学会说不-拒绝处理

拒绝处理 重要观念 一个真正聪明的人 不应该是一个没有钱的人要成长快 最重要是选择老师不要做事 而要完成事 只要你决定 就是已经完成不要做第一 只要做第二 但前边没有人放下所有的抱怨 因为抱怨会传染 把抱怨动力转化为请求我们所得到的一切 都是自己给出去的东西 而你唯一想得到而未得到的东西 都是自己不愿给出的 为什么会遇到拒绝 襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时 烂漫的儿童看到他所喜欢的事物时 遇到心爱的恋人赌气不快时 买房供楼 面对一间空屋时 身体不适 遭遇风寒的时候 年事渐高 手脚不便利的时候 人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长 拒绝是人类的天性 在这个世界上 每个人都会拒绝别人也会面临别人的拒绝 每个人都遭遇拒绝 然后选择合适的处理方式 并取得成功 记住 拒绝是反应不是反对 拒绝就是在你进行销售的过程中客户用语言或行动打断你的介绍或改变话题 分析客户拒绝的本质 人之常情 人之本性 大多数人对陌生事物 总是先抱着排斥的心理 拒绝只是客户习惯性的反射动作 几乎所有人对一定额度的消费支出 都会抱着一种本能的不情愿 你是真的拒绝推销的这个商品吗 在营销的过程中 随时都有可能有拒绝的出现 这是因为人对自己不熟悉的东西本能的就要拒绝 担心受骗上当 担心受伤害 这是一种现代人的防范意识 是一种自我保护 你是真的拒绝推销的这个商品吗 通过拒绝让推销人员讲解 客户达到了解寿险的目的 同时也是说服自己的过程 拒绝可以辅助了解客户的想法 产生拒绝的原因及本质1 产生拒绝的原因NO 不信任 公司 业务员和商品 约占55 NO 不需要 潜在需求未被发掘 约占20 NO 不适合 等有更好的商品再买 约占10 NO 不急 对寿险效用不明确 约占10 NO 其它原因 如业务员硬性推销 排斥推销等 约占5 3 客户拒绝的不是产品 而是销售的方法 客户拒绝的不是产品 而是不专业的业务员 真正的拒绝其实来源于我们的内心 来源于我们自己 记住 拒绝是成交的开始 所有的推销都是从拒绝开始的 我们要正面看待拒绝 结论 总之 拒绝是必然的 是一种正常的现象 是每个人都必须要面对的 它存在于推销流程的各个环节之中 而人寿保险的拒绝处理就是排雷的动作 就是解决问题的过程 拒绝处理时业务员面临的障碍 遇到拒绝丧失信心遇到拒绝不再偿试遇到拒绝时无法应对不能判断拒绝真伪 5 判断拒绝真伪 一 如何判断真假1 一般拒绝原因都是托辞2 利用发问寻找真正拒绝原因 6 判断真假拒绝 有些问题是准主顾对业务员的本能 下意识的排斥和应付 一般前两次大半是假拒绝 这时要用直觉判断或用提问的方法来判断拒绝的真假 您说没预算 如果您的预算够 您会不会买这份保险 除了这个问题外 还有没有其他问题 肯定 直接的回答 表示拒绝是真正的拒绝 闪烁其辞或岔开话题 很可能是假拒绝 8 客户拒绝的借口 1 我要考虑 考虑2 没钱3 不需要4 没兴趣5 售后服务很差6 投保不吉利7 我有劳保8 留下资料再说9 收入不稳定10 没利息 真正的拒绝理由 1 业务员的信心不足2 本能反应3 对保险不了解4 对业务员不信任5 对保险公司不信任6 没钱7 自己拿不定主意8 没有其他人的同意 无权擅自购买9 想和别的公司比较 休息十分钟 拒绝处理的原则与方法 拒绝处理的定义是业务员获得客户信任 调整客户心态 消除其疑虑 最终促使其购买保险商品的行为和过程 拒绝处理的原则 拒绝处理的首要原则 先处理心情 再处理拒绝 诚实恳切充满自信用心倾听 拒绝处理的公式 重复对方的话 认同 赞美 正面回复 反问 促成 二择一法 四句赞美语语头 那很好那没关系你讲得很有道理你这个问题 问得很好 一句赞美语 谢谢您相信我 才跟我说这句话 五句反问语 我能不能请教您一个问题 不晓得 您知道为什么吗 您认为如何 您觉得怎么样 建议书留下 我考虑考虑 我要和爱人商量一下 我对你们公司不了解 把资料给我 我研究一下 拒绝处理的方法 是的 所以 这一方法是把客户不愿意购买保险的理由 作为客户必须购买保险的理由使用 其特点是先承认拒绝的理由存在 但这种理由却恰巧说明客户应该购买 正面回答法 顺水推舟法 列举话术 我对保险没兴趣 您说您对保险没兴趣 那没关系 认同 因为您事业忙 可能对事业以外的事会没兴趣 我可以义务帮您参谋 其实保险的确是没兴趣时才买得到 感兴趣时就买不到了 叙述 所以现在正是您买保险的好时机 我没有钱 回答一 是的 我能够体会您的立场 现在的钱是挺难赚的 而且生活上还有许多开支一定需要您负担 其实保险是帮助您更好的进行财务规划 所以 这个保障对您以及您的家人就更重要了 回答二 那没关系 我能够体会您的立场 您现在没钱 我想您也不希望自己将来没钱 所以从现在开始请您每天节省一部分 想想当时发行股票认购证时大部分人都说没钱买 现在看买的人全发了 如果大家知道 当时借钱也要买 您没有 后悔吧 我们的险种是老少皆宜 丰俭由人 有钱多买 钱少就少买点 您看是买3份还是5份比较合适呢 我年轻力壮 身体好的很 买什么保险 是的 就是因为你现在年轻力壮 身体很好 所以我才来找您 等到年龄大了 身体有病了 你想买保险已经来不及了 保险嘛 就是年轻的时候为年老的时候作准备 身体好的时候为身体不好的时候作准备 比如船上的救生设备 是为了万一发生沉船事故作准备的 一旦发生事故再去准备救生设备是万万来不及的 拒绝处理的方法 是的 但是 这种拒绝的方法适用于 客户的说法不正确或希望改变客户的观念时使用 其特点是 用 是的 先肯定客户的异议 因为人的天性是希望别人认同自己的观点 而讨厌直截了当的反驳 间接否认法 以退为进 保险公司是骗人的 是的 我以前也是这么认为的 但是 在从事保险工作以后 我才知道 原来保险 银行 证券是国家三大金融支柱 保险公司有专门的监管部门 同时还有 保险法 制约 来保证客户的利益 拒绝处理的方法 有重点的把客户可能要拒绝的原因和问题提出来 然后自己回答 给客户提前打预防针 也可避免客户的逆反心理 适用于 对客户的状况事先已有所了解 有的放矢 预防法 先发制人法 拒绝处理的方法 是在表达本意的方式不能使对方动心的情况下 改变所谈的话题 先造成一种能使感情融洽的气氛 然后转入正题的处理方法 转移话题法仅在客户对产品及推销方式不感兴趣的情况下可以奏效 转移话题法的关键是转移的话题及其转移方式 转移的话题必须是能立即引起对方浓厚兴趣的话题 转移话题法 拒绝处理的方法 是指客户提出问题后 业务员并不以陈述句的形式进行说服 而是通过向客户提问题 引导他们自己回答自己提出的问题找出正确答案的方法 这是拒绝处理中最聪明的方法 提问法 反问 举例 保险是骗人的 为什么您认为保险是骗人的 您可以告诉我吗 保险没什么好谈的 您愿不愿意告诉我为什么 因为最近我需要买房 支出比较大 除了这点外 是否还有其他原因不愿购买 拒绝处理的方法 是通过一问一答的方式 使答者不知不觉地被引入问话者的思想 最后很自然得出问话者所期望的结论 问者有意 提前设计 答者无心的心理环境 问的人主要在于引导 掌握主动 朝预期结论进行 这是拒绝处理中最专业的方法 提问法 引问 具体方式是用5w H开头 即Why 为什么 What 是什么 Where 何处 When 何时 Who 何人 How 怎么样 如何 拒绝处理的方法 拒绝处理的方法 用生活中真实的实例 最好是客户也熟悉或知道的人或事 强调保险的重要性 改变客户的观念 类比法 举例法 根据客户类型所采取的处理方法 根据我们以往的经验 在推销寿险的过程中 业务员常常会遇到几种共性类型的客户 他们有一些共同的表现形式 我们可以采取相应的方法进行处理 本能型 膝跳反射现象 表现形式 属于习惯性的反射功能 只要是推销 就本能的抗拒 本能的说 不 因为对进入客户私人领域的陌生人 客户会自觉不自觉的表现出排斥 疑虑 本能的保护自己 处理方法 对本能的反映 业务员切忌不要刺激客户的本能 可以 寻找其他话题 只有通过寒暄的方式 慢慢接近客户 让客户逐渐接受 认可 让他的理智 感受发挥作用 这样距离接近了 本能反应就没有作用 发牢骚型 表现形式 现代许多人心理不平衡 满腹牢骚 看到推销员上门 把怨气发泄到推销员身上 反感 怨气都表现出来 实际上 他不是对推销员有怨言 而是对涉及到感情 利益的某些事不平 找个渠道发泄出来 处理方法 对于满是怨言的客户 推销员首先保持冷静 听他把话说完 然后要站在他的立场上一起发泄 他说什么 你说什么 通过将牢骚转移到客户本来对象身上的方法 对客户表现出同情 理解 并一起谈谈 不平 的事 相信他的怨言会烟消云散 炫耀表现型 表现形式 这类客户知识点比较多 善谈 好为人师 甚至夸夸其谈 说什么都懂 喜欢教育别人 拒绝保险的理由也常常与众不同 处理方法 对于这类客户 业务员切忌不要不要急于求成 要保持谦虚态度 先赞美他 认他为师 把他捧得很高 然后将自己的问题一一向他虚心请教 他会很愿意和推销员一起探讨保险 当双方的关系已经非常融洽 请教 如何向客户推销最有效 然后以其人之道还其人之身 以他提供的方法 象他或他身边的人尝试推销 沉默寡言型 表现形式 这类客户不善表达 不外露 也听推销员讲解 就是无购买意思 不管你说什么他都毫无表情 不予回答 处理方法 对于这类客户 可采用促成推销流程中的行动法 假定它已经承诺认可 购买保险 拿出投保书探讨填单事宜 表态 可以使他把拒绝的真正理由谈出来 或采用反问法打破沉默 拒绝处理的四大误区 1 有问必答 客户的拒绝 提问五花八门 有时只是找个借口 甚至是故意出难题 也有的问题非常复杂 客户提出的问题 不一定都答复 对深奥复杂的 推销员如果理解不深 仓促应对 反而答不好 如果不懂装懂 给客户印象将很差 但也不要直接说不知道 而是应虚心记下问题 回去再请教经理 讲师 给你一个满意的答复 对刁钻的问题 可以不回答 绕过去 客户有时并不需要回答 有时 客户随便问问 推销员便滔滔不绝 不知停顿 效果就不好 一个冒失的回答 不理解客户的言外之意而急于去表态 容易让客户牵着鼻子走 失去对面谈的控制 2 与客户争辩 客户肯定不如推销员专业 在展业过程中 决不能和顾客争吵 对业务员来说 取胜了争论 却输掉了推销 真是得不偿失 有时客户的异议非常 幼稚 毫无道理 然而你千万不能有讥笑忽视的表示 否则客户会恼羞成怒 因为你不仅忽视了他的问题 更主要的是不尊重他 蔑视了他的人格 人人都需要他们的尊重 我们必须尊重他们 在你的客户交谈的过程中要老成练达 谨言慎行 符合对方的旨意 多说我建议 如您所知等 切忌不要说这是众所周知的事或者连三岁小孩都知道等貌似理所当然的话 试想 哪有人敢受冒犯还有兴趣和你接触下去 和气生财 客户永远是对的这些原则应铭记在头脑中 3 不敢主动做促成动作 有些业务员 总有一种误区 认为只要自己讲明白就够了 客户会自己做出选择 于是采取悉听尊便的态度 客户稍有难色 就马上打退堂鼓 好 等您想好了我再来 其实客户很少会主动提出购买 客户需要我们为他下决定 如果不促成 拒绝处理就成了做义务宣传 意义不大 推销不是讲理 推销的目的是签定合同 是为了成交 4 轻信客户许诺 在从事寿险经营的过程中 我们经常会遇到这样的情况 业务员与客户交谈的非常融洽 你推荐的保险计划客户也非常满意 月底我有一笔钱就会到帐 到时候您来找我 我一定买 业务员也特别高兴 心想 这个月的单子不用愁了 结果 月底到了 当业务员满怀希望的再去拜访客户时 客户的钱依然没有到帐 如此循环往复 最终 客户由于种种原因 一直没有购买 其实 客户有时是因为碍于情面 有时是确实有其他变化 总之 业务员不要把希望只是寄托在个别客户的身上 您说得很好 除了这个问题 您还有其他问题吗 解决了这个问题 您会不会买保险 拒绝处理关门话术 精彩绝伦拍案叫绝的Jingcaijuelunpaianjiaojuede实战经验分享Shizhanjingyanfenxiang 吴学文讲师现场原音实录 这个个案非常非常精彩 保证你会拍案叫绝 有一天 我有一个组员告诉我 经理经理 明天下午您一定要帮我 我说 凭什么要帮你 他说 我几乎要成交一个大保单 明天是决定的时候 准客户邀请律师和会计师共同来商讨 作出决定 我担心我应付不了会计师和律师所问的一些问题 您陪我去吧 我说 好 我陪你去 在会议中 律师和会计师都提出大力的反对 准客户说 在还没有作出决定之前 我想听听会计师和律师的意见 让我先请会计师和律师发表意见 好吗 结果 会计师先发表意见 林老板 我认为这份保单对您的作用不大 从投资的角度来看 投资的时间太 长 回报率太 低 一点都不划算 从储蓄的角度来看 您根本不需要任何的储蓄 而且二 三十年之后 由于金钱贬值 保单里所存到的钱 真正的价值也所剩无几 从保障的角度来看 凡事您都已安排好 根本无后顾之忧 所以您也不必通过保险来做任何的保障 主题 如何克服在讨论过程中会计师和律师所提出的反对个案 19 一位成功的企业家 邀请律师和会计师共同商讨购买保险的决定 在会议中 律师和会计师都提出大力的反对 1 我的结论是 林老板 您有过人的智慧和能力 您根本不用象普通人一样 依赖一份保单来使您的财务计划更完整 他这句话其实很毒 他的意思是说 我把这个老板看成什么人 普通人 我的问题大不大 所以我希望律师会为我说几句话 但是亲爱的朋友们 人生有没有希望 没有 结果律师说什么 律师说 我同意会计师的见解 在我的律师所 我处理过太多投保人起诉保险公司的例子 我本人对保险公司的信心不大 而您这份保单 保费那么高 保额那么大 买的时候也许会引起税务局的注目 赔的时候 也许会经历保险公司的为难 买的时候税务局会问你 哪里找来的这么多钱来买保单 赔的时候 保险公司会为难你 因为保险公司根本就不想赔 林老板 您身后的一切事都在我的律师所被安排好了 这份保单那么大 保费那么贵 我也认为没有必要买 在座的朋友们 我的麻烦大不大 大 一点都不大 勇者无惧 面对挑战 假如我认为我的问题很大 那我面临的就是大问题 假如我认为我的问题小 那就根本是小问题 主题 如何克服在讨论过程中会计师和律师所提出的反对个案 19 一位成功的企业家 邀请律师和会计师共同商讨购买保险的决定 在会议中 律师和会计师都提出大力的反对 2 起点是零 最坏的打算也不过是零 没什么了不起 最重要是零和零之间要爽 自己要爽 我说 你们两位的看法我都明白 意思是说 你们两个的话是 废话 因为他们两个人说的也是废话 我相信林老板也能了解你们的意思 你们两位都是敢诚恳表达自己意见的专业人士 我相信林老板那么成功 你们对他的帮助必定很大 这两位仁兄 他们以为我会保护自己 攻击他们 我不但没有保护自己 攻击他们 还称赞他们 结果他们松了一口气 笑嘻嘻地看着我 我心想 好戏还在后头 待会你们两位会死无葬身之地 为什么 因为我身经百战 有备而来 明白吗 没有什么了不起 今天我有资格站在台上和你们分享 只有一个原因 我失败的比你们任何人都多 不是因为我连续十年在最大规模的公司里面 各个阶级得到冠军 而是我在市场 在面对客户 失败的经验比你们任何一个人都多 你要成功 很简单 出去多失败 但是 坚持到底 从中领悟 得到经验 明白吗 主题 如何克服在讨论过程中会计师和律师所提出的反对个案 19 一位成功的企业家 邀请律师和会计师共同商讨购买保险的决定 在会议中 律师和会计师都提出大力的反对 3 真心英雄 里面那首歌大家都很熟悉 对不对 不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功 失败是成功的一部分 你要成功 你一定要勇敢地面对失败 很多朋友说 我要追求成功 但我害怕失败 这叫做信念和价值观的冲突 在这世界上 很多人模模糊糊地过日子 基本上因为信念和价值观有很大的冲突 他要成功 但又害怕失败 没有可能的 要成功的每一个人 要敢面对失败 经历失败 从失败中得到领悟 得到成长 我说 让我听听你们两位的看法 对你们来说 什么是人寿保险 你们要求林老板不要买保险 你们知道什么是保险吗 说来听听 对你们来说 什么是人寿保险 他们有没有经过保险的专业培训 没有 他们能不能把保险解释得清楚 不能 他们把保险解释得一塌糊涂 我让林老板在旁边听 我要让林老板知道 他们根本就不懂什么是人寿保险 哪一类人士才需要人寿保险 你们的结论是 越有钱的人 并且在财务计划上安排得越妥当的人 就越不需要保险 对吗 那我请问大家 一位像林老板那么成功 那么有能力 那么会赚钱的企业家 一旦离开人间的时候 是否什么都不能带走 请问这句话是对的吗 主题 如何克服在讨论过程中会计师和律师所提出的反对个案 19 一位成功的企业家 邀请律师和会计师共同商讨购买保险的决定 在会议中 律师和会计师都提出大力的反对 4 他们的答案是什么 对 万一这句话不但是错 而且是大错特错 那你们是否愿意重新再评估你们的看法和想法呢 一位非常成功 非常有能力赚钱的人士 离开人间的时候 他带走的是什么 很简单 就是赚取金钱的能力 也就是他的生命价值 根据林老板现在的赚钱能力 请问在未来的10年里 他能赚取多少 你们算得出吗 假如林老板每年赚100万的话 十年赚多少 1000万 万一林老板今天接受你们的建议 没有为他昂贵的生命价值采取任何保障 一旦有事发生时 你们负得起责任吗 你们有1000万吗 林太太来追讨的时候 你们承担得起损失吗 在此 有谁能保证 第一 林老板是例外的 是没有无常生命的风险 第二 林老板昂贵的生命价值是不值得去保障的 这句话也很毒 我告诉林老板说 这两位仁兄说你的命很贱 根本就不值得保 好 这一句话是非常重要的话 还有 这世上根本没有所谓的大保单 只有大需要 假如你听得懂这句话 你会卖很多很多大保单 因为这世界上根本没有所谓的大保单 只有大需要 林老板一年赚100万 十年赚1000万 他买一份500万的保单 对林老板算不算大保单 绝对不是 这不过 主题 如何克服在讨论过程中会计师和律师所提出的反对个案 19 一位成功的企业家 邀请律师和会计师共同商讨购买保险的决定 在会议中 律师和会计师都提出大力的反对 5 是林老板的需要 往往我们做业务员的 用自己渺小的价值观来评价保单大不大 200万的保单 自己认为很大 自己把自己吓死 结果不敢出去卖 请大家记得 这个世界上 只有大需要 没有大保单 对方有多大的需要 满足他的需要 我又再一次地证明 这两位仁兄错了 接着我说 这份保单 在我们三个人的眼中 看起来都觉得很大 但和林老板昂贵的生命价值比较起来 只不过是小儿科 根据林老板生命价值的需要 这份保单对林老板来说一点都不大 你们一错再错 今天要不要买这份保单的决定 谁才是真