礼仪的基本知识.doc

礼仪的基本知识1、 什么叫礼仪 礼仪是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映，礼仪则是个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。随着社会的发展，在现代社会活动中，礼仪在人们社会生活中显示出越来越重要的作用。2、 礼仪的分类按性质分，有言谈礼仪、举止礼仪、仪表礼仪、交际礼仪、婚恋礼仪、寿辰礼仪、丧悼礼仪、庆贺礼仪、娱乐礼仪、餐饮礼仪、信函礼仪、公务礼仪、涉外礼仪等。3、 礼仪的特点 一是共同性：各种人群、各党派所共同遵循的行为准则。 二是时代性：它必定要随着经济基础和社会形态的变化而变化。 三是延续性：由于礼仪是人们长期生活及交往中约定俗称的，以风俗习惯等传统形式代代相传。四是民族性：由于地域的辽阔，也会出现“十里不同风，百里不同俗”的情况。我们公司要按照所制定的规章制度，平等相待、和谐相处，互相尊重、老的关心小的，小的关心老的，共同进步，协调发展。4、 仪表礼仪在人际交往中，一个人的仪表给人的直观感觉往往是第一印象，一个人的仪态美，可以从侧面反映一个人的精神风貌、气质，包括人的容貌、衣着、姿态、文化修养等。（1） 衣着整洁 1.红色-热烈、兴奋、喜庆、奔放； 2.橙色-欢快、活泼、温暖、热情； 3.黄色-高贵、明丽、温和、欢乐； 4.蓝色-宁静、深远、永恒、平稳； 5.绿色-和平、青春、生命、希望； 6.白色-纯洁、神圣、明亮、清净； 7.黑色-神秘、庄重、肃穆、悲哀； 8.紫色-高贵、华丽、优雅、娇艳； 9.灰色-深沉、稳重、平静、文雅； 10.褐色-严肃、淳厚、老成、沉稳； 11.金银色-富丽、华贵、明亮、辉煌； 12.花色-活泼、素雅、明快、浪漫。 （二）衣着统一，处于公务形式的需要。 五、举止礼仪 是指人的体态动作和神情，是一种无声的语言，它能从侧面反映一个人的素质、修养和文化水平。站立、行走、座等。容貌端正、举止大方、文雅、行为端庄、遇事稳重、态度诚恳、对人亲切、面带微笑、精神饱满。 六、交谈礼仪 交谈时人们交流思想，表达感情的重要方式和手段。应注意的是：不在行动上失礼，不在态度上失礼，不在言语上失礼，如襄阳市某宾馆服务员说哪位领导吃“干饭”，欢迎江总书记“下台”剪彩。 1.尊重对方，不直呼其名。传统美德，见面开口笑，主动向客人打招呼，有职务就叫职务，有职称就叫职称。但不能叫外号。比如：酒麻木、长颈鹿、黑牡丹、600工分、白毛女、麻哥、三毛等。求助别人时，不能叫“喂”，应该说“请问您”。 2.认真听取对方的交谈及建议。 3.不要打断别人的讲话。 4.有问必答。 5.不要东张西望。 6.不能双手插裤兜。 7.遇到对方意见不一致时，应保持冷静“宰相肚里能撑船”。 七、办公礼仪 上班时相见，“早上好”，下班互道“再见”、“明天见”等。握手时要亲切。（不能用劲猛握，使对方受不了）1. 个人卫生 2.打电话：当对方接起电话时，首先说，你好，再说相关事情，最后说“谢谢，再见”。 3.接听电话：是我，我叫XX，首先问好，礼貌应答，请问你找谁，有何事，这事我知道，正在办，估计今天能办妥。或者他不在、我替你转达等。 4.汇报工作：对每天、每周、每月、每季，周期性的工作，提前做好计划、保质保量定期完成。首先要把汇报的工作计划整理好，自己的打算、方式方法、措施等。完成任务的时间及建议等。对棘手的重点工作，优先考虑、确保完成。 5.接待客人：遇来客要热情接待，主动相迎、招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同等。让座、倒茶、递烟，贵客入室，还应备有水果、糖、瓜子等。 6.办公室的管理，应有条不紊，摆放有序办公室的文件资料，整理有序、分类管理、主次分明，便于利用。 办公室谈话要声小，出言不逊、强词夺理、不揭人短、挑拨是非。 切忌使用脏话、粗话、野蛮话、骂人的话和伤人的恶语。 说话的内容要简单明了，不说半头话，要让对方明白，恭维的话要自然贴切。刺耳的话要冷静地听，奉承的话要警惕地听；反对的话要分析地听，批评的话要虚心地听；同事的话要诚恳地听，朋友的话要参考地听；领导的话要尊重地听，公司的话要坚决地听； 对人谈话时不要抓痒、抓头皮，打哈欠、伸懒腰等。 切忌为人处事口是心非、傲慢无礼、虚情假意。7、与老人领导交往：要主动关心老人、虚心、诚恳向老人学习请教，以得到领导老人的支持和帮助，搀扶迎送。8、与女士交往：主动关心，给美女让座，不要座的太靠近。起居时，女士优先，如有重东西，可帮助提拿。千万不要用手接过女士的小手提包，属个人隐私。9、与小孩交往：要主动打招呼，小朋友，你好，你叫什么名字，今年几岁，真棒、真可爱，拿出玩具、糖果等招待小朋友。显得热情礼貌。10、遇到不合适宜的地方，向对方说出：“不好意思，添麻烦，请原谅。”11、根据时间推移，要不断给客人添茶倒水，递烟等。12、向客人介绍在场人员的身份及爱好，适当加以夸奖。八、宴请礼仪宴请的主要形式分类：招待会、茶话会、工作进餐等。1、明确客人姓名、职位、民族、信仰、生活习惯，饮什么酒及配偶的详细情况，以便安排宴请形式，明确规格、清单与否、规模、座次、点菜等，还要通知其他参加陪客人员，确定时间、地点。第一桌2、安排座次3、祝酒致辞、正式宴请中、宾主往往先上台致祝酒词表示热烈欢迎、真诚友好或敬意。 主人先致祝酒词，敬全体客人，首先热烈欢迎*一行，并祝你们工作顺利，身体健康，万事如意。先由主人或者分管服务的小姐将上等汤协助添在贵客碗中，然后一一敬酒，先按职务高、年龄大的先敬，再给女士敬酒。中途还可递香烟，给女士夹喜欢吃的菜。介绍各位宾客的身份及爱好，女士称“美女”，或者叫“三朵金花”、“五朵金花”的美称。主宾方要不断轮番敬酒，把场面迅速掀起高潮，进行互敬、互动、交叉敬酒，男女饮“交杯酒”，最后喝“团圆酒”。有本事的把别人肚子搞大，没本事的把自己肚子搞大。4、上主食：小米粑，水饺，面汁，清汤面，韭菜盒子，锅巴粥，大米饭，花饭等5、上水果：帮助递送宾客送水果等，提供牙签、餐巾纸等。6、退场：提示宾客的衣物、文件包、手机、香烟、茶杯等物品。九、几点启示：诚实信用誉更“嘉”、规范经营业兴“隆” （一） （二）正气是人的形象 诚实是为人的行为支撑骨气是人的脊梁 守信是从业的道德基石朝气是人的希望 正直是从业的品质核心勇气是人的力量 和谐是从业的行为根本 （三） （四）勤奋得来的是幸福 善于学习，学做智慧的人耕耘得来的是富有 善于思考，学做聪明的人探索得来的是制度 善于总结，学走科学的路拼搏得来的是成功 善于积德，是幸福的源泉 实干得来的是荣誉 （六） 奉献得来的是敬佩 人类好战是天性 （五） 人类掠夺式本性 上级批评不灰心 人际关系的复杂性 下级埋怨不急躁 行为方式的应变性 同级之间不计较 协调关系的相容性 大是大非把握好 密切配合的相关性 （八） （七）德与才 政治上的标准； 有德有才是高才-这样的人办不了； 思想上的境界； 有德无才是庸才-这样的人办好事； 作风上的律纪； 有才无德是缺德-这样的人不好事； 业务上的水平； 无德无才是蠢材-这样的人办坏事。 工作上的数量； 团结上的姿态。 （九）最后：人生不会一帆风顺，道