学习情境一-商务礼仪PPT课件

案例分析1 1 一口痰 吐掉 一项合作 文汇报 曾有一篇报道 题目是 一口痰 吐掉 一项合作 说某医疗器械厂与外商达成了引进 大输液管 生产线的协议 第二天就要签字了 可当这个厂的厂长陪同外商参观车间时 习惯性地向墙角吐了一口痰 然后用鞋底去擦 这一幕让外商彻夜难眠 他让翻译给那位厂长送去一封信 恕我直言 一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质 况且 我们今后要生产的是用来治病的输液皮管 贵国有句谚语 人命关天 请原谅我的不辞而别 一项已基本谈成的项目 就这样被 吐 掉了 2 一车一杆 电脑收费 主动交费 谢谢合作 一车一杆 电脑收费 闯杆砸车 后果自负 这是我们在同一城市的两个不同的公路收费站前看到的提示 知识链接 一 礼仪的内涵1 礼 礼貌 礼节 礼仪的含义 1 礼 本来的含义是敬神 后引申为表示敬意的统称 如敬礼 礼貌等 为表示敬意或表示隆重而举行的仪式 如典礼 婚礼 丧礼 泛指奴隶社会 封建社会贵族的等级制以及社会生活中的社会准则和道德规范 指礼物 如送礼 礼品 礼单 2 礼貌 3 礼节 4 礼仪 2 礼 礼貌 礼节 礼仪的联系和区别 1 联系礼包括礼貌 礼节 礼仪 其本质都是表示对人的尊重 敬意和友好 2 区别 礼貌是礼的行为规范 礼节是礼的惯用形式 礼仪是礼的较隆重的仪式 3 商务谈判礼仪的含义商务谈判礼仪是指商务谈判中双方或多方通过某种媒体 针对谈判中的不同场合 对象 内容和要求 借助语言 表情 动作等形式 向对方表示重视 尊重 塑造自身的良好形象 进而达到建立和发展诚挚 友好 和谐的谈判关系的交往过程中所遵循的行为准则和交往规范 二 商务谈判礼仪的作用1 规范行为2 增进情感3 树立形象三 商务谈判礼仪的基本原则1 尊重原则2 平等原则3 真诚原则4 适度原则5 入乡随俗原则6 遵时守约原则7 女士优先原则 行为举止礼仪 坐姿站姿走姿手势 站姿 1 基本规范挺胸收腹 两肩平齐 双臂自然下垂 双腿靠拢 脚尖张开约60度 或双脚与肩同宽 站累时 脚可后撤半步 但上体仍须保持垂直 身体重心在两腿正中 精神饱满 表情自然 2 与外宾谈话时 要面向对方站立 保持一定距离 太远或过近都是不礼貌的 3 站立姿势要正 可以稍弯腰 切忌身体歪斜 两腿分开距离过大 或倚墙靠柱 手扶椅背等为不雅与失礼姿态 4 站着与人交谈时 双手或下垂或叠放下腹部 右手放在左手上 不可双臂交叉 更不能两手叉腰 或将手插在裤袋里或下意识地作小动作 扣摆弄打火机 香烟盒 玩弄衣带 发辫 咬手指甲等 但可随谈话内容适当作些手势 5 穿礼服或旗袍 绝对不要双脚并列 而让两脚之间前后距离 公分 以一只脚为重心 6 向长辈 朋友 同事问候或作介绍时 不论握手或鞠躬 双足应当并立 相距10公分左右 漆盖要挺直 等车或等人 两足的位置可一前一后 保持45度角 7 女性站立的正确姿势 最好是一只脚略前 一只脚略后 两腿贴近 双手叠放在下腹部 坐姿 1 总的要求 坐姿总的要求是舒适自然 大方端庄 入座时 动作要轻盈和缓 自然从容 落座要轻 不能猛地坐下 发出响声 起座要端庄稳重 2 基本规范上身自然挺直 两臂屈曲放在双漆上 或两手半握放在膝上 手心都要向下 谈话时 可以侧坐 侧坐时上体与腿同时向一侧 要把双膝靠拢 脚跟靠紧 不要有摆弄手指 拉衣角 整理头发等懒散的姿态 3 两腿的摆法 既不能过于前伸 也不能过于后展 更不能腿脚摇晃 4 不雅座姿 两膝分开 两脚呈八字形 两脚尖朝内 脚跟朝外 在椅子上前俯后仰 或把腿架在椅子或沙发扶手上 架在茶几上 两腿交叠而坐时 悬空的脚尖不能向上 更不能上下抖动或摆动 与人谈话时 勿将上身往前倾或以手支撑着下巴 5 坐姿要依据不同场合 与环境相适应 如一般沙发椅较宽大 不要坐得太靠里面 可以将左腿跷在右腿上 显得高贵大方 但不宜跷得过高 女士尤其应注意 不能露出衬裙 有损美观与风度 6 在公共场所不要趴在桌子上 躺在沙发上 半坐在桌子或椅背上 走姿 1 基本规范行走时 步态应该自然轻 目视前方 身体挺直 双肩自然下垂 两臂摆动协调 膝关节与脚尖正对前进方向 行走的步子大小适中 自然稳健 节奏与着地的重力一致 2 与女士同行 男士步子应与女士保持一致 3 走路时应注意的事项 应自然地摆动双臂 幅度不可太大 只能小摆 前后摆动的幅度约为45度左右 切忌做左右的摆动 应保持身体的挺直 切忌左右摇摆或摇头晃肩 膝盖和脚踝都应轻松自如 以免浑身僵硬 同时切忌走 外八字 或 内八字 多人一起行走时 不要排成横队 不勾肩搭背 遇急事可加快步伐 但不可慌张奔跑 手势 在国际交往中 手势作为一种交流符号 具有十分重要的意义 了解和熟悉某些常见的手势 有助于更准确地相互理解和交流 否则就容易产生误解 例如 某些中国人爱以食指指点着别人说话 这往往会引起欧美人士的极大反感 因为在欧美这是不礼貌的责骂人的动作 到这边来 的手势用的很多 中国人习惯手臂前伸 手心向下 弯动手指 示意 过来 而在欧美 这一动作却是招呼动物的表示 他们招呼人时 是将手掌向上伸开 伸曲手指数次 在中国 这一动作又被误解为招呼幼儿或动物 在大部分中东和远东国家 一个手指表示 性手势 所以用一个手指召唤人是对人的侮辱 在这些国家以及葡萄牙 西班牙和拉丁美洲国家 用手召唤人的正确姿势是 手心向下 挥动所有手指或挥动手臂 竖起在拇指表示 好 和 行了 通行于世界多数国家 而在澳大利亚 这个手势是粗野的 在希腊和尼日利亚人面前摆手是对他的极大侮辱 手离对方越近侮辱性就越大 美国人手指弯曲 手心向前 拇指与食指弯曲合成圆圈 表示 OK 在日本和中国却表示钱 在拉丁美洲则是低级庸俗的动作 实训题以班级为单位 组织同学轮流当一回礼仪示范生 从仪表 神态 言谈 举止等几个方面来培养与训练学生的礼仪规范 感受礼仪修养的重要性 案例分析一位年轻人去风景区旅游 那天天气炎热 他口干舌燥 筋疲力尽 不知距目的地还有多远 举目四望 不见一人 正失望时 远处走来一位老者 年轻人大喜 张口就问 喂 离青海湖还有多远呀 老者目不斜视的回了两个字 五里 年轻人精神倍增 快速向前走去 他走呀走 走了好几个五里 青海湖也不见踪迹 他恼怒地骂起了老者 请从礼仪的角度谈谈这位年轻人的不足之处 案例分析 凯恩集团正在招聘副经理 研究生刚毕业的小林对此信心百倍 因为他专业对口 而且其他条件也非常符合 面试当天 小林与其他面试者一起在办公室外等候 当看完发下来的题目后 小林更觉胜券在握 他松松垮垮地站在门口准备上场 回头一看有一排沙发 便坐在沙发上 跷起二郎腿 悠闲地抽起烟来 突然 一位衣着朴素的老者问他是否看见接待面试的办公室主任 小林白了老者一眼 没有起身 只用了一个手指一指 看 在那 然后又低头随手翻看起报纸来 老者有点尴尬 转身而去 面试时 赫然发现老者坐在主考官旁边的椅子上 小林才意识到有点失礼 不禁开始紧张起来 在回答完规定题目后 老者自我介绍说 他是公司董事 并提出一个新题目 小林看到题目有点生 忍不住挠头搔耳 在座位上扭来扭去 面试完毕 结果可想而知 任务1 案情中小林在礼仪方面的失败之处在哪里 任务2 如果小林问题回答得很出色 而你是主考官 是否同意小林成为副经理人选 请叙述理由 仪容仪表礼仪 仪容仪表是指一个人呈现出来的外观 通常是指这个人的外部轮廓 容貌 表情 服饰和举止的总和 仪容礼仪 发型面部口部化妆 发型 发型的修饰最重要的是要整洁 规范 长度适中 款式适合自己 有条件的话每天都要洗头 还应定期修剪 男士头发前发不附额 侧发不掩耳 后发不及领 女士头发最好用卡子或者发箍把头发束起来或编起辫子 发型的选择一定要适合自己的性别 年龄 身份 场合和企业文化 面部 口部 口部最重要的是要力求无异味 要想保持一个良好等个人形象 应该养成习惯饭后及时刷牙 尽量避免在会客前进食有异味的食物如葱 蒜 韭菜 海鲜等 一旦发现自己有口腔异味 应及时使用漱口水或喷剂清除 化妆 化妆礼仪的基本要求包括三点 即自然 协调和不在公共场合化妆 化妆要注意自然 清水出芙蓉 天然去雕饰 在日常生活中 一般不要化舞台妆 应当化淡妆 力求化妆之后自然而然没有痕迹 给别人造成天生丽质的感觉 化妆要注意协调 这主要指的是自身整体的协调 与环境的协调和与身份的协调 自身整体的协调 主要包括三个部分 其一 使用的化妆品最好要成系列 因为不同的化妆品品牌的香型往往不一样 有时会造成冲突 达不到好的效果 其二 化妆的各个部位也要协调 不同部位的颜色要过渡好 其三 要与自己的服饰相协调 不在公共场合化妆 在公共场所 众目睽睽之下修饰面容是没有教养的行为 如真有必要化妆或补妆 一定要到洗手间去完成 仪表礼仪 目光微笑握手名片 微笑 握手 在商务谈判中 谈判双方握手已成为一种习以为常的礼节 人们在见面时 一般情况下 总喜欢握手 再加上几句客套话 以示亲热 握手的规则有 1 握手用力要适度 时间要短 2 握手时 目光要注视对方 切忌左顾右盼 3 男士与女士握手时 须先脱去手套 女士也应脱去手套 握手时要注意顺序 1 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 2 长辈和晚辈之间 长辈伸手后 晚辈才能伸手相握 3 男女之间 女士伸手后 男士才能伸手相握 4 主人客人之间 主人应先伸手 客人再伸手相握 名片 1 名片的递送在被介绍认识对方后 可将自己的名片递给对方 递交时最好是起身站立 走上前去 握手问候之后 用双手或使用右手 将名片正面面向对方 交给对方 切勿以左手递交名片 也不要将名片背面面向对方或颠倒着递给对方 不便对方观阅 也不宜用手指夹着名片递给对方 将名片递给对方的同时 口头也要有所表示 可以说 请多关照 请多指教 等话语 与人交换名片时的顺序也有讲究 一般而言 地位较低的或来访的人要先递出名片 或由近而远 由尊而卑依次进行 如果对方有很多人 先与主人或地位较高的人交换 如果自己这边的人较多 就由地位较高的人先向对方递出名片 切勿递名片时挑三捡四 采用 跳跃式 当然 也没有必要滥发自己的名片 要注意掌握递交名片的时机 2 接受当他人表示要递名片或交换名片时 应立即停止手中所做的事情 起身站立 面带微笑 目视对方 接受对方的名片 接过名片后 首先要看一下 若有疑问 当场请教对方 切忌接过名片后看也不看 或拿在手里玩 或随意弃之一旁 接受时应口头道谢 或重复对方使用的谦词敬语 不可一言不发 需要当场将自己的名片递过去时 最好在收到对方名片后再拿出自己的名片递交对方 否则手忙脚乱 有失风度 实训 微笑礼仪握手礼仪名片礼仪 谈吐礼仪 一位年轻人去风景区旅游 那天天气炎热 他口干舌燥 筋疲力尽 不知距目的地还有多远 举目四望 不见一人 正失望时 远处走来一位老者 年轻人大喜 张口就问 喂 离青海湖还有多远啊 老者目不斜视的回答了两个字 五里 年轻人精神倍增 快速向前走去 他走呀走 走了好几个五里 青海湖也不见踪迹 他恼怒地骂起了老者 请从礼仪的角度谈谈这位年轻人的不足之处 使用敬语 谦语 雅语 敬语运用场合第一 比较正规的社交场合 第二 与师长或身份 地位较高的人的交谈 第三 与人初次打交道或会见不太熟悉的人 第四 会议 谈判等公务场合 常用敬语谦语雅语 郑板桥的故事 日常场合应对 与人保持适当距离恰当地称呼他人善于言辞的谈吐注意事项 与人保持适当距离 称呼 西式称呼先生 小姐 太太等职务称呼院长 处长 经理 主任等职业称呼老师 医生 律师 师傅职称称呼教授 工程师等直呼其名或姓仅适用于关系密切的人之间 初次交谈 交谈的开始应避免的话题留下良好印象交谈中的赞美 1 不谈令人反感的话题2 不谈搬弄是非的话题3 不谈涉及隐私的话题4 不谈格调不高的话题 1 营造亲切气氛2 当忠实的听众3 灵活进行应对4 追求开谈有益 1 交谈需要赞美2 如何赞美别人 1 直抒胸臆 2 借人之口 3 曲径通幽 打破沉默善于鼓动侦探心理 电话礼仪 电话形象电话语言拨打电话接听电话移动电话 用语礼貌 用语规范用语委婉 用语文雅 打电话前的准备选择适当的时间通话中的态度区别通话对象通话内容简洁 准备纸笔铃不过三自报家门姿势正确 如果是代接电话 你要记些什么呢 遵守公共秩序自觉维护安全手机置放适当手机短信 1 耐心拨打2 勤于接听3 解释差错4 安排顺序5 殷勤转接6 电话录音 注意事项 1 交谈时表情自然 态度和气 语言表达得体 说话时可做适当的手势 但动作不要过大 更不要手舞足蹈 2 在交谈中 自己发言时也要注意给别人发表意见的机会 别人讲话时也应寻找机会适时地发表自己的看法 要善于聆听对方的谈话 不轻易打断别人的发言 3 在交谈中 应目视对方 以示关心 对方发言时 不要左顾右盼 心不在焉或注视别处 显出不耐烦的样子 不要老看表 伸懒腰 玩东西 显得漫不经心的样子 4 加入他人谈话时要先打招呼 当别人个别谈话时 不要凑近旁听 若有事要与人交谈时 要等别人谈完 有人主动与自己谈话时 要乐于交谈 第三者参与交谈时 应以握手 点头或微笑表示欢迎 发现有人欲和自己交谈时 可主动上前询问 谈话遇有急事需处理或离开时 应向对方打招呼 表示歉意 5 交谈现场超过三个人时 应不时与在场所有人交谈几句 不要只和一两个人说话 而不理会其他人 所谈问题不宜让他人知道时 应另择场合 6 谈判中的交谈 一般不过多纠缠 不高声辩论 不恶语伤人 出言不逊 即使有争吵 也不要斥责 讥讽 辱骂对方 最后还要握手道别 迎送礼仪 确定迎送规格掌握抵达和离开的时间介绍陪车对一般客人的迎接迎送工作中的几项具体事务 1 先把客人介绍给主人 2 先把职位低的介绍给职位高的 3 先把年龄小的介绍给年龄大的 4 先把男士介绍给女士 5 先把一般人物介绍给重要人物 6 按位置远近逐个介绍 自我介绍 1 应酬式2 工作式3 交流式4 礼仪式5 问答式 适用于某些公共场合和一般性的社交场合 这种自我介绍最为简洁 往往只包括姓名一项即可 适用于工作场合 它包括本人姓名 供职单位及其部门 职务或从事的具体工作等 适用于社交活动中 希望与交往对象进一步交流与沟通 它大体应包括介绍者的姓名 工作 籍贯 学历 兴趣及与交往对象的某些熟人的关系 适用于讲座 报告 演出 庆典 仪式等一些正规而隆重的场合 包括姓名 单位 职务等 同时还应加入一些适当的谦辞 敬辞 适用于应试 应聘和公务交往 问答式的自我介绍 应该是有问必答 问什么就答什么 服饰礼仪 国外的一个心理学家曾做过这样一个试验 分别让五位同班同学扮演五个不同身份的人物 一位身着笔挺漂亮军服的海军军官 一位西装革履 戴金丝眼镜 手持文件夹的青年学者 一位打扮入时的漂亮女郎 一位穿着随意 挎着菜篮子 脸色疲惫的中年妇女 一位留着怪异头发 穿着邋遢的男青年 让他们在不同时间在同一公路边搭车 结果 他们所扮演的海军军官 青年学者 漂亮女郎搭车成功率很高 中年妇女稍微困难一些 那个男青年则很难搭到车 结合案情 谈谈服饰的功能和注重服饰礼仪的重要性 服饰的功能 服饰是谈判者一定素质的体现 服饰是谈判者角色形象的反映 服饰是谈判者谈判风格的显露 谈判人员服饰选择的基本原则 庄重质朴 大方得体 符合角色 体现个性 与年龄 体型相协调 与环境和场合相适应 商务男士着装礼仪 领带口袋扣子鞋袜 三个三 原则 三色原则 三一定律 穿西服有三个错误不能犯 商界女士着装礼仪 1 着装着装是女性在谈判中遇到的首要问题 女性在春秋季以西装 西装套裙为佳 尤其是在较为重要正式的场合 商界女士的着装要注意不可以露 不可以透 内衣不可以外现 长袖衫的下摆需掖进裙子或裤腰 穿裙装时 袜口不能暴露在外 穿裙子时一定要穿长筒丝袜 袜子的颜色不可太鲜艳 一般以肉色 黑色和浅色透明丝袜为宜 商界女士着裙装 套装应配以皮鞋或不露脚趾的皮凉鞋 不能赤足穿鞋 鞋袜不得有破损 2 首饰首饰的佩戴是职业女性在谈判活动中遇到的另一个重要问题 得体的首饰可以给人以淡雅 端庄 大方的感觉 使人尊重之情油然而生 相反 过分鲜艳 俗气的首饰 则给人留下轻浮 不自重的印象 甚至引起对方的反感与轻视 首饰的选择要注意以下几点 尽量避免用价格低廉 制作粗糙的首饰 以少为佳 不戴亦可 同质同色 即佩戴一件以上的首饰 要讲究质地相同 色彩一致 合乎惯例 如戒指一般戴在左手 只戴一枚 不可超过两枚 签字礼仪 签字仪式各环节的礼仪 1 签字仪式开始 2 正式签署 3 交换已签好的合同文本 宴请礼仪 案例分析小张大学毕业 刚到一家外贸公司工作 经理就交给他一项任务 让他负责接待最近将到公司的一个法国谈判小组 经理说这笔交易很重要 让他好好接待 小张于是粗略地想了一些接待顺序 就准备开始他的接待 小张提前打电话和法国人核实了一下人数 乘坐的航班 以及到达的时间 然后 小张向单位要了一辆车 用打印机打了一张A4纸的接待牌 还特地买了一套新衣服 并到花店订了一束玫瑰花 到了对方来的那天 小张准时到达机场 结果该国际航班提前15分钟降落 客人只好在机场等候小张 等到终于坐上小张的车 开到公司定点的酒店 谁知早已客满 小张只好把他们拉到一个离公司较远的酒店 该酒店条件较差 对方表现出不满情绪 送到房间后 一心想将功补过的他决定和客人好好聊聊 让他们消消气 谁知在客人房间待了半个多小时 对方已经不耐烦了 小张一看 又吃力不讨好了 于是告辞 并和他们约定晚上7点饭店大厅等 公司经理准备宴请他们 到了晚上7点 小张在大厅等 谁知又没等到 于是让服务员去通知 7点半人才陆续到齐 到了宴会地点 经理已经在大厅门口准备迎接客人 小张一见 赶紧给双方作介绍 双方寒暄后进入宴席 小张一看宴会桌 不免有些得意 幸亏我提前作了准备 把他们都排好了座位 这样总万无一失了吧 谁知经理一看对方的主谈人正准备坐下 赶紧请对方到正对大门的座位 让小张坐到刚才那个背对大门的座位 并狠狠地瞪了小张一眼 小张有点莫名其妙 心想 怎么又错了吗 突然 有位客人问 我的座位在哪里 原来小张忙中出错 把他的名字给漏了 客人漏出一副很不高兴的样子 好在经理赶紧打圆场 神情愉快地和对方聊一些趣事 对方这才不再板面孔 一心想弥补的小张在席间决定陪客人好吃好喝 频繁敬酒 经理及时制止了小张 席间 小张还发现自己点的饭店的招牌菜辣炒泥鳅 对方几乎没动 小张拼命劝对方尝尝 经理很不悦地要小张不要劝 小张不知自己又错在哪里 好在谈锋颇健的经理在席间和客人聊得很愉快 客人很快忘记了这些小插曲 等双方散席后 经理当夜更换了负责接待的人员 并对小张说 你差点坏了我的大事 从明天起 请你另谋高就 小张就这样被炒了鱿鱼 但他仍不明白自己究竟错在哪里 资料来源 周晓琛 商务谈判理论与实践 北京 知识产权出版社 2004 根据以上材料 回答以下问题 1 你认为小张究竟错在哪里 他应该如何改进 2 结合此案例 谈谈作为一名优秀的商务谈判人员