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文档简介

营销管理任务和过程 学习单元1 3 不可感知性生产与消费不可分离性差异性不可存储性 树声誉 创牌子 立形象饭店人员必须机智灵活 训练有素 善于接受批评意见严格质量标准 员工培训提高素养促销显得尤为重要 尤其是淡季把客人请进来 外卖展示 连锁经营 一 服务营销的四个特征 4P 即产品 价格 分销 促销 7P 4P基础上 又增加了 人员 People 有形展示 PhysicalEvidence 服务过程 Process 3个变量 二 营销组合要素 不要抱着饭店现有的产品不放 应先去研究顾客的需要与欲望 饭店要生产特定的消费者想要购买的产品 而不是卖自己的饭店产品 定价时不要先推算饭店的成本和利润 而应先考虑顾客为满足其需求而愿意付出的全部成本 并兼顾顾客的收入状况消费习惯以及同类饭店产品的市场价位 不要死板的抓住有限的几条渠道 要尽最大努力为顾客的购买提供方便 让顾客快捷 便利的购得饭店产品和服务 要淡化促销 强调沟通 建立长久伙伴关系 二 营销组合要素 1 整合营销的4C理论 与顾客的良好关系与竞争者的良好关系与供应商的良好关系内部的良好关系与政府和公众的良好关系 双向沟通 一对一营销 协同合作 互利互惠 二 营销组合要素 2 关系营销 文化营销绿色营销网络营销数据库营销 二 营销组合要素 3 其它营销模式创新 服务企业管理战略 服务产品有形化 各种促销材料 员工风貌以及企业的硬件环境都有助于服务的有形化 1 商业外观2 员工制服与装束3 物质环境4 接待业的 绿化 员工管理 在接待业 员工是产品和营销组合的关键组成部分 人力资源部与营销部应该通力合作 内部营销 有效培训及激励 预期风险管理 对能提供品质如一的产品的企业更加忠诚 生产能力与需求管理 运作系统最大负荷下运行 但不能忘记目标是创造满意的顾客 一致性管理 顾客获得预期的服务 没有节外生枝的感觉 三 需求状态与饭店营销任务 旅游市场营销 四 营销过程概述 拨打两家酒店预订中心的号码 询问空余客房 客房类型以及一个月后的客房价格 注意 不要预订客房 记录你的体验 包括电话被接听的速度 体现以顾客为导向的信息以及工作人员的友好程度 根据你的体验选择出哪
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