SS分公司新员工培养手册.doc

新员工培养手册一、 让新员工先了解环境和人员，再者了解公司的企业文化，如：员工手册、服务用语、博采等。二、 熟悉整个日常销售流程如：n1、班之前要把工牌、领带、领结、网花、手机专家按公司规定带好，保持个人礼仪形象。n2、去仓库拿真机箱摆放真机，机子要摆放整齐，无摆放机子的机架要及时撤掉。n3、打扫店内卫生，及各组上玻璃堆头是否杂物等。n4、整理好组内的销售凭证、印章、手机袋、礼品、配件、堆头等n5、要把昨天卖的机子去仓库及时补出.n6、检查号码卡是否有无划掉。n 7、要养成习惯去看通知，不理解的要及时问。n 8、安全要时刻提醒，柜台要上锁，钥匙要记得拔，机子不能离开我们视线，机子要及时放回原位。n 建议：串号要连续每天抄至少5天以上，可以增加手机品牌、型号和摆放位置的记性。三 保修卡的填写流程n1做到整齐、干净、完整。n2数字规范填写，文字清晰可辨，不写错别字，切记不能涂改。n3特殊品牌手机顾客联的填写：n（1）联想手机：顾客联要用复写纸填写，（顾客联为红色联）n（2）诺基亚手机：A/B联不能贴返n（3）三星、MOTO、NOKIA、索爱、部分IMEI串码条记得贴上n （4）所有保修卡顾客联都是给顾客的，其他联要撕下来留底顾客联要写上：顾客姓名，电话，公司名称、地址、联系电话、手机型号、销售日期、最后盖章。n 回执联写：顾客姓名、电话、型号、盖章，n n注意:客人未买完单不可以先填写保修卡.(因为有可能卡不能刷等现象 )n备注：并不是没个保修卡都是这样的，具体看保修卡。四包流程及注意事项n n1.在购机15日内，（经厂家指定检验中心测出主机有质量问题，非人为损坏，包装资料、n n手机及附近外观完好），可到个连锁店享受7天包退，15天包换，1年免费保修。n n2.款式颜色不喜欢不享受包退换机。n n3.如果是附件问题只能更换附件，不给于退换机。n n4.7天包退，15天包换，一年免费保修（非人为），指从购机当天算起，记购机之日为一天。n n5.销售机子时，三包条列原则上要求给客人最少讲解三遍，最好在重点地方画一条横线，并一定让顾客确认签名！n n6.新电池前3次要用线充充，充10-12小时，不能超过14小时，第一次手机提“电量低，请充电”时就要及时充电，以保证电池的使用寿命。n n切记：不要给顾客随便承诺，特别是智能手机的电池使用时间五、结束一切业务工作流程n n1当着顾客的面清点所有的配件给他看，并要盖上配件齐全章。n n2做好打包工作n n3重复我们的促销活动n n4记得跟顾客说好用记得多几个朋友过来以上五点第一周时间要去学习的内容一、 学会如何快速开单填写n1.做到整齐、干净、完整n2.数字规范填写，文字清淅可辨，不写错别字，不涂改，大写规范 n3.填写缴款凭证要做到“快”、“准”n4.填写缴款凭证前必须：A.核对好手机型号、串号、颜色。B.核对单机价格。n5.未买单的产品不能让顾客带离柜台，也不可以让顾客带着产品去买单。n6.顾客卖完单时要核对单机价格，以防收银入错。二 、补机流程n1、检查机身是否完好。n2、配件是否齐全如：（手写比、内存卡、电池、数据线、保修卡、说明书等）n3、要登记补在哪个组，并核对串号是否一致。n换组流程n1、每三天轮换一次组。n2、换组时必须要检查手机有无刮伤，内存卡、手写笔，是否全在。n3、出现刮伤严重或少配件的要报给仓库登记备注，并且叫其他组员确认签名。n4、哪个组出现问题由哪个组自行赔偿。三、学会销售号码卡1、先了解186号码卡的资费，A/B/C套餐有哪些区别。2、移动号码卡资费及套餐明细3、联通2G号码卡资费套餐明细 四、号码卡开通流程n1移动：编辑短信888送到10658506n186号码：说清楚办理46、66、96套餐送多少话费等，然后登记顾客身份证资料，要求字迹工整 备注：开通移动号码尽量不要用本公司的手机, 以免出现买号码送手机，以上四点第二周时间要去学习的内容一、业务知识了解n1 学会看通知，里面的内容要理解到位，不懂要及时问n2 手机功能的了解，包括品牌的规划，哪些品牌是我们目前主做的产品。n3、学会看报价单，改价格，了解活动做的特价机型n4、公司近期的政策，如：卖一台主推唯乐820能拿多少钱要知道怎么算，哪些机型是我们重点主推机子，预存话费送手机，0元购机要怎么办理流程n5、营业员工资的算法，从那一块分成的，那一块是我们钱最好挣得。n6、营业员各项指标定量了解：组要分为台数、总卡数、186号码、毛利一般为10天一期快乐主推就是采购下发的重点机型只奖不罚，和卖出制定的相关政策。二、售机中的流程及安全n n1营业员一人只允许负责一推生意，禁止一人同时兼顾客两摊生意。n n2一般不随意给顾客看高档机。n n3给顾客看真机时，一定要密切注意真机提流向，不可让顾客将真机带离柜台，或与另外一台真机对比（特别是同种手机），或使手机低于柜台，或在顾客之间传递等。n n4在业务繁忙时也不可离开真机，哪怕是短暂时间也不行，也不可将真机随处搁放(一个原则:不要离开真机的视线)。n n5同一时间只能拿一台真机给顾客看，如要两台对比，一定要有两个营业员接待(交接时必须很清楚告知是否买单是一台还是两台)。n n6随时提防可疑人员，提高警惕，对可疑人员不可将真机给他们看。n n7顾客在看完真机后不要，一定要及时检查手机的真伪。（一般是核对串号）并及时归还仓库。 备注：安全事件:交接不清楚调包被山寨化抢机事件等 以上两点第三周要学习的内容一、组合销售流程n1、顾客购买一台诺基亚手机就一块电池我们可认外推存一块。n2、两个电池就一个充电器可叫客人在购买一个座充n3、内存卡1G不好用，现在自少2G以上。n4、如有开车的顾客，可在推存一个蓝牙开车又安全便捷。n5、买苹果手机，可以让顾客购买外壳，保护膜，这么高档的手机肯定要n5、消费一般或量比较大的人群可以选择186号码卡，（便宜、网速快、全国自动漫游、接听全免、还送话费）二、 转推流程1、 价位段转推法，同样价格找毛利较高的转推，或重点主推机型和滞销机型。转推过程可以是售前，也可以是买完单在转推，保修卡先不办理即使不成功也不会亏。2、 洋品牌转洋品牌，同样是品牌如果是顾客指定的可以根据我们的政策和毛利进行转推，不一定要转变国产，能转推国产那是最好。三、谈价n1、对自己的产品要自信，要了解这款手机的进价和补毛是多少，谈价过程中眼睛要目视着对方，语气要坚定。n2、尽量用打折形式来给顾客报价，因为打折下来一般会出现尾数，有些顾客就会说把那尾数去掉我就卖。不管给顾客多少价位段一定要出现尾数如：6、8、9等n3、要如何给顾客报价主要有以下几点顾客类型: （1）能不能少一点：一般这种顾客主导权在我们手上，我们可少也可不少，（2）看一下这款能给我少多少：这种顾客他心里已经有他自己的价格，这时少一点行不通，一般要50-100之间的少。 （3）你看下最低多少钱能卖：这种顾客比较有主见，而且很值，如果给他少太少就起身直走比较难应付，一般要100-200之间左右。四、售后处理n1、首先先让顾客的情绪稳定下来，搬椅子、倒水，再者倾听顾客反应的问题我们保持微笑并点头代表有在听并且做好笔录。说明我们很重视把他反应的问题都记录下来了，这时顾客的心理自然就平息下来了。接下去我们就按照国家规定的三包进行给顾客处理五、目标、总结n1、给自己定一个目标，今天我要做什么？我要卖