汽车4S店客户满意度实战中的应用技巧ppt课件

HumanTouch实战中的技巧与应用 斯柯达品牌开业培训 Whenwearecustmers 我带着钱来的 我要消费 我应该享受购买乐趣 我是上帝 毛主席 可是 我不满 我生气 你凭什么还让我掏钱 回想让您不满的一次消费经历 2 3 为什么要让客户高兴 为什么一定要服务好客户 为什么要为客户解决困难 为什么客户满意度还要考核 因为贴心的服务能带来 为什么 因为贴心的服务能带来 你的劳动所得 客户的认同 更多的朋友 客户 利润 成就感 社会价值 客戶与家人的尊敬 幸福生活 还能带来 4 真人PK 如果我是顾客 我更满意谁 话术 小方 您好 欢迎光临XXX 请问有什么能为您效劳 我叫小方 小曹 早上好 欢迎光临XXX 我是您的销售顾问小曹 我将尽我所能为您解答疑问和提供帮助 内心 小方 这人可真难伺候 到底是来买车的还是找麻烦的 小曹 这个人很细致 必须把他提的问题处理好了才有可能成交 行为 小方 习惯性的为客户端上一杯茶水 小曹 询问客户之后端上一杯他喜欢的不加糖热咖啡 小方PK小曹 服务PK关爱 小组讨论 练习 5 二者区别在哪里 服务 为集体 客戶的 利益或某种事情而工作 务 事情例句 他在邮局 了三十年 关爱 关怀爱护 爱 对人或事有深挚的感情例句 老师的 使她很受感动 Service 工作 效劳 服务Houman 有人性的 通人情的Touch 接触 触摸 感动 打动 达到 某一水平等 因此SOKDA有客户关爱 其他品牌只有客户服务 服务VS关爱 6 7 销售顾问最初目标是销售 就像企业最初目标是盈利 持续销售前提是消费者满意 只有让客户满意了 才可能有好的口碑 转介绍 有更多的消费者愿意尝试与信赖 才能实现持续销售的长期目标 斯柯达致力于从展厅接待 购车流程 交车仪式 车主活动 市场推广 等 使消费者从一接触SKODA便感到斯柯达的诚挚关爱 只有这样 才能在竞争日益激烈的市场 立于不败之地 提升客户忠诚度 转介绍率 进而提升市场占有率 并持续获取利润 服务VS关爱 作为百年品牌的斯柯达 自创立便将客户关爱放在首要位置 相比其他传统品牌将服务仍然停留在售后层面的现状 斯柯达提出 HumanTouch真心呵护主动更感动 的服务理念 完全超越了 服务等同于售后服务 的狭隘观念 所以我们必须将消费者满意度摆到比盈利更高的位置 百年的企业 8 练习 销售满意度利润测算 9 销售顾问满意度与奖金举例对比 A 销售顾问A月销售明锐14台 昊锐6台 本月销售回访满意率为87 满意度系数为0 8 每台车销售奖金为200元 本月销售奖金为200 20 0 8 3200元B 销售顾问B月销售明锐16台 昊锐8台 本月销售回访满意率为72 满意度系数为0 2 每台车销售奖金为200元 本月销售奖金为200 24 0 2 960元C 销售顾问C月销售明锐18台 昊锐10台 本月销售回访满意率为69 满意度系数为0 每台车销售奖金为200元 本月销售奖金为200 28 0 0元 卖的车多 固然可能拿更多销售奖金 但满意度才是决定你能拿多少销售奖金的 关键 10 练习 售后满意度利润测算 11 练习 斯柯达售后满意度目标值测算 12 顾客关爱标准接待标准超越顾客期望最低标准顾客满意重视及利益需要终身客户H T的最终目标只有实现最终目标 才能 创造成功的销售赚取更多的钞票赢得顾客的忠诚确保长期的销售 个人价值最大 企业长青 Humantouch的目标 13 满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求 并用他们期望的方式满足 直至超越他们的期望值 Humantouch的诠释 14 15 小朋友的情感诉求 我希望妈妈每天都哄我睡觉 除非我不乖乖乖睡觉 妈妈才会哄我 小朋友的心里满意值70 妈妈每天都哄我睡觉 小朋友的心里满意值80 妈妈每天都哄我睡觉 偶尔会给我讲故事 小朋友的心里满意值90 妈妈每天给我讲故事哄我睡觉 还会亲亲我 小朋友的心里满意值100 Humantouch的诠释 Humantouch的核心价值观 积极主动 乐意助人 真诚信赖 为人着想 超越期待 公平公正 明确果断 顾客满意是全体员工为任何时候都达到最高服务标准所作的承诺 在斯柯达我们不仅需要让客户来买车 更要让客户爱上买车的体验 16 J Dpower调查数据显示 一个不满意的顾客会告诉11个人一百个不满意中只有4个人会抱怨一个人的不满代表还有25个人也不满留住一个顾客的成本1 X 元 开发新客户的成本5 10 X 元 挽回流失的客户成本50 100 X 元 公司耗费的成本 也间接决定了你的收入 COST 17 让我们来看看客户为什么会流失的 18 19 例如 客户潜意识非常注重安全性能 向他推介车的外型和驾驶舒适接待潜客时老客户来电话 未打招呼就去接电话说好一个需要小时的维修时间 客户等了三个小时进来穿着寒酸的顾客 长达五分钟无人问津客户来提车 销售顾问用了二十分钟就交车了 和小朋友的情感诉求增长阶段一样客户 消费者的要求也随着收入 消费和时代在不断变化理性消费时代 货比三家 按经济情况决定买什么价格的感性消费时代 价格都差不多 买活动力度大 性价比高的感动消费时代 市场很透明 活动到处都有 谁服务最好就买谁的您认可垄断行业的服务吗 10086 24小时电力抢修 空姐的微笑 他们不缺顾客但他们仍在维护和培养忠诚顾客 那么我们 该如何打动潜在客户将其转化为有望客户 进而变成客户呢 随时随地去HUMANTOUCH 20 Humantouch该怎么做 小小动作因为热天时递上的一张纸帕 小小印象所以让我觉得及时又感动 大大决定于是我相信买你的产品让我放心 当客户随时随地与我们接触 我们给客户留下深刻印象的那一 些 瞬间 MOT SKODA的客戶HTP MOT 21 22 我们应该养成哪些习惯 视客户为亲人和好友 用心去交流 关注车辆养护的相关信息 提醒车辆特点和注意事项 严谨执行服务流程 清楚的解释质量担保条款 微笑的目送客户离去 时常贴心的关怀 需求分析细分练习 单需求分析一项中 可以有多少个MOT 购车的目的 是否有用车经验 是否属于车辆更新 是否有特别感兴趣的车辆 购车预算 用车类型 驾驶者需求 用车频率 对安全性能的要求 对车的装备和配置的需求 对车的颜色需求 最关注的性能 对所购的车有什么期望 对本品牌的了解程度 对竞争对手的了解 购车的感性因素 身份 地位等 供车时间需求 家庭情况 兴趣爱好 特别的业余活动 出于购买周期的那个阶段 购车数量 付款方式 需要提供什么特别的服务 用户属于何种行为类型 客户置换需求内容及现有车辆资料 23 每个接触的瞬间 就是一次MOT的机会懂得把握每次机会 来增进人与人的好感和信赖程度 是成功的开始 Homantouch的七个核心价值观实际是在告诉我们如何成为优秀成功的人 因为只有乐意助人且为人处事公平公正 才能得到真诚信赖 只有积极主动的为人着想 才能够超越期待 以上