第一章--饭店人力资源ppt课件

第一章饭店人力资源管理概论 学习目标 1 正确认识饭店管理中的人本思想2 了解饭店人力资源需求的定位3 正握饭店人力资源管理的主要内容与基本任务4 熟悉HER的主要内容和功能 CHECK IN 你的姓名 你曾工作过的酒店 公司 和岗位 你对本课程的期望 其它你想说的话 四大工作流程选人 用人 育人 留人八大大工作模块模块一 饭店员工的职务分析模块二 饭店员工的人力资源规划模块三 饭店员工招聘与录用模块四 饭店员工的培训模块五 饭店员工的绩效考评模块六 饭店员工的激励模块七 饭店员工的薪酬管理模块八 饭店劳动关系管理 学习要求 积极参与认真完成作业广泛阅读评分方法 平时成绩40 期末考试60 1 1饭店人力资源管理概述 人力资源管理究竟是为了谁 世界首富比尔 盖茨说过 拿走微软20个关键员工 微软将变成无足轻重 其实人力资源管理的服务对象一般有三个 长期股东 老板 员工 包括人力资本和人力资源 社区 社会服务 传统的 人事管理 和 人力资源管理 的区别 相同点 1 管理对象有相同性2 管理任务有相同性3 管理目的有相同性不同点 1 管理观念不同2 管理模式不同3 管理内容不同4 管理地位不同5 绩效考核不同人本管理 以人为本的管理 人 不仅指的是普通员工 还包括管理者 1 1 1人本管理在饭店管理中的运用 1 现代管理中的人本思想 三要素论 五要素论 七要素论 管理主要内容就是人的管理 人心比人心 原则 案例 有的饭店突破常规思维举办特殊 店庆 活动 店庆期间让所有的部门经理以上的管理人员到员工餐厅为员工服务 包括点菜 上菜 收碗碟 洗涤整理等 真正让员工当一次客人 让管理人员体会一次做服务员的感觉 通过角色转换 来体现饭店对人的重视 肯定员工的尊严 有的饭店每年春节 高级管理人员都要为员工亲手包一顿饺子 并为员工做一天的 服务员 在管理者心中有 员工第一 在员工心中才能有 客人第一 2 人本管理在饭店管理中的意义 1 饭店产品的特殊性是人本管理的内在要求饭店产品是生产和消费同步 面对面 的服务过程强调人本管理是饭店创造性服务产品的内在要求 2 饭店人力的密集性是人本管理的必然要求饭店属于劳动密集型的产业 3 饭店的减员增效是人本管理的具体演绎进入市场经济后 要求饭店合理用工 加大人才培养力度 实现人才的 多功能化 思考 在酒店中如何体现人本管理 大家想在一个什么样的酒店工作 3 人本管理在饭店管理中的运用 1 吸引人才 培养人才是人本管理的基础 人本管理要从选才开始 人本管理更需注重培训 培养员工与饭店一起成长 留住人才是吸引人的终极目标 2 转变观念 敢为员工服务 顾客第一 员工第一 为员工提供 意志 服务是管理的核心 为员工提供 依据服务 的管理的细节 为员工提供心理服务是管理的售后服务 为员工提供生活服务是管理的基础 3 注重管理技巧 实现以人为本的目标 把管理层做的事情 变成员工想做的事 把员工的想法 变成自己的想法 掀掉保护伞 端平一碗水 掌握好 宽严相宜 的尺度 人文管理的具体措施 尊重员工的劳动让员工不断进步创造良好的工作环境关心员工的健康与家人 资料分析 北京喜来登长城饭店 Sheraton 1 1 2饭店人力资源的含义 饭店人力资源管理 科学地运用现代管理学中的计划 组织 领导 控制等职能 对饭店的人力资源进行有效的开发和管理 合理的使用 使其得到最优化的组合 并最大限度地挖掘人的潜在能力 充分调动人的积极性 使有限的人力资源发挥尽可能大的作用一个全面管理 1 1 3饭店人力的需求定位 1 饭店人力资源的层级区分 1 饭店核心人力资源 是与饭店核心竞争力紧密度较高的相关因素之一 2 饭店优势人力资源 指具有丰富的饭店业从业经验 3 饭店基础人力资源 指一般的饭店从行业人员 4 饭店劣势人力资源 指不具备饭店发展所需的知识和服务技巧价值的人力资源 案例分析1 鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆 由于地处国家著名的旅游景点附近 故迅速发展壮大 原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店 集团在此尝到甜头后 先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店 对于新收购的酒店 集团只是派去了总经理和财务部全班人马 其他人员都采取本地招聘的政策 因集团认为服务员容易招到 而且简单培训就可以上岗 所以只是进行简单的面试 只要应聘者长相顺眼就可以 同时 为了降低人工成本 服务员的工资比较低 赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理 刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情 他急忙找来人事经理商谈此事 人事部经理满口答应 立即解 CaseStudy1continuedI 决此事 第二天 赵某去西餐厅视察 发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错 有的不知道如何开启酒瓶 领班除了长得顺眼和会一味傻笑外 根本不知道如何处理顾客的投诉 紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具 怀疑是服务员小张偷的 但现在已经找不见小张了 赵某一查仓库的账本 发现很多东西都写着丢失 赵某很生气 要求人事部经理解释此事 人事部经理辩解说因为员工流动率太大 多数员工都是才来不到10天的新手 餐厅经理 领班 保安也是如此 所以做事不熟练 丢东西比较多 赵某忍不住问 难道顾客不投诉吗 人事部经理回答说 投诉 当然投诉 但没关系 因为现在是旅游旺季 不会影响生意的 赵某对于人事部经理的回答非常不满意 又 案例分析 询问了一些员工后 发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情 例如接送人事部经理的儿子上下学 给他的妻子送饭等等 如果员工不服从 立即开除 赵某考虑再三 决定给酒店换血 重新招聘一批骨干人员 于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告 申请高薪从外地招聘一批骨干人员 并增加培训投入 同时人事部经理也给集团总部写了一份报告 说赵某预算超支 还危言耸听造成人心惶惶 使管理更加困难 而且违背了员工本地化政策 请用学过的相关知识分析案例中该公司人力资源管理中出现的问题 2 饭店人力资源的需求定位 1 基于生命周期变化的人力资源需求定位初期 少量熟练员工和管理人员等基础性资源占主导作用 成长期 优势人力资源占据主导作用 成熟期 核心优势人力资源占主导衰退期 劣势人力资源占多数 2 基于市场需求变化的人力资源需求定位 市场的主流竞争范式 市场的需求偏好 行业的技术动态 3 基于柔性需求的饭店人力资源定位 从饭店经营目标的柔性出发对人力资源进行柔性管理 从人力资源的柔性特质出发对人力资源进行柔性定位 饭店人力资源的柔性主要有三个指标 饭店人力资源的有效使用范围 人力资源移作他用所需的时间和人力资源移作他用所耗费的成本 1 1 4饭店人力资源管理的特点 1 饭店人力资源管理是一种动态的 较为全面的管理动态个性化人才管理模式 2 饭店人力资源管理是一种全方位 全员性的管理饭店人力资源管理是饭店每位人员的日常的工作 1 追踪调查预测法2 实践预测法3 专家评议法 3 饭店人力资源管理是一种系统性 综合性的管理不能由一个管理者孤立实施 以人为中心的饭店立体管理模式 三维空间 个体素质开发维 集体行为调控维 物质 社会保证 即积极性 再充电 维 九个要素 饭店生命 人的素质 积极性 强制性的驱动 积极性的再充电 4 饭店人力资源管理是一种科学化的管理 1 标准化 1 该岗位的职责任务 2 每项任务的数量 质量要求 3 完成每项任务的程序和方法 4 与相关岗位的协调配合 5 工作任务完成情况的考核方法 主要内容 6 标准的审核 批准人 批准时间 编号 标准化制定的方法 1 以工作数量规定工作标准 2 以工作质量确定工作标准 3 以工作时限规定工作标准 4 以工作态度规定工作标准 2 程序化标准化和程序化的区别在于 3 制度化 没有规矩不成方圆 度 紧中有松 松中有紧 4 定量化 1 1 5饭店人力资源管理的任务 1 科学地了解和评价2 积极造就并且合理的使用人3 优化组合人才群体结构4 处理好人才流动问题5 建立饭店人力资源开发利用体系 3 优化组合人才群体结构 为了保证人才的逐步优化 可以 1 优势互补 相互适应 2 优势定位 职称相称 3 加强在职培训 保证人才知识结构的不断优化 4 动态调节 不断完善 优化组合人才结构的意义 4 处理好人才流动问题 1 跳槽的原因分析 1 为实现价值 谋求发展而跳槽 2 为寻求更高的薪酬收入而跳槽 3 为寻求一个稳定的工作而跳槽 4 为寻求人才体验而跳槽 2 正确认识跳槽的利与弊 弊 1 经营费用增加 2 服务质量和效率不稳定 3 客源流失 4 影响团队的积极性和稳定性利 1 为饭店选材人才提供了资源 2 跳槽有利于人才开发和有效利用 3 跳槽为饭店人力资源管理创新提出了课题 3 饭店如何应对跳槽 趋利避害 发挥积极效应 5 4 3 2 1 饭店人力资源管理在思想上要从过去以我为中心 转变为以我们为中心 文化留人 事业留人 待人留人 感情留人 管理人员配备要适应人才流动 建立合理的制约措施 跳槽 俨然已经成为人们工作生活中不可或缺的一部分 随便在百度里搜一下就能找到约条 能跳到一个好的 槽 拥有一个稳定又轻松 工资又比较高的工作 几乎是每个人的梦想 哪些人最想跳槽 有多少人徘徊在 跳 与 不跳 的边缘 他们为什么跳槽 最佳东方以 跳槽 为主题进行了针对酒店人跳槽意愿 跳槽原因和跳槽频率等进行了调查 专题案例 酒店员工的流失与控制 一 谁的心在蠢蠢欲动 二 跳槽的种子在发芽看着身边的朋友 步步高升 有多少人在暗自心动 跃跃欲试 看到招聘会的 人海茫茫 听着就业形势日益严峻的报道 有多少人顿时打消了念头 又有多少人仍然在 跳 与 不跳 之间徘徊 犹疑不决呢 调查显示 铁定心要跳并且已经在行动的占37 4 刚刚萌生了跳槽意愿的蠢蠢欲动的有37 9 在两难抉择中的也有15 9 只有8 8 人对目前的工作比较满意 尚未有跳槽的意愿 三 频繁跳槽的原因酒店行业的人才流失率已经超过30 有些地区的一线员工流失率甚至超过40 他们为什么会跳槽呢 在对跳槽的主观原因的调查中 对于个人发展空间和薪水的不满 是导致跳槽的两大主要原因 而这两者中 更好的发展空间对于酒店人来说显得更为重要的 为实现自身价值 谋求发展而跳槽的人占了53 3 为寻求更高的薪酬收入而跳槽的则有32 2 四 当我们跳槽后换了一份工作 面对新的同事 新的上司 新的环境 这是我们期待已久的工作吗 在对跳槽后工作满意度进行的调查显示 只有66 7 的人对于新的工作持满意态度 33 3 的跳槽者并不满意跳槽后的工作 诚然 跳槽可以为我们带来新的发展机会 甚至可能会成为我们事业发展的转折点 然而 跳槽不是灵丹妙药 越跳越糟 捡了 芝麻 丢了 西瓜 的人为数不少 频繁乱跳槽更会给我们的职业生涯带来负面的影响 荒废所学的专业 导致收入的减少 面临招聘单位的信任危机 甚至在无形中贬低自己的身份 因此 还是应该经过理性思考 全面衡量 谨慎选择 思考 如何控制酒店人才流失 讨论 你对大学生从事酒店工作如何看待 每年毕业的大学生中 最后在酒店持续工作的不到10 很多大学生在上岗后不久离开酒店转投其他行业 你如何理解这种现象 为何我们总是看到酒店成功多数是退役军人或从事IT的人士 而酒店管理专业出身的人却做不好酒店 思考 酒店留人之道 1 1 6饭店人力资源管理的内容 在饭店中 人力资源开发与管理的范畴 1 人与事的匹配 2 人的需求与工作报酬的匹配 3 人与人的协调合作 使得互补凝聚 事半功倍 强调团队精神 饭店人力资源管理的内容 1 制定饭店的人力资源计划2 招聘录用员工3 教育培训4 建立完善的考核体系和奖惩制度5 建立良好的薪酬福利制度6 培养高素质的管理人员 1 2网络环境下的饭店人力资源管理 电子化人才资源管理涵义狭义 指基于互联网的 高度自动化的人力资源工作 运用现代电子资讯科技来汇集 分发 分析及处理所有与人力资源管理有关的资讯 以达到降低人力资源管理成本的目标 囊括最核心的人力资源工作流程如招聘 薪酬管理 培训等 广义 HER是基于电子商务理念的所有电子化人力资源管理工作 包括利用饭店内部网及其他电子手段的人力资源管理工作 eHR EHR EHR不仅仅是将人力资源管理电脑化eHR可被看作是ERP的一个模块 也如同ERP一样强调资源的共享和资源的有效规划eHR并不尽然就和ERP紧密黏合 它不在ERP系统以营运流程顺序组合而成的价值链体系中 他更多体现的是一种与营运价值链相平行的功能eHR是一个赋予了崭新意义的概念 是一种包含了 电子商务 互联网 人力资源业务流程优化 以客户为导向 全面人力资源管理 等核心思想在内的新型HR管理模式我认为eHR就是一种人力资源管理模式 但它是新型的 eHR 其他 时间特性 全员参与 资源共享与资源规划 内容简介 eHR的特性 eHR 资源共享 1 各模块间的资源共享 1 1 薪酬模块与其他模块关联的实例 eHR 规则定义 薪酬福利计算 数据应用 薪酬福利体系 薪酬福利规则 批量计算单独计算 检查结果 错误 修改调整 成本计算 正确 转至财务系统 人员信息 时间信息 考评信息 其他信息 数据输入批量导入 银行电子文件 工资单电子工资单 银行工资发放 网上查阅 规定报表 分析报表 快速支付 财务部发放 通过预定义的取值规则 对各模块间的数据进行关联 eHR 2 各业务间共享数据 工作流驱动 以招聘及入职的过程为实例 反映出互相关联的业务以触发工作流节点的方式和预警提醒功能推动业务间的数据共享 eHR 3 信息分类的 标签 作用 人员信息 不同的分类设置就像为每一名企业员工贴上了一个个分类标签 借助信息系统 使用这些 标签 可以实现多维度的HR管理与分析 4 协同的人力资源管理 ERP管理的一部分 eHR 员工信息上级经理信息缺省费用成本中心地点培训费用 员工信息组织结构职务 员工信息职务 工资 成本预算培训费用 人力资源管理 员工职务和职位地点 员工 销售人员 员工组织 工资 奖金 业务人员 层级地点时间信息 职位 职位结构 eHR体系中