酒店物业管理方案ppt课件

恒信物业管理有限公司 投标书 公司简介 公司集物业管理 园林绿化 水电安装 房屋装修 装饰等相关产业与一体 是社会化 专业化 综合性较强的物业管理公司 公司自成立以来便肩负着社会的重托 业主的迫切希望 公司自注册以来就确定了 全心服务 追求卓越 的公司理念 以及 以人为本 的服务宗旨 我们脚踏实地 勇于创新 本着严谨 务实 高效的态度为业主服务 诚信 是我们公司的立业之本 正如公司的名字一般 恒信 您永久的信赖 公司人力资源雄厚 设有客服部 财务部 工程部 保安部 保洁部等 运作特点 员工持股 员工参与 以人为本 利益共享 将培训与学习贯穿于企业发展之中 完善的制度 规范的运作 培养专业管理队伍 严格控制管理成本 各项服务的服务标准 一 房屋本体的维修 养护管理内容及标准 房屋外墙无渗漏水现象 外墙是建材贴面 无脱落 无破损 无污染 无纸张乱贴乱画和乱悬挂现象 二 设施设备管理服务内容及标准 供配电系统保证24小时正常运行 出现故障立即排除 三 公共秩序维护内容 标准 1 人员要求 统一着装 佩戴统一标志 仪容仪表整洁规范 2 门岗 各出入口24小时执勤 四 公共环境保洁维护内容 标准 五 绿化养护 租摆和室内景观维护内容 标准1 绿化养护1 树木生长旺盛 根据植物生态习性 合理修剪 保持树形整齐美观 枝繁叶茂 2 绿篱生长旺盛 修剪整齐合理 无死株 缺档 3 草坪生长繁茂 平整 无杂草 高度控制在5厘米左右 无裸露地面 无成片枯黄 4 绿地内保持无杂草 无污物 垃圾 无杂藤攀援树木等 5 树木花草无严重病虫危害症状 病虫害危害率控制在15 以下 基本无药害 6 无严重人为损害花草树木 无死树 无枯枝 及时更换花草 7 花坛图案 造型新颖 花大叶肥 有一定观赏效果 保持一季有花 8 当年植树成活率达95 以上 保存率达90 以上 老树保存率达99 5 以上 9 绿地整洁卫生 无焚烧垃圾树叶现象 园林建设小品保持清洁 无乱贴乱画 10 主要地段园容整洁卫生 园路基本无坑洼 无积水 无焚烧垃圾树叶现象 园林建筑小品保持清洁 无乱贴乱画 11 根据气候和季节状况 适时组织浇灌 施肥和松土 12 水面无漂浮物 水中无杂物 水质清净 无臭味13 园林设施无损坏 2 租摆和室内景观 1 重点装饰与边角点缀把室内绿化作为主要陈设井成为视觉中心 以其形 色的特有魅力来吸引人们 是许多厅室常采用的一种布置方式 它可以布置在厅室的中央 为某休息室 在室中央布置了双茎龙血树 旱伞草等 通过桌面上光滑的反射镜面 形成倒影的特殊景观 2 结合家具 陈设等布置绿化 室内绿化除了单独落地布置外 还可与家具 陈设 灯具等室内物件结合布置 相得益彰 组成有机整体 3 组成背景 形成对比 绿化的另一作用 就是通过其独特的形 色 质 不论是绿叶或鲜花 不论是铺地或是屏障 集中布置成片的背景 4 垂直绿化 垂直绿化通常采用天棚上悬吊方式 某居室的垂直绿化 在墙面支架或凸出花台放置绿化 或利用靠室内顶部设置吊柜 搁板布置绿化 5 沿富布置绿化 靠宙布置绿化 能使檀物接受更多的日照 并形成室内绿色景观 可以作成花槽或低台上置小型盆栽等方式 六 客房服务 1 房间清扫顺序 1 开房率高时 按 请即打扫 房 VIP 房 退房 住客房 长住房 空房进行打扫 2 开房率低时 按 请即打扫 房 VIP 房 住客房 长住房 退房 空房进行打扫 2 准备工作 1 检查工作车上客用品及工具是否齐全 2 将工作车靠墙放置 不要离门太近 以免妨碍他人 3 进入房间 1 按门铃 敲门 1 首先检查一下房门是否挂着 请勿打扰 牌或上 双锁 2 轻轻敲三下门 声音不要太大 使客人听到为标准 同时报身份 服务员 3 在门外等候10秒钟 倾听房内动静 如无反应 可重复以上程序两遍 2 开门 1 在确认房内无动静后 使用钥匙将门轻轻打开2 3寸报明自己的身份 询问 可以进来吗 后方可进入 2 如果客人在房内 要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候 询问客人 是否可以打扫房间 3 开窗户 1 拉开窗帘 2 打开窗户 四 巡视检查 1 打开所有照明灯具 检查是否完好有效 2 检查和调节空调到适当温度 3 巡视门 窗 窗帘 墙面 天花板 地毯 电视 电话及各种家具是否完好 如有损伤 及时报告领班报修 并在 客房清洁报表 设备状况栏内作好记录 4 检查有否遗留物品 若有发现 应立即上报并作好记录 5 发现已消费的酒水 填写酒水单 在下班时递送前台收银处并报告领班 6 随手将小酒吧冰箱清洁干净 五 清洁垃圾 1 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前 应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 烟缸内是否有未熄灭的烟头 2 清洁垃圾桶和烟缸 确保垃圾桶及烟缸干净无污迹 3 清理脏布品 将客人放在床 椅等处的衣服用衣架挂起 吊入衣橱内 把床上的床罩 毛毯放在椅子或沙发上 换下床上的床单 被单 枕套 连同浴室内需要更换的四套巾 浴巾 面巾 小方巾和足巾 一起 分类点清放入工作车的布品袋内 发现有破损的布品和毛巾 应分开存放 若客人放置了环保卡则床单 被单 枕套等床上用品不必更换 同时取出有客衣的洗衣袋 从工作车带进干净的布品 六 做床 1 铺床单正面朝上 褶线居中 两边匀贴 床单四角拉平包严 注意 铺床时不要用手梳理自己的头发 防止头发掉入床单 2 铺被单反面朝上 褶线与床单中线相叠 上端铺到床头顶端 下垂两侧匀称 注意 铺床时 发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换 3 铺毛毯 1 毛毯上端距床头25厘米 两侧下垂部分匀称 2 将床头长出毛毯的被单折回 作为被横头 3 稍用力把下垂两侧的毛毯 连同被单塞入床垫下面 包紧 4 套枕套将枕芯塞入枕套 四角对准 整平 拍松 发现破损或污渍要及时更换 5 放枕头将两只枕头放在床头正中 正面朝上 单人床枕套口背向床头多功能柜 双人床枕口互对 6 铺床罩从枕头上方将全床罩住 两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝 除床头一边以外 床罩的其余三边下摆匀称 不长过地面 转角铺理平整 七 除尘 1 按顺序使用抹布擦拭床板 椅子 窗台 门框 灯具及桌面 达到清洁无异物 2 使用消毒剂擦拭电话 3 擦拭灯具时 检查灯泡瓦数是否符合标准 有无损坏 如有应立即报更换 保证所有房内的家具 设备整洁 4 擦拭各种物件后 随手将用过的茶 酒具和客用物品放到工作车上 5 用吸尘器从里往外 顺方向吸净地毯灰尘 6 不要忽略床 桌 椅下和四周边角 并注意不要碰坏墙面及房内设备 7 及时准确地用清洁剂清除地毯污渍 八 检查 1 核对和检查电视频道 2 检查多功能柜的功能 3 检查整个房间是否打扫整洁 物品摆置是否到位 九 补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品 十 离开房间 1 关窗户 2 检查并整理好窗帘 3 将清洁用品放回车内 4 擦拭门把手 关灯 并对大门做安全检查 十一 登记 登记做房时间 会议服务的服务标准 1 领受任务 1 会议名称 2 会议性质 3 与会人数 4 会议期限 5 会议休息时间表 6 会议活动范围 7 准备内容 8 注意事项2 会前准备 1 会标 2 音响 3 主席台 4 茶具饮品 5 登记台 6 签到薄 7 休息安排 8 服务员配备 9 会场清洁 10 接手纪念品 礼品 发放 11 会场指示牌 12 礼仪演习彩排3 会前检查根据表格列项检查 设备设施 会议物品4 引领登记 1 准备大厅指示牌 引领员 电梯引领员 会场引领员 指示牌 2 登记根据请柬 门票等发放纪念品 5 会场服务1 主席台香巾 饮品服务 果盘 会场贵宾饮品 香槟服务2 会场秩序维持服务 清理闲杂人员 3 清洁服务4 委托代办服务5 出会场的引领服务 先生 请问需要帮助吗 6 应急情况处理 火灾疏散 禁坐电梯 失窃 当事人询问笔录 相关人询问笔录 停电 溢水 电梯停机 急症救护 6 会后清理1 撤会议物品 桌椅 餐具2 清理与会人员遗留物并登记3 清洁会场4 撤出带入会场物品5 查对清理纪念品 礼品6 检查清理情况7 关闭动力电器设备8 服务人员撤出 锁闭会议厅9 向主办方主办人员汇报会议情况 遗留物品 剩余礼品 征求意见 说明情况 七 会议接待服务标准 1 服务员上岗前要按规定化妆 修饰 认真整理工装 工牌 仪容仪表端庄 整洁 精神饱满 2 会前三十分钟准时到达会场 3 迎宾站立时保持正确站姿 真诚微笑 4 会场内卫生整洁 会场所需物品摆放整齐 美观 5 来宾到达时要热情迎候 依次接待 6 给来宾提供服务要主动 热情 耐心 周到 回答来宾问题要得体 明确 7 给来宾引位要及时 客人入座后1分钟内需倒上茶水 递上香巾 8 会议进行中 每隔10 15分钟 及时增添茶水 9 会议进行中 服务员应站在合适的位置 悉心观察会场状况 10 送客人时 要及时提醒客人拿好物品 并道 请走好 11 会后清理工作要及时 仔细 其他配套服务项目 庆典活动的服务流程标准前期1 指示牌宣传 1 设置地点 以xx大酒店为中心 2KM范围内的主要道路上设置指示牌 警示作用 引起市民的注意 2 设置形式 重新报建 如不允许 则租用现有合适的位于道路两旁的户外媒介 如公共汽车侯车亭广告位 3 数量 每个不同文案至少要求设置5个 一共至少10个 4 大小 高度 视实际情况而定 文字能大就大 力求醒目 5 设计要求 要求使用梦园宾馆标准的标识及标准字体 6 时间要求 于开张前10天设好 7 目的 提升知名度 引发好奇心 树立一定的美誉度 2 庆典仪式服务流程标准时间 2013年X月X日地点 充气拱形门10个 布置 现场设立音响 民乐队 威风锣鼓 礼仪小姐 拱门 氢气球 华表立柱 鲜花蓝 礼炮 礼花 地面摆放红地毯 庆典当日8点 双方就计划事宜作最后检查落实 1 9 00 乐队开始演奏迎宾乐曲 礼仪小姐迎宾 2 秘书组接待来宾 做好登记 纪念品发放事宜 3 9 58 威风锣鼓及舞龙舞狮表演开始 4 10 00观众 来宾方阵列队完毕 5 10 08 欢快的乐曲声中礼仪小姐引导贵宾至主席台 6 10 18 主持人宣布庆典活动正式开始 A 酒店负责人介绍项目情况 致欢迎词 B 来宾代表致辞 C 市县主要领导讲话 D 酒店负责人宣布开业 请贵宾剪彩 同时 现场两侧放彩弹十二响 礼炮三十六响 和平鸽放飞888羽 彩色升空小气球1000只 开业活动到此结束 秘书组引领来宾至指定酒店用餐 接待服务标准 一 接待散客入住服务标准1 当客人进入大厅 距总台两米远时 应目视客人 向客人微笑示意 并问候 先生 小姐 您好 早上好 下午好 晚上好 1 如正在接听电话 只需目视客人 点头微笑 示意客人稍候 2 如正在处理手头文件 应随时留意客人的到达 2 确认客人是否预订 1 如客人预订了房间 请客人稍等 并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单 与客人进行核对 2 如客人未预订 有空房时 应向客人介绍可出租的房间的种类 价格 位置 等候客人选择 并回答客人询问 没有空房时 应向客人致歉 并向客人介绍附近宾馆情况 询问是否需要帮助 可帮其联系 3 如客人只是询问 并非入住 应耐心解答客人的询问 并欢迎客人光临 3 入住登记 1 持住宿登记单上端 同时持笔的下端 递给客人 请其填写 2 核实人证是否一致 对证件进行扫描并保存 3 核查住宿登记单是否填写齐全 如有缺项或不详的情况 应询问或根据证件补充完整 如客人无贵重物品寄存 请其在登记单的右下角签名 并记录下车牌号 4 确认付款方式 挂帐 信用卡 现金 5 将证件 房卡 一起交给客人 并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置 6 如有大件行李 可让行李员为其搬运 7 通知房务中心及总机房 将入住资料输入电脑 注 1 入住时 要解释清楚房价 特别是凌晨特价 钟房价和之后续住房价 2 会员卡 贵宾卡一般入住时出示有效 否则无效 接待修改房价一定要注明原因 开房价变更单 3 住宿登记单上 住几个人写几个人的名字 以便开门 入住时要询问客人住几天 以便刷几天的房卡 收几天的押金 同时 电脑上时间也要与此一致 以方便楼层 坚持姓氏称呼 4 一起入住的客人押金单分开写 登记单也要分开写 5 客人入住要主动询问客人是否要保密 电话查询要询问客人是否要转 不要告之房号 6 有过生日的客人或VIP入住 要及时通知房务中心 二 接待团队入住服务标准1准备工作 如一个房间需要两张房卡 要提前一天准备好房卡 1 提前1 2天就做好预订工作 确保团队用房 2 同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队 再排用房数多的团队 3 同一团队的客人尽量集中安排 4 一时无房间预排时 可暂时等候 但最迟应在客人抵达前 一小时 排出房间 5 当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话 单位和特殊事项 并做好和房务中心 销售部的沟通 7 当客人离店时 应主动上前向客人打招呼 问候并为客人拉大门 同时代客人叫车 待车停稳后 打开车门请客人上车 如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数 待客人上车后 为客人关上车门 向客人微笑道别 8 如遇雨天 要主动为离进店客人打雨伞 为客人提供优质的服务 9 当顾客回答已订位及告知订位名称时 应称呼该订位名称 例 王副总的订位这边请 或 某某公司的订位这边请 当顾客回答未订位时 询问顾客人数 是否抽烟 依顾客的需求安排适当的座位 10 若顾客人数未到齐 须询问顾客需登记的订位名称 以方便晚到的顾客询问 必须配合手势 五指并拢优雅的指向正确方向说 这边请 步伐平稳不宜过快 与顾客保持约2步的距离随时回头留意顾客是否跟上顾客手上有私人随身提包除外之手提物品 须主动替顾客提拿 11 客人可事先选择吸烟区或非吸烟区 但无法再电话中指定某个位子 请客人可在餐期开始时 提早来现场 我们将可安排客人希望坐的位子 客人若要自行带酒来 请必须要告知客人将另收取开瓶费 及各种酒类的开瓶费费用 三 迎宾服务的服务标准 酒店迎宾接待标准服务 1 迎宾2 回应3 领位4 入座5 客满1 迎宾员须保持充沛的精力 彬彬有礼的风度 热情周到的服务 做好客人的迎来送往工作 2 站在酒店正门指定位置迎接客人的到来 3 为客人开酒店大门 待客人进人后把门关好 4 当来宾的车辆抵达时 面带微笑为客人开车门 动作要显得熟练 轻松 对于儿童 年老体弱和行动不便的客人要主动搀扶他们下车 5 客人下车后 迎宾员要向客人表示问候和欢迎 同时使用服务敬语 6 工作人员在岗时 要留意出人酒店客人的情况特征 对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等 使客人既感到亲切 又不会有难堪之处 同时也体现出酒店周到的服务 迎宾礼仪接待标准1 短发 前不过眉 后不过领 2 长发盘发标准 发夹必须统一为黑色或棕色 3 女迎宾员站姿脚为 丁 字型或 V 字型 左脚脚跟靠右脚脚心处 35 45度为宜 双手自然下垂在腹部 右手放于左手上面 4 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽 双腿绷直 双手背后右手放于左手后面 5 引领客人入座时 迎客走在前 送客走在后 客过要礼让 同行不抢道 6 听不清对方讲话时 委婉的提醒对方 我们这边线路不太好 7 给客人打电话时 先向对方问候并进行自我介绍 8 接客人订餐电话时 需直截了当 报酒店名称 应吐字清晰 声调柔和 9 在宾客态度不友好时 说话不要急躁 要耐心 心平气和的为客人解答 10 接待亲自来店预订的客人时 立刻起身 主动问候 11 观察到宾客犹豫不决时 应根据客人要求热心为客人提供信息 当好参谋 12 对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾 让其感到与众不同 13 到达了餐桌边后应先征询客人的意见 一定要问客人是否喜欢这个位置 以达到尊重客人 预算 1 交通费用交通费用可以细分为 1 出发地至会务地的交通费用 包括航班 铁路 公路 客轮 以及目的地车站 机场 码头至住宿地的交通 2 会议期间交通费用 主要是会务地交通费用 包括住宿地至会所的交通 会所到餐饮地点的交通 会所到商务交际场地的交通 商务考察交通以及其他与会人员可能使用的预定交通 3 欢送交通及返程交通 包括航班 铁路 公路 客轮及住宿地至机场 车站 港 通费用 14 有些客人不喜欢他们的谈话被别人听到 比较喜欢安静的角落 可以将他们安排到比较清静的座位 以是对客人的注重 15 对着装入时 华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置 一是衬托餐厅的气氛 二来也表示对客人尊重 16 带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方 17 为保证有人迎候客人 迎宾不可在楼面逗留过长时间 如遇到客人要求帮助 可以做解释 然后立即知会领班和服务员 18 当有服务员前来问顾客提供餐中服务时 应适时离开 并祝客人用餐愉快和道别 19 迎若服务员不在附近 需即时将有关新到的客人情况知会他们 20 宾员送客应面带微笑向客人行鞠躬礼 感谢客人的光临 2 会议室 厅费用具体可细分为 1 会议场地租金 通常而言 场地的租赁已经包含某些常用设施 譬如激光指示笔 音响系统 桌椅 主席台 白板或者黑板 油性笔 粉笔等 但一些非常规设施并不涵盖在内 比如投影设备 临时性的装饰物 展架等 需要加装非主席台发言线路时也可能需要另外的预算 2 会议设施租赁费用 此部分费用主要是租赁一些特殊设备 如投影仪 笔记本电脑 移动式同声翻译系统 会场展示系统 多媒体系统 摄录设备等 租赁时通常需要支付一定的使用保证金 租赁费用中包括设备的技术支持与维护费用 值得注意的是 在租赁时应对设备的各类功效参数作出具体要求 通常可向专业的会议服务公司咨询 以便获得最适宜的性价比 否则可能影响会议的进行 另外 这些会议设施由于品牌 产地及新旧不同 租赁的价格可能相差很大 3 会场布置费用 如果不是特殊要求 通常而言此部分费用包含在会场租赁费用中 如果有特殊要求 可以与专业的会议服务商协商 4 其他支持费用 这些支持通常包括广告及印刷 礼仪 秘书服务 运输与仓储 娱乐保健 媒介 公共关系等 基于这些支持均为临时性质 如果会议主办方分别寻找这些行业支持的话 其成本费用可能比市场行价要高 如果让专业会议服务商代理 将获得价格相对比较低廉且服务专业的支持 对于这些单项服务支持 主办方应尽可能细化各项要求 并单独签订服务协议 3 住宿费用住宿的费用应该非常好理解 值得注意的只是住宿费里面有些价格是完全价格 而有点是需要另外加收政府税金的 对于会议而言 住宿费可能是主要的开支之一 找专业的会展服务商通常能获得较好的折扣 正常的住宿费除与酒店星级标准 房型等因素有关外 还与客房内开放的服务项目有关 譬如客房内的长途通讯 洗换 迷你吧酒水 一次性换洗衣物 互联网 水果提供等服务是否开放有关 会议主办方应明确酒店应当关闭或者开放的服务项目及范围 4 餐饮费用会议的餐饮费用可以很简单 也可以很复杂 这取决于会议议程需要及会议目的 1 早餐早餐通常是自助餐 当然也可以采取围桌式就餐 费用按人数计算即可 但考虑到会议就餐的特殊性及原材料的预备 所以预计就餐人数不得与实际就餐人数相差到15 否则餐馆有理由拒绝按实际就餐人数结算 而改为按预定人数收取费用 2 中餐及午餐中餐及午餐基本属于正餐 可以采取人数预算 自助餐形式 按桌预算 围桌式形式 如果主办方希望酒水消费自行采购而非由餐馆提供 餐馆可能会收取一定数量的服务费用 3 酒水及服务费通常 如果在高星级酒店餐厅就餐 餐厅是谢绝主办方自行外带酒水消费的 如果可以外带酒水消费 餐厅通常需要加收服务费 在高星级酒店举办会议宴会 通常在基本消费水准的基础上加收15 左右的服务费 4 会场茶歇此项费用基本上是按人数预算的 预算时可提出不同时段茶歇的食物 饮料组合 承办者告知的茶歇价格通常包含服务人员费用 如果主办方需要非程序服务 可能需要而外的预算 通常情况下 茶歇的种类可分为西式与中式两种 西式基本上以咖啡 红茶 西式点心 水果等为主 中式则以开水 绿茶或者花茶 果茶 水果 咖啡 水果及点心为主 5 联谊酒会 舞会事实上 联谊酒会 舞会的预算可能比单独的宴会复杂 宴会只要设定好餐标与规模 预算很容易计算 但酒会 舞会的预算设计到场地与节目支持 其预算可能需要比较长的时间确认 5 视听设备除非在室外进行 否则视听设备的费用通常可以忽略 如果为了公共关系效果而不得不在室外进行 视听设