中国电信营业厅店长竞聘理论考试卷试卷(含答案)

个人收集整理-ZQ中国电信营业厅店长竞聘理论考试卷试卷(含答案)店长竞聘理论考试卷（答案）姓名： 得分：一、填空题（每空分，共分）、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于小时。、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为小时。、在销售方法，其中是指利益。、在终端引领的七步营销法中，第步是示范及体验。、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。b5E2R。b5E2R。、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。p1Ean。p1Ean。、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。DXDiT。DXDiT。、用户在营业厅或授权门店购买合约计划或裸机入网时，免费提供卡，并提供卡通信录导入服务。、新调整后的、 和购机送费合约价格分别是元、元和 元。、当前江西电信的流量包为 档。二、单选题（每题分，共分）、接待客户过程中，在倾听时需注意（）保持微笑适时回应客户适度点头所给选项均正确、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（ ）侧，微侧身，前倾，距离（）左右：RTCrp。RTCrp。、左， 、左， 、右， 、右，、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（ ）亲和力、提问、应答、建议、检查亲和力、聆听、提问、应答、承诺亲和力、聆听、提问、应答、检查亲和力、应答、提问、建议、承诺5PCzV。5PCzV。、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（）迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议智慧中立的回应向客户致歉，请求客户的原谅表达自己的观点，与客户商讨jLBHr。jLBHr。、中国电信企业的经营理念是（ ）全面创新、求真务实做世界级综合信息服务提供商用户至上,用心服务追求企业价值与客户价值共同成长、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（ ）。、开通语音国际漫游时，和一起开，开通数据漫游时，一起开、开通语音国际漫游时，先，再，开通数据漫游时，一起开、开通语音国际漫游时，和一起开，开通数据漫游时，按、 、的功能逐项开通、开通语音国际漫游时，只要开通功能，开通数据漫游时，只要开通和功能。、安卓以（）为核心的通讯录进化。姓名照片存储方式增加时间、江西电信网上营业厅的地址是（ ）、 、 、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（）用手机观看欧洲杯xHAQX。xHAQX。、订购全能看 、订购体育频道 、订购央广手机台 、订购新华社电视、小米 （电信版）前后置摄像头的分辨率是多少（ ）万、万万、万万、万万、万三、多选题（每题分，共分）、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？( )LDAYt。LDAYt。、情绪调整、现场巡检、现场激励、压力缓解、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？()合理进行排班：预测需求现场及时疏导：分流客户通知用户营业厅人多，空闲时再来优化引导流程：预登记、服务标准（年版）中，流量提醒包括（ ）、使用不足提醒、阀值提醒、异常提醒、提醒定制、用户关怀与引导。、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（ ）、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务、版宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ ）等六个接触界面的服务标准。、缴费、查询、受理、咨询、关怀、投诉、申诉、回馈。四、简答题（共分）、简述营业现场的管理关键点是什么？（分）答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业务受理、售后流量辅导这几个关键点。、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时，作为店长应如何处理？（分）Zzz6Z。Zzz6Z。答：客户办理业务异常拥挤时，厅店长应及时采取措施疏通，预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；系统出现运行缓慢或死机，厅店长应采取紧急措施疏导，安抚客户、提供其他可行建议或替代方法。厅内出现客户异议时，店长及立即安抚并将客户引导至后台处理，确保营业厅正常生产。、作为营业厅店长，应如何安排厅店班务？（分）答：合理排班的步骤方法分为：采集客流量衡量工时标准预测工时需求预排班表；要求达到用户等候时长不超过分钟，普通用dvzfv。dvzfv。户不超过分钟。五、论述题、针对营销业绩排名靠后的营业员，你会如何提升他们的销售业绩？（分，至少答点，漏要点