专业销售技巧完整版本

热烈欢迎 同济堂 Professionalsellingskills 专业销售技巧黄业贵2008年 11月12日 自我介绍 教育背景 1992年医学院毕业获医学学士学位2003年CEIBS毕业获得MBA任职经历 1993年加入西安杨森任销售代表1995年加入安万特医药任地区经理 大区经理1998年加入上海施贵宝任区域销售经理1999年加入法国优格医疗用品公司任全国销售经理2003年加入国药集团医药控股有限公司任营销总监2004年至今任某股份有限公司副总经理兼市场与销售总监 药品名称 仙灵骨葆胶囊 成份 淫羊藿 续断 补骨脂 地黄 丹参 知母 功能主治 滋补肝肾 接骨续筋 强身健骨 用于治疗骨质疏松和骨质疏松症 骨折 骨关节炎 骨无菌性坏死等 用法用量 口服 一次3粒 用量是 一日两次 4 6周为一疗程 或遵医嘱 规格 每粒0 5克 销售管理者关注的关键领域 正确的信息通过适当的渠道传达给适当的人 产品知识 沟通技巧 客户关系及区域管理 1 产品知识2 销售技巧3 客户关系 区域管理 S K S A 马斯洛与需要层次论 马斯洛 AbrahamH Maslow 1908 1970 美国人 管理心理学家需要层次论是研究人的需要结构的理论需要层次论的构成根据三个基本假设 只有未满足的需要才能影响人的行为 人的需要按重要性和层次性排成顺序 当人的低层次需要得到满足后才会追求高一层次的需要 需要层次理论 1 生理需要 安全需要 社交需要 自尊需要 自我实现需要 需要层次理论 2 MG2 28 简评 马斯洛的需要层次论第一次揭示了人类行为动机的实质需要是人类行为的导源需要是人类内在的 天生的 下意识存在的满足了的需要不再是激励因素 客户知识 行业 了解客户的行业了解有关挑战包括其重要的影响其他主题机构 了解客户的机构了解有关挑战 包括其重要影响部门了解其客户的部门了解有关挑战 包括其重要和影响职位了解客户的职位了解有关挑战 包括其重要影响 专业推广技巧 开场白寻问说服达成协议克服客户的不关心消除误解克服缺点关系的建立 建立和维护互信的关系对客户之成功作出义务拜访计划 和跟进拟定适合的拜访目的达成协议时提出适当的步伐组织销售活动组织活动和资源 推广技巧及销售过程 特征和利益 认识特征和利益能用对客户有意义的语句解释利益其他的主题应用 对产品有广泛的知识对成功个案和证明材料有所认识资源 熟悉现有的资源竞争情况 认识竞争情况了解本身独身的利益其他的主题 特征和利益 销售管理过程刨析 专业销售技巧 目次第1课 满足需要的推销方法第2课 开场白第3课 寻问第4课 说服第5课 达成协议第6课 克服客户的不关心第7课 客户的顾虑第8课 消除客户的顾虑 第1课 满足需要的销售方法 成功 你与客户的共同目标客户和你一样 都希望成功 作为产品专员 你的成功在于你是否为帮助客户成功而做出承诺 以及你是否引导他做一个能使他成功的决定 需要 改进或达成某些事情的愿望你必须去了解和满足客户的需要 才能够帮助客户 辨别需要 客户的需要不是肉眼可以看见的 客户心里知道这些需要 只有客户自己才能告诉你 他的需要是什么 然而 如果客户使用需要言辞 表达需要的字眼和词句 你就可以相当确定客户某一个需要 例如 我需要 我期望 我要 我希望 做业务拜访时 你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞 这一点是非常重要的 你如果没有这样做 就可能会对客户的需要 作出不正确的臆测 而跟客户谈些他不关心的事情 白白浪费时间 成功的业务拜访 成功的业务拜访 应该让你和客户达成明智而互利的决定 作为专业的产品专员 你的任务是要充分掌握拜访过程 以期达到理想效果 你应该营造一个开放的信息交流气氛 把重点放在客户的需要上 让你和客户达成互利的决定 专业推销技巧 课程所介绍的技巧 可帮助你在拜访中建立这种交流方式 在开场白中 你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料 在寻问时 你应该搜集有关客户需要的资料再说服时 你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料在达成协议时 你应该交换有关下一步合作的资料 第2课 开场白 开场白的目的 是和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得的协议 何时做开场白做开场白时 你应该 提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受 提出议程 提出议程 就是说明你想在拜访中完成或达成的事项 提出议程可以使你们的谈话有清晰的方向 也可以帮助你将重点放在客户身上 你可以这样说 我今天想来了解您目前所使用的对心律失常病人的处理方法 以及关于您对这类药物临床效果的看法 陈述议程对客户的价值 提出议程之后 你要向客户解释议程对他的价值 这可让客户明白会谈对他的好处 同时你也可借此把重点放在客户身上 你可以这样说 这样我才能针对您的特别需要 为您提供相关的资料 询问是否接受 你向客户提出议程 也说明了议程对他的价值 便应该弄清楚客户是否接受你的议程 你可以这样问 你觉得怎么样 你还想讨论其他什么问题呢 客户接受了你的议程后 他可能会说 好啊 前几天我参加了一个会议 已经去过你们同济堂的展台 或 好的 不过今天可能不行 我马上要去做一个会诊 询问是否接受 可以让你获得所需的资料 能更有效的使用和客户的时间 并且确保你和客户可以继续谈下去 第3课 寻问 寻问的目的是对客户的需要有清楚 完整和有共识的了解 清楚的了解就是 对于每一个你所讨论的客户需要 你知道 客户的具体需要这需要为什么对客户重要 完整的了解就是 对于客户的购买决定 你知道 客户的所有需要需要的优先次序有共识的了解就是 你和客户对事物有相同的认知 你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念 而大家的概念是一样的 对客户需要有清楚 完整和有共识的了解 可确保你为满足客户的需要所提的建议是最有效的 可让客户获得成功 何时寻问你想从客户方面获得资料时 就要寻问 是否要寻问时由你决定 你若觉得需要更多资料 以便对客户的需要有清楚 完整和有共识的了解 就应该寻问 拜访时用多少时间寻问 要根据客户的需要是否复杂而定 也要视乎客户当时能否清楚说明自己的需要 一般来说 客户的需要越复杂 或者客户在解释自己需要方面感到困难 你就要寻问的越多 如何寻问要对客户的需要有清楚 完整和共识的了解你应该 用开放式和有限制式寻问探究客户的 情形和环境需要 客户的情形和环境客户的需要并不是无中生有的 客户的需要是由于周围的情形和环境而产生的 客户的情形和环境包括以下种种因素 事实 情况 客户周围的事件 以及客户本人对这些因素的看法和感受 一般来说 你对客户的情形和环境知道得越多 你对他需要的了解也越深 通常 了解客户的情形和环境 可以帮助你明白客户为什么有某一个需要 例如市场上可能出现了新的竞争产品 医院领导结构改变 科室不够团结等等 客户的需要 面对客户时 你应该聆听客户对需要的表达 反映需要的言辞 客户初次表达自己的需要时 清楚与否因人而异 某一位客户可能说 我们需要使用的是疗效很确切的西药制剂 另一位客户可能会告诉你 无论客户说些什么 你都应该寻问 直到对客户的需要有一个清晰的概念 要想对上述的第一位客户所寻求的 我们需要使用方便而安全的方法 有个清晰的概念 你可以这样问他 刚才您说的 疗效高 请问指的是什么 需要背后的需要客户如果有需要 背后一定有原因 有的时候 这个原因是另一个需要 那就是在最初表达的那个需要背后的需要 需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标 而这种需要 通常和以下三方面有关 财务 工作绩效或生产效益以及形象 例如 表达的需要 选择使用方便的输液方法需要背后的需要 可以减轻工作量该需要背后的需要 可以得到最充分的休息 开放式和有限制式寻问 寻问可以是一个问题 也可以是其他获得资料的要求 寻问一般可分为以下两种 开放式和限制式寻问开放式寻问鼓励客户自由回答 答案不是一个 例如 你们对目前的更年期的患者导致的心悸如何处理 有限制式寻问把客户的回答限制于 是 或 否 在你提供的答案中选择一个经常可以量化的事实例如 你以前用过同类的中药吗 在这种情况下 你会选择使用我们的稳心颗粒吗 你们科室有多少张床位 一般来说 你的寻问方式是越开放越好 开放式寻问是鼓励客户开放自己 跟你分享他们觉得对你有用的资料 当然 如果你单单使用开放式寻问 讨论可能就变得缺乏重点 或因此而浪费了时间 如果客户的谈话不着边际 使用限制式寻问可以使讨论有重点 或将讨论的范围加以限制 但是如果你使用太多有限制式的询问 客户会觉得被盘问 因而不愿意和你讨论 因此无法达成你的目的 使用开放式询问收集有关客户身边的一些情况 如 科里最近需要长期输液的病人多吗 发掘需要如果客户想和你讨论他的需要 要了解这些需要的最佳方法 就是请客户把需要告诉你 如 你对使用我们的稳心颗粒还有哪些疑问 鼓励客户详尽细论他所提的资料如何使你客户获得最清晰的概念 就是鼓励客户解释清楚 或者详述他的观点 如 您的意思是抗心律失常药物的安全性很重要 使用有限制式的询问获得有关客户观念和需要的具体资料如 您最近有几个病人在使用稳心颗粒 确定你对客户的讲解有正确的理解虽然你已经留心聆听 但可能会漏掉或误解客户所讲的话题 有一个方法可以确保你跟客户对他的需要都达成共识 就是你经常要和客户去确认 如 您的意思是稳心的安全性很重要对吗 您感觉一个药物的疗效好副作用少很重要 对吗 确定客户有某一个需要有的时候 客户可能会把他遇到的问题告诉你 或者向你表达对现有情形和环境的不满 可是客户的表达有时不会很清晰 所以有限制式的询问可以使你了解客户想解决问题的想法 要确定客户有某一个需要 你应该把客户需要的涵括在有限制式的句子中 引出 是 否 的回答 如 客户 我们现在比较担心抗心律失常药物的安全性问题 代表 您的意思是担心稳心也会有这样的问题 客户 是的 代表 那如果我说稳心药物的安全性更好 您相信吗 限制性询问提醒客户 客户 那时为什么 代表 因为稳心颗粒极少引起并发症 其他如 您是否更倾向于使用安全性更好的稳心颗粒呢 对您是否更重要 第4课 说服 为了帮助客户正确的使用美德的产品 你必须从你的公文包里拿出相关产品的资料 后通过你的耐心专业的解释说明 让客户知道你可以怎样满足他的需要 而这些也是你的客户想知道的事情 说服是一种技巧 只有你的言行在客户看来是最有意义的 最具说服力的 你才能要客户知道联环的产品能够满足他的需求 你可以采取两种方法 一是讲述产品特性 二是讲述产品能给他带来的利益 产品特性 产品的特点或步长公司的特点利益 产品的特点给客户带来的利益比如说 特性 目前最安全的抗心律失常药物利益 使用安全特性 卓越的性价比利益 使用起来费用最低 减轻了患者的经济负担当你介绍稳心颗粒的特点时 如果没有说明相关的利益 客户可能不会明白 你的产品如何满足他的需要 他的回答会是 那样怎样 如果你介绍了产品带来的利益 就可以把产品的特点和客户的需求结合在一起 练习 请你找出稳心颗粒两项产品特性 就每项特征介绍一项利益 就是产品特性对客户的意义 特性利益 其他产品 特性利益稳心颗粒 特性利益 何时说服 说服的技巧在何时使用呢 当客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道稳心颗粒的产品可以处理该需要时如果在没有上述条件的情况下 便去说服 客户可能觉得你没有诚意去了解和满足他的需求 他只是觉得你急于推销出去你的产品 对你的印象大打折扣你所提供的资料变得没有任何意义你所介绍的产品 可能不是最能满足客户需要的产品 一般来说 当和客户谈到某一个需要时 你就应该针对个别的需要去说服 时机要恰倒好处如果你的客户还没有准备好聆听或明显心不在焉 而你打算开始进行说服工作 或者客户想要你了解他的需求 那么你应该多提出一些问题 引导客户的发问 然后根据实际需要 再去说服 如何说服 1 表示了解该需要 2 介绍相关的特征和利益 3 询问是否接受 表示了解该需要 为了促使你与客户之间的开放式交流 你应该去了解客户的需要 也就是说 你要对客户的需要表示了解和尊重 最恰当的时机 就是有询问转到说服的时候 如 我明白你为什么会这么重视BDPICC导管安全性的问题 为什么去聆听并了解客户话中的意思 因为这样等于说 我是站在你那一方的 我明白你的观点 尊重你的选择 深知你的感受 支持你达成自己的想法 表示理解的方法 认同客户的观点 并重复说明 有道理 我想你考虑病人的经费是对的 您这句话 我刚正想提出来 提出该需要对他人的重要性 王护士长那天也谈了这个BD留置针的安全性问题 看来不止你有这个想法 表示需求可能不会得到满足 如果你希望快点见到疗效 我建议您可以联合治疗 表示你能体会该需要 练习 下面是一个客户可能表达的需要 积极思考 用三种不同的方法去了解这需要 我们科里很多人不知道这个产品 把需要背后的利益和产品的特性相联系如果你询问做得好 了解到为什么某一个需要对客户这么重要 你可能会发现 客户最初表达的需要背后还有需要 如果你发现真的是这样的话 你应该将加强你的陈述 练习 下面是你想一位CCU的护士长推荐BD留置针 这个护士长重点的工作方向是护理长期卧床的病人 他的很多病人是老弱病人需要 使用方便安全需要背后的理由 如何陈述 询问是否接受 你介绍过相关的特性和利益后 要询问客户是否接受 除非你知道客户已明白你的解释 并且接受你所谓的利益 否则不要进行下一步 要记住 你询问客户是否接受时 不一定要开口 通常你只需要跟客户保持目光加接触 评估他对你提供的资料的反应 再作出适当的回应 第5课 达成协议 导言你若能明白客户的需要 让客户知道美迪信的产品和公司可以满足他的需要 就可以建立起一个良好的基础 让双方达成明智而互利的决定 如果寻问和说服的工作做得好 你和客户将可以更进一步 在谈话中自然的朝达成协议迈进 在达成协议时 你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识 向着一个达成互利决定目标迈进 你在结束业务拜访或销售时 都应该用达成协议的技巧 客户通常都会发出不同讯号 你必须留心这些讯号 切勿转换话题 坐失良机 错过了邀请客户作出承诺的有关键时刻 某产品专员 何时达成协议 达成协议的技巧可以在下面的情况下使用 就是当 客户给予讯号可以下一步骤时 购买 讯号 或客户已接受你所介绍的几项利益时 如果客户已向你发出了某一种言语或非言语的讯号 表示愿意进行下一步骤 你就可以放心地去达成协议 例如 听起来都不错 你说的有几点满有意思 微笑 点头 或以期待的眼光看着你 如果客户没有发出可以进行下一步骤的讯号 而他已接受你在拜访中所介绍的利益 那你就应该在达成协议之前 询问客户还有那些疑问或其他需要 你可以这样说 还有什么需要我了解吗 如何达成协议 要在推销或拜访中达成协议 你应该 重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤询问是否接受 重提先前已接受的几项利益 在拜访过程中 你可能会使用不同的特征和利益来说服各项需要 最理想的情况是 你能把客户已接受的利益都记在心中 或者用笔记下 达成协议的第一步 就是简要的重提客户已接受的利益 重提先前已接受的几项利益 你可提醒客户 他若作购买的决定 或者采取向这个决定迈进的步骤 他就可得到自己所期望的 另外 透过重提利益 你可以表现自己具有和客户继续向前迈进的信心 你可以用下面的语句 引出将要重提的利益 我们讨论过 让我们概括一下已经谈过的一些要点 提议你和客户的下一步骤 你若以重提先前已接受的利益 就要提议你和客户应当采取的下一步骤 例如 我希望给大家介绍留置针治疗方面的进展 这样大家用品有更多的依据 因此 是否请您安排个时间 我们来开一个科室会 你若能具体的说明你希望客户下一步做些什么 就可以保证客户清楚知道 你要求他去作出什么承诺 说明了你自己下一步将做些什么 可以显示出你和客户合作的诚意 你其实是再说 这就是我们为了满足你需要而愿意做的事 但要小心 不要许下过大的承诺 使自己付出的 超过你要求客户所付出的 原因是 如果客户不愿意采取某些行动 那就表示他的兴趣没有大足以低偿你所付的时间和精力 长远来说 你和客户作出的承诺 应该是相对的 这也是任何良好关系的特点之一 在销售可望达成时 你可以要求客户 你可以提供 进货相关文件使用我们的产品积极的学术配合在销售还在进展过程中 你可以要求客户 你可以提供 详细了解相关临床提供临床文献试用样品提供护士样品安排有你去作一次一次科室会产品介绍 询问是否接受 你若已为自己和客户建议了当行的下一步骤 你应该弄清楚 客户是否会接受你的提议 你可以这样说 您的想法如何 您能安排吗 这样和不合适呀 优秀的产品专员首先应该对自己的产品有信心 同时也应显示自己的信心 某客户 当客户故意拖延的时候 有的时候 客户可能已接受你说介绍的利益 但不愿意实行你建议的步骤或故意拖延 不去作决定 客户可能会说 现在我这儿的状况很混乱 我想这些事情暂时得缓一下 我还不能肯定 过一两周答复你吧 当客户不不愿意迈出下一步时 你就应该寻问 找出原因 你可以这样说 是否有其他的事情我们可以谈的 你还犹豫什么呢 即使客户有顾虑 你仍可以由方法解决 如果客户愿意迈出下一步 只是步伐稍为缓慢 你可以建议一个较小的承诺 要尽量在当天取得客户愿意作出 也能够做出的最佳承诺 如果你未能使客户作决定 或者也未能让他为当行的下一步作出承诺 你便应该尽量定下一个日期 让客户在此之前作决定会作出承诺 如果客户说 不 有时客户会响你说 不 这可能是因为客户已经选择了另一位供应商 或者已决定暂时不必要处理他的需要 如果客户向你说 不 要谢谢客户花时间和你会面 如果可能 要求客户给于回应 客户的的决定是出于什么原因 你的产品和公司少了些什么条件 你做了些什么事情 或者没有做些什么事情 影响了这个决定 如果你觉得以后还有可能做生意 也希望保持这个客户 你可以请求客户和你保持联络 你可以在日后把一些有用的资料寄给客户 或者邀请他参加有关的活动 但切勿作漫无目的的拜访 同时要紧记 有时候你和客户的最佳决定 是不合作反而更好 也许我们的产品和公司都不能真正满足客户的需要 也许这位客户的需要 对公司来说不是一宗好生意 得到 否定的答案 然而放弃某一宗生意 总比不断地得到一些 不置可否 的答复 而只是维持一种没有共同利益的关系为佳 即使做不成生意 但你为了能达成共同利益的决定所付出的努力 长远来说 对你还是有利的 将来 当客户有某些你可以满足的需要时 他就会想起你 达成协议的准备 当你为开始一个业务拜访作准备时 其实你已在准备达成拜访的协议 在你考虑拜访的目的和决定应该商讨的事项时 你应该问自己 我可以在下一步 或下几个步骤 邀请客户做什么呢 假定已谈过商讨的事项 我当行的下一步 或下几个步骤 是什么 准备 后备 的协议会对你很有用 后备的协议就是当你未能达成计划中的事情时 或者当客户不愿意为你最初的建议作出承诺时 你便应该降低对下一步承诺的要求 第6课 克服客户的不关心 导言要想在拜访中达到坦诚开放的信息交流 你必须让客户对这样的信息交流产生兴趣 有的时候你拜访的客户不一定有兴趣和你交谈 他们不关心的态度是由于 他们正是用某一种竞争对手的产品 并且感到满意 他们不知道BD的优越性他们看不到使用BD产品对他们和患者的重要性客户的漠不关心是产品专员最难应付的情况之一 可是这种不关心的态度也是个难得的机会 可以让你表现自己对帮助客户达成成功的诚意 如果你能够让客户知道如何有效的改善他的情形和环境 你已经是在帮助客户迈向成功 何时去克服客户的不关心 但客户表是对他目前的清形和环境表示不满时 你就应该知道 自己正面对不关心的态度 如果客户是因为满足于现状 而不愿意和你交换资料 他们通常都会让你知道 客户可能会说 我们已经有很多同类产品了 目前我们也很满意 如何克服客户的不关心 当客户表示不关心时 你应该 表示了解客户的观点请求允许你的寻问利用寻问促使客户察觉需要这模式的头两个步骤 是希望是客户愿意和你交换资料 最后一步是引导交换资料 表示了解客户观点 满足于现状的客户 可能会害怕你向他们推销一些他们不需要的东西 为了让客户知道你的意思并不是这样 你可以表明你是明白和尊重客户观点的 你可以这样说 我了解您对目前使用的留直针很满意 请求允许你寻问 表示了解客户的观点后 你应该提出一个有限度的议程作开场白 请求允许你的寻问 你的议程应该在范围 问几个问题 和时间 即分钟 足以使你找出你和客户是否有理由在现在和未来时间继续交谈 两方面加以限制 提出了有限度的议程 你可以再次向客户保证不会向他施加压力 正如其他的开场白一样 你应该说明继续讨论对客户的价值 并且询问客户是否接受 你可以这样说 可不可以耽误您几分钟 让我问几个问题 是关于您使用留置针的情况 虽然您对目前的很满意 但将来也许我们会有机会替你效劳的 利用寻问促使客户察觉需要 你要你已经表示了解客户的观点 并已经请求允许你寻问 而且客户已同意交换资料 你就可以寻问 你寻问的目的 是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情 而你是可以帮助他改进或完成这些事情的 利用寻问促使客户察觉需要时 你应该 探究客户的情形和环境 以寻找 机会影响确定需要的存在 探究客户的情形和环境以寻找 机会 由于不关心的客户没有什么需要可以告诉你 因此你也不能向他们寻问需要 你应该特意去寻问 以寻找机会 你只可以寻问跟他们的情形和环境有关的事情 是机会还是需要客户若有改进或达成某些事情的愿望 需要便已存在 但只有客户本人才可以说自己有没有需要 作为产品专员 如果你看到有帮助的客户的可能性 就等于发现了机会 机会 你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能 你虽然已发现了一个机会 但这并不等于说 客户有了需要 确定机会是否存在 在探究客户的情形和环境以寻找机会时 你可以使用开放式有限制式寻问 你要搜集具体的资料 以便找出可用你的产品或公司来处理问题或情况 举例如果你知道或估计到在拜访中会遇到不关心的态度 你最好在拜访客户之前 确定自己可以寻问的问题和可能出现的机会 练习 重温一下的特征和利益 然后 从客户的情形和利益中 找出一个可以显示机会的情况或问题 写下两个开放式寻问 来确定机会是否存在 从客户的情形和可以用来判环境中显示有机会断机会是否特征利益 有问题的情况 存在的寻问 探究客户的情形和环境以寻找 影响 但你已经通过探究客户的情形和环境来寻找机会 也已确定客户的情形和环境可用我们产品或公司而加以改善 你就应该去探查 如果让事情保持现状 将会对客户有什么影响 要确定影响 你应该寻问客户的看法和感受 对于已发现的情况或问题所造成的后果 作用 或有无成效等问题 你应该请客户说出他的见解 影响可以是目前的 也可以是将来的 确定需要的存在 如果你已确定 你所发现的情况或问题对客户有重要的影响 那么下一步要做的 就是找出客户是否想在这方面的所改变 换句话说 你应该找出客户有没有需要 即使客户已经知道情况或问题 也察觉到让一切保持现状的结果 但除非客户把需要表达出来 否则你还是不能确定客户是否有需要 在确定需要 应该寻问 把需要涵括在有限制式寻问句中 运用需要言辞 你可以这样说 医疗用品的安全性对您是否很重要 这个问题是不是严重到了非解决不可了 如果客户回答是 你便可以开始使用说服陈述 即使客户说不 至少你也已经让客户察觉到某一种情况的存在 这种情况某一天可能会变得严重 而这种情况是你可以着手去处理的 准备克服客户的不关心 面对不关心的态度时 要知道知识是力量 在与客人会面之前 你越熟知自己的产品和客户的情形和环境 就越能有充足的准备 去克服客户的不关心 第7课 客户的顾虑 导言客户可能会在销售过程中的任何阶段表示拒绝 提出顾虑 或者表示不愿意作出你所要求的承诺 你必须为客户提出顾虑而感到不安 客户表达顾虑 其实是表示需要的一种方法 顾虑客户自由的表示顾虑 并且营造开放交流的气氛 可显示你愿意付出诚意 有决心帮助客户建立明智而互利的决定 本课介绍各种在业务拜访中经常会遇到的顾虑 在第8课 你会学到如何消除每一种顾虑 顾虑的种类 一般来说 客户有以下三种顾虑 怀疑误解缺点 怀疑 在你讲完说服的陈述后 客户可能仍不相信BD的产品或公司具有你所强调的特征 或仍怀疑的产品或公司是否能提供你所起强调的利益 客户可能会说 我知道是产品 但和的真的没有差别吗 如果客户表示不相信其他的产品或公司能做到你所说的 你遇到的就是怀疑的态度 误解 有些顾虑是由于客户对BD的产品或公司不完全或不正确的了解 在顾虑的背后 其实有某一种你能满足的需要 只是客户不知道你能满足那种需要 出现这种情况的一般原因 是由于那种需要还没有表明和被谈及 因为你还不能针对那种需要而加以说服 举例说如果客户以为你不能提供某一种特征或利益 而其实你是可以的 你就要消除这种误解 缺点 每一次你向客户推销 你都尽了最大努力 要用BD公司的产品满足客户的需要 不过 每一种产品或每一间公司都有自身的限制 你不能永远满足客户所有的需要 如果客户对BD的产品或公司有完整和正确的了解 却因为BD的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意 你便要处理缺点问题 一个不能满足的需要 举例说 如果客户想要BD的价格更便宜 而我们的BD价格比国产的差不多 那么 欠缺这项特征 便会被视为BD的缺点 面对缺点问题时 重要的一点是不要草率行事 坦率开放地面对缺点问题 显示出你的正直 你可为你和你公司留下良好的印象 寻问以了解顾虑 客户最初表达顾虑时 你对顾虑的本质可能不大清楚 如果你还没有十分清楚你要面对哪一种顾虑 便应该寻问 直到完全清楚为止 即使你已知道所面对的是哪一种顾虑 在回应之前 你可能仍要寻问 使自己能更全面的了解该顾虑 这是十分重要的 面对怀疑 应该去了解客户怀疑的原因 是不是由于客户从前跟别的公司有过不好的经验 还是跟联环公司有过不好的经验 面对误解 就像面对任何你能满足的需要一样 你应该特别去了解客户的需求 以及他为什么有这些需要 面对缺点 你应该去了解你不能满足的是什么需要 如果可以的话 也要去了解需要背后的需要 就是你不能提供客户所要求的具体特征和利益 但明白哪些特征和利益是重要的 可帮助你做计划和预备回应 利用寻问去了解顾虑 除了让你可以向客户作适当和有效的回应外 还可以让客户毫无保留的表达他对我们的产品或公司的顾虑 第8课 消除客户的顾虑 导言你在第7课已学过如何辨别怀疑 误解和缺点 你也已经学到在解决问题之前 用寻问去了解顾虑是十分重要的 这可让你得到所需的资料 以便能恰当和有效的回应 这可让客户把心中所想地说出来 又能使客户相信你会尽力帮助他达到成功 在这一课 你将会学到如何消除怀疑和误解 以及克服缺点 你能够满足的需要 怀疑和误解有个相似的地方 在这两种情况下 客户都有一种需要 是你的产品或公司可以满足的 以怀疑来说 客户不相信你能提供你在说服陈述中所介绍的某一项特征或利益 而那项特征或利益确定可满足客户所表达的需要 以误解来说 客户认为你不能满足某一个特别的需要 而其实你是可以的 这种情况通常是由于需要还没有表达出来 也没有对其加以讨论和说服 消除怀疑 持怀疑态度的客户需要重新获得保证 这些保证就是BD的产品或公司真的具有你所介绍的特征 及 或能提供你所说的利益 要重新提出保证 你应该 表示了解该顾虑给予相关的证据询问是否接受 表示了解该顾虑 对任何顾虑做出回应的时候 你应该让客户知道 你明白和尊重他的顾虑 如果客户的顾虑是出于怀疑 你可以这样说 我完全理解您质量差异的看法 尤其是医疗用品这种特殊的商品 在表示了解客户的怀疑 或任何一种顾虑 的时候 要小心不要让客户以为你在产品或公司有问题 换句话说 不要说这一类的话 你说的对 或 不少专家都有相同的顾虑 你只须表示自己能了解客户的观点就可以了 给予相关的证据 你给予证据的方法是 证明BD的产品或公司 的确具有你所介绍的特征 及 或你所提出的利益 给予证据时 要弄清楚你所给予的是相关的证据 也就是说 那些证据必须针对客户所怀疑的某一项特征和利益 例如你有几项证据资料 便应选用其中一项最能针对客户所怀疑的某项特征或利益的资料 询问是否接受 给予证据后 你要询问客户是否接受 如果客户不接受你的证据 就要寻问 以找出原因 可能的话 给予另一项证据资料 你也可以询问客户 他会接受哪一类证据 消除误解 因误解而产生顾虑的客户 认为你不能满足某一需要 而其实你是可以的 要澄清这方面的误解 你应该 确定顾虑背后的需要说服该需要表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受 确定顾虑背后的需要 处理误解的第一步是把局面扭转过来 也就是说 让客户把顾虑背后的需要表达成需要 成为客户的意愿 而不是当作一个问题 成为住友产品或公司的缺点 为了确定该需要 你应该使用一个包括客户需要的有限制式寻问 运用需要言词 说服需要 你若已确定在误解背后的需要 有清楚明白该需要 就应该要应用满足需要的技巧 就是要表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受 你不能满足的需要 因缺点而产生的顾虑 是由于客户有你所不能满足的需要 客户不能得到满足 是因为住友的产品或公司 没有他所期盼的特征 也未能提