员工时对照自己平时在工作时间的表现看问题，员工更能理解平时自已的工作状况，也可起到提醒其它员工的作用。如发现缕教不改的员工，直接下岗学习。这样就能更好的警醒我们的每一个员工认真对待工作，积极面对生活，给自己养成良好的工作心态。4）针对员工代签到迟到现象我们主要以认笔迹，签到时间不离岗，每天早上点到，如有迟来早走现象我们主管一律不准假，通过这样的措施员工的迟来早走、代签到现象有了很明显的改善.5）卖场接打电话一直是商场的顽疾，但是通过领导正确的指引，给我们一些管理上的建议.规范了接打电话的原则，员工进入卖场首先把电话调至静音况态，如有电话响起必须到无顾客的隐蔽区接打电话。如有顾客在又是很重要的电话，一定要给顾客说：“对不起稍请等一下，我有重要电话，取得顾客允许方可到隐敝地方接打电话”这样给员工规范了具体的程序，在卖场接打电话的现象明显好转。6）员工更衣的管理，专门给员工更衣室制定了排班表以及管理制度。为了防止偷盗现象的发生，员工进出更衣室必须执行签到制，打扫卫生落实到各个人，通过以上规定员工更衣室从根本上解决了偷盗，卫生差乱脏的现象。7）针对员工流动性比较大，二楼建立新的电子板员工通讯录，并且规定每一个员工要报紧急联系人一名，保持24小时开机，以便有突发或意外事件发生能第一时间联系员工本人或家人。8）对联查中发现的问题及时改进，规范以便更好的开展以后的日常工作.9）对员工的笔记本进行定期检查每月20号，对笔记不好，字迹不工整的员工进行晨会批评，对一字不写的员工进行下岗培训。10）对开据小票进行规范培训，利用晨会拿小票给员工规范开据方法，在收银台检查小票是否符合要求，对不符合要求的专柜进行金济处罚，每张小票处罚10元。前期培训和后期处罚相互结合起来管制，至此每个专柜小开据规范有了很大的改观。1.2活动方面121文体活动方面：1）4月份公司举行“开心工作，快乐生活”其中有广播操、运球跑、跳大绳、两人三足、呼啦圈、踢毽子、跳绳，在这次趣味运动会中员工积及参于也取得了不错的成绩。具体获奖如下：延安百货大楼职场健身操比赛第二名延安百货大楼运球接力跑比赛第二名延安百货大楼两人三组接力赛第三名延安百货大楼跳大绳比赛第三名延安百货大楼踢毽子比赛个人一等奖（1人）、二等奖（1人）三等奖（2人）优秀奖（2人）延安百货大楼跳大绳比赛二等奖（1人）三等奖（1人）优秀奖（2人）延安百货大楼呼啦圈比赛三等奖（1人）优秀奖（2人）2）员工军训：于6月份进行，正值销售淡季，员工的精神面貌松散，公司领导跟据这一情况，及时的推出军训这一项目，通过军训使员工的整体风貌和身体素质有了很大提升。3）七月份举行了庆祝中国共产党建党九十一周年歌咏比赛，全体员工积及参于，热情高涨，使得此次活动圆满结束。4）8月份公司重点培训喧讲公司企业文化。使得每位员工都对公司有了更深了解和企业认同感。5）10月月份公司举行了员工“乐享凤凰山郊游”活动，通过此次活让员工大大放松了心情，活跃了每个员工的精神思想，在此活动中有不少集体游戏，员工都能积极参加，通过此次活员工的精神面貌整体得到了改善。1.2.2促销活动方面：1）从元月份开始，商场组织了元旦、春节、情人节、妇女节、五一劳动节、端午节、会员专场、七夕、国庆节、光棍节、感恩节等一系列的大型促销活动，取得了非常可喜的成绩。特别是三八妇女节、五一、感恩节组织的满300送218，和会员专场的200送200的大型促销活，使得二楼的营业额有了很大的提升。平时我们鼓励厂家有节借节无节造节来积极搞一些小型促销活动，这样也给二楼带来了一定的销售。2）对每一个专柜的货源进行极时跟进，每一次活动过后都要通知厂家补充货源。以便更好的为下一次活动做好准备。3）每一次活开始我们都组织员工进行市调，同品牌的商品必须保证活动力度相符，极时撑握其它商场的商业行势才能更有效的举办成功我们的活动. 1.3、售后处理方面：1）二楼全年处理售后68起，二楼全年培训员工6次，主要包括：面料知识、搭配技巧、陈列技巧、销售技巧、商务礼仪、喊宾要素。2）二楼主要定位高端男装、男鞋。有了好的品牌，为了维护品牌自身形象，树立良好口碑。我们主要在工艺、面料、服务上进行定项培训，以此来减少客诉的发生。3）主要进行网络学习经员工培训，找大柜店长培训陈例及搭配技巧方面的专业知识，通过培训陈例、搭配技巧每个导购都能认真学习，应用到专柜实践，通过实践搭配，陈例造型方面让专柜在整体上有了整洁，美观的视觉享受。4）二楼大柜比较多，大柜的品牌、服务、商品的品质都是有很大保障的，一般有客诉大柜店长自己在专柜就能解决，而且处理都比较妥当，顾客也是比较满意的。5）当真正遇到难处理的售后时，首先判断商品是否真的存在质量要题，耐心顷听顾客的报怨与诉求。然后以专业合理的售后知识，给顾客讲明原由。尽量在即不伤害顾客感情和不损害供应商的利益前提下把一每起售后都圆满解决。6）学习售后知识很重要，不定期的举行售后知识的培训，只要有售后，就要在晨会上分析客诉原因，每一个导购都要有售后记录本。争取让类似的客诉以后不要发生。这样一来，二楼售后明显有下降的趋势。第二部分：2013年工作计划1、认真落实上级领导布置的每一项工作。2、加强员工培训、提高员工的工作积极性和专业知识：3、跟进各专柜的货源，保证应季商品的及时上货并及时 处理库存。4、抓好员工劳纪，做好日常工作5、对于销售不好的专柜及时了解情况，作出相应的措施：6、组织员工学习产品知识和销售技巧。7、从思想上提高员工的喊宾意识；8、做好顾客投诉与处理的培训工作，提高员工的业务知 识和服务水平。9、做好和安排好每一期促销活动；10、加强售后管理，规范售后处理流程11、加强防偷防盗意识，做好货品在卖场的安全。12、组织员工进行业务技能大比拼，以此来提升员工的专业技能。13、对员工进行商务礼仪的规范，和不定期的考合，来规规范员工的服务礼仪。第三部分：工作中存的问题1）导购员工作积极性较低、喊宾、劳纪、自主工作意识较低，2）在今后的工作中有待进一步的加强与提高；3）同一厂家同一品牌在不同店铺的活动力度不能够统一：每次大型的促销活动供应商都不能很好的配合，导致楼层工作不能顺利展开4）准备撤柜的专柜断货断码现象较严重，影响二楼销售；5）收银培训不够到位，每次活动都是错误百出，文明用言没有，而且管理起来比较困难。6）男装定位应以精、简单、高端为主，而不是高低档次都有，这样的形式顾客反应明确定位高端为何又层次不齐。而且大打拆无标准。叫其他厂商又有意义。7）部分员工主动服务意识较差，在日常工作