国家职业资格秘书四级 事务管理

授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题事务管理-接待计划教学目的与要求了解接待计划方案的相关知识,学会接待计划方案教学重点与 难 点接待计划方案教法与学法理论法 练习法教 具PPT教 学 过 程一.故事引入二.制定接待计划1.根据来访者的身份确定接待规格(1)高规格接待(2)对等规格 最常用的接待方式(3)低规格接待2.影响接待规格的要素(1)客人的身份和来访目的(2)对方与我方的关系(3)一些突然的变化(4)对以前接待过的客人,接待规格最好参照上一次的标准最终决定权在于上司1.三.练习1. 接待的规格分为（ACD ）。A、高规格接待B、普通接待C、对等接待D、低规格接待E、特殊接待2.接待计划的主要内容（ BDEF ）。A、确定来宾身份和目的B、确定接待规格C、接待时间D、日程安排E、经费预算F、工作人员3.在具体制定接待计划时，应有如下内容（ ABCD ）。（A）主要陪同人员（B）主要工作人员（C）住宿地点、标准、房间数量（D）会见、会谈地点、参与人员4.根据（ BC ）来确定工作人员的构成和数量。（A）来者的身份B接待规格（C）活动内容 D）活动持续的时间5.（ C ）是指主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待。(A) 高规格接待 B) 对等接待(C) 低规格接待 (D) 低身份接待6.秘书必须能根据（ C ）确定接待规格。(A) 来访的目的B) 活动内容C) 来访者的身份D) 低身份接待作业预习教学后记 授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题事务管理- 安排迎送来访团队教学目的与 要 求了解接待来访团体的知识和技巧教学重点与 难 点迎送团体来访的技巧教法与学法理论法 练习法教 具PPT教 学 过 程教 学 过 程2.团队见面礼节常识3.迎送来访团队的方法(1)迎接来访团体的方法 1)制作牌子 2)准备花束 3)迎接：主陪人在宾馆等候或亲自到机场或车站迎接(2)送别来访团体的方法 1)至下榻的宾馆去话别 2)送机场送行练习单选题：1.当双排五座小轿车的驾驶是主人时，最上座应该是（ B ）。(A) 后排右座(B) 副驾驶座 (C) 后排左座 (D) 后排中座2.乘车时，（ C ）应该先上车。(A) 随从人员 (B) 接待人员(C) 主宾 (D) 主宾夫人3.迎接来访者时，不能使用（ D ）。(A) 百合花 (B) 玫瑰花 (C) 兰花 (D) 菊花4.见到客人后，（ A ）应主动伸手握手。(A) 主人 (B) 客人 (C ) 主人陪同人员 (D) 客人陪同人员5.根据（ CD ）来确定用车(A) 来访人的职务(B) 来访的目的(C ) 来访的人数 (D) 接待规格作业预习教学后记 授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题事务管理-安排食宿、交通、行程教学目的与 要 求了解安排食宿、交通、行程相关知识把握安排食宿、交通、行程工作程序教学重点与 难 点安排食宿、交通、行程工作程序教法与学法理论法 练习法教 具教 学 过 程教 学 过 程练习1.应该用（ A ）盛汤、调料。(A) 公用匙 (B) 自己的汤匙(C) 别人的汤匙 (D) 都可以2.以下做法符合席间礼节的是（ ABCD ）。A）主人应先于客人拿起筷子B）进餐时，不拿餐具的那只手不要垂下去，要扶着自己的碗或盘子C）用公筷夹菜 D）吃面条或喝汤的时候不要发出声音3. 餐桌中间的转盘要（ A ）。(A) 顺时针转 (B) 逆时针转(C) 都可以 (D) 有位尊者决定4.在宴请客人的时候，下列做法中不符合礼仪的是( D )。 A、剔牙时用手遮挡 B、用公筷夹菜C、与客人聊天D、为客人夹菜5.为客人选择住宿宾馆要考虑以下问题（ ABC ）。（A）交通是否便利 （B）档次是否合适（C）环境是否安静优雅 （D）价格是否便宜作业教学后记 授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题事务管理-安排参观娱乐活动教学目的与 要 求了解安排娱乐活动相关知识把握安排娱乐活动的工作程序教学重点与 难 点安排娱乐活动的工作程序教法与学法理论法 练习法教 具PPT教 学 过 程教 学 过 程练习1.秘书安排客人参观、娱乐的相关礼节主要有( ABD )。 A、不迟到B、避免大声喧哗 C、必须买节目单 D、注意着装2.安排参观内容时，应该考虑( ACE )。 A、参观的内容能满足来访者的基本要求 B、参观的内容能全面满足来访者要求。 C、不会影响正常的工作及生产 D、可影响正常的工作及生产 E、不会泄密。3.游览的地方可分为两大类( B )。 A、城市和农村 B、人文景观和自然景观 C、国内游和国外游 4. 如果客人是初次到本地来访，一般都会安排游览本地区的著名景点，秘书要做的准备如下( BC )。 A、选择适合的景点 B、了解客人的身体、年龄、兴趣等相关情况 C、熟悉将要游览的地方 D、准备相应的费用。 作业教学后记 授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题第二节 办公环境管理一、合理布置办公室教学目的与 要 求掌握办公室布置的基本要求原则具体要求教学重点与 难 点教法与学法教 具教 学 过 程教 学 过 程练习1. 办公室布置时，光线应来自（ C ），以保护视力。(A) 上方 (B) 下方(C) 左方 (D) 右方2. 办公室布置的一项基本原则是（ C ）(A) 有利于沟通 (B) 便于监督(C) 协调和舒适 (D) 满足需要3.布置办公室的基本要求（ BCD ）。（A）采用多间小办公室比采用一间大办公室要好（B）使用同样大小桌子，可以增进美观（C）使同一区域的档案与其他柜子的高度一致（D）将通常有许多外宾来访的部门置于入口处案例分析人力资源部需要重新调整办公室，部门共有4人，其中经理、招聘管理、薪酬管理、培训管理各1人，请你按布置办公室的基本要求，为他们安排合理的座位。1234二、营造健康安全环境1.树立安全意识，应做到？2.办公环境常见的健康与安全隐患有哪些？健康、安全办公环境的基本要求？三,练习1.在安全检查时，若发现设备故障，应立即报告，并填写（ B ）。(A) 事故责任书 (B) 设备故障登记表 (C) 设备维修记录 (D) 设备损坏登记表2.站在带轮的椅子上举放物品，属于（ C ）隐患。(A) 办公家具方面的(B) 办公设备及操作中的隐患(C) 工作中疏忽大意造成伤害的(D) 工作中疏忽大意造成失密的作业教学后记 授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题办公室日常事务管理1-管理印章和介绍信教学目的与 要 求了解印章和介绍信管理的基本技巧教学重点与 难 点了解印章和介绍信管理的基本技巧教法与学法理论法 练习法教 具PPT教 学 过 程教 学 过 程二.练习1. 印章样式一般由以下几大部份构成（ ABCD ）。（A）印章的质料 （B）印文 （C）图案 （D）尺寸规格2.印章的作用（ ABCE ）。A、标志作用 B、权威作用 C、法律作用 D、证据E、凭证作用 3. （ A ）具有介绍和证明双重作用。(A) 介绍信 (B) 推荐信(C) 决议书 (D) 证明4.印章颁发与启用的要点（ ACD ）。（A）取印章应实行双人同行制（B）取印章可以一人单独（C）印章要有专人保管（D）使用单位启用新刻制的公章时，要将印模和启用日期报送上级主管部门作业预习教学后记 授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题办公室日常事务管理2教学目的与 要 求值班工作的任务与要求 值班工作程序 值班工作的各种表格的制作差旅事务临时交办的工作教学重点与 难 点值班工作程序差旅事务教法与学法理论法 练习法教 具PPT教 学 过 程1.（ C ）是对外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等进行认真登记。A值班电话记录(B) 值班接待记录(C) 值班日记(D) 信息传递2.对电话请示、文电内容，值班人员一般只（ C ）或（ D ）以免造成上司工作被动。A答复 (B) 传达 (C) 传达不答复(D)不随意表态（E） 可表态不传达3.值班结束后，交班时应注意（ BCD ）。A）如果自己有事，可以委托他人 B）必须当面交接，不能委托他人（C）交清值班记录，说明在班内出现的问题及处理方法（D）值班人在值班记录上签名，确认记录内容四、安排上司的差旅事务1.差旅准备的要求待遇最新时刻表个人爱好和习惯相关知识2.制作商务旅行计划的内容教 学 过 程练习1.差旅准备的要求（ ABCD ）。（A）根据公司规定，弄清上司出差应享受的待遇（B）准备订票时一定要查用最新的时刻表（C）订房、订票时要考虑上司的个人爱好和习惯（D）平时注意学习订房订票的相关知识2.商务旅行计划应包含的内容有（ ABCD ）。（A）出差的时间、启程及返回日期，接站安排（B）出差的路线、终点及途经地点和住宿安排（C）会晤计划 （D）上司的住宅电话号码3. 办理签证的途径有（ ABC ）。A）可到前往国驻我国大使馆或领事馆直接联系申办签证B）可委托权威的可靠的签证代办机构代办C）可以委托前往国家洽商的公司到前往有关国家的使（领）馆办理D）可在申请人所在单位办理五、完成上司临时交办事项1.上司临时交办事项的特点p 广泛性 临时性 具体性 紧迫性2.办理上司临时交办事项的原则p 积极主动，千方百计p 既要符合政策，又要灵活变通p 件件有着落，事事有回音3.文字记录工作的方法和技巧记录工作 手工记录 机器记录要点记录法 详细记录法（准、全、快）常用速记法 笔记与录音并用法 练习1.（ B ）就是把发话者说话的内容全面、完整地记录下来。A)要点记录法B) 详细记录法C) 常用记录法D) 笔记与录音并用法2.上司在向秘书下达指示时，（ B ）的形式是主要的。(A) 指令 (B) 口授 (C) 示意 (D) 笔授3.办理上司临时交办事项的原则（ ABC ）。（A）积极主动，千方百计（B）既要符合政策，又要灵活变通（C）件件有着落，事事有回音 （D）互相推诿责任4.文字记录的方法有（ ABCD ）。（A）要点记录法 （B）详细记录法 （C）常用的速记法 （D）笔记与录音并用法5.对文字记录中的任何疑惑之处都应（ C ）。(A) 留待以后再说(B) 自己猜测(C) 与口授者或上司进行核对(D) 询问他人6. 属于笔记与录音并用法特点的（ BCD ）。（A）准、快、全 （B）灵活、便捷 （C）可以优势互补（D）费时、费事，分散注意力作业教学后记 授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题办公室事务管理3-管理时间、提高工作效率教学目的与 要 求相关知识工作程序教学重点与 难 点编制工作时间表教法与学法理论法 练习法教 具PPT教 学 过 程(1) 要事第一n ABCD法则 n 办事的优先次序 教 学 过 程 (2) 以终为始 n 是必须要做的吗？n 不完成会怎样？n 是自己想要的吗？n 和目标直接相关吗？n 回报及收益高吗？ (3) 学会说“NO！”1.耐心倾听2.如无法当场决定则要告诉他你要考虑多长3显示慎重.4.表情应和颜悦色5.态度坚定6.指出拒绝的理由7.拒绝的是请托而不是他8.如有可能为他提供其他可行途径9.切忌透过第三者来拒绝(4)如何对付不速之客 1. 不要采行无条件的门户开放政策2. 授权秘书对约会事宜作初步之安排3. 授权秘书甄别并拦截来客。4. 规定接见部属之时间。6. 在办公室外接见外界不速之客。 7. 站立会客。8. 让秘书控制会谈时间。9.限时面谈。10. 宁可提早上班，但不要延迟下班。11. 定期与部属会面。 (5)如何减少冗长会议 n 会议前 会议中 会议后 (6)办公桌上的“5 S”运动 n 整理废纸篓的作用 文件存档系统n “各就各位”的摆置 集中精力做一件事n 不要总是重复处理同一文件n 不要为了表面的整洁而塞入一处n 下班前的清理n 整理 整顿 清扫 清洁 修养 3.时间管理的工具 工作中,有哪些工具可以用来管理时间?教 学 过 程 时间表有哪些种类呢？（电子表格 ）n 年度计划表 月度计划表 季度计划表 周计划表 日程表n 工作日志日程安排表编制日程表时应注意以下事项：1、注意轻重缓急 2、预约 3、留有余地 4、内外兼顾5、行踪保密 6、提高效率 7、领导同意工作条理性训练 周一上班,行政助理小李需要完成以下工作:1、给某客户打电话，与对方联系自己的领导下周四将与他约会的事宜；2、为下午部门经理会议复印所要讨论的报告及会议日程表，每人一份（8人，每份10页）3、向人资部门写报告，申请今年的休假。4、复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方5、拆封、分类和传递今天收到的邮件6布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡7、为上司预定周末去天津的火车票8、将财务部新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置文件传阅夹中给部门同事传阅9、做这些事的同时，他还接待了3位访客，接了数个电话,他迅速地开始工作，弄得手忙脚乱，临近下班时间，仍有部分工作没有完成。你帮他出出主意，该如何处理这种情况？编制时间表的注意事项n 1、尽可能归为一页，并标出时间段n 2、表内包括日期、时间、活动内容、地点、备注等n 3、当计划变动时，应及时变更计划表n 4、认真细致、主动沟通、留有余地n 5、领导一份、本人留存一份n 6、用简明的文字将信息填入表格，包括内容等实战演练n 2006年6月5 日（下周三）公司总部副总裁王明一行五人将来我公司视察。视察内容包括：听本公司领导叙职（上午9：00-11：00在公司主楼第二会议室）中午11：30-12：30在公司宾馆餐厅海王星厅就餐，我公司陪同人员有我公司经理、副总经理（共二人）、办公室主任、公关部部长，经理秘书纪颖，共6人；出席本公司科技人员获国家科技奖表彰大会（15：2016：20在本公司礼堂举行，下午13：3015：00）；检查实验大楼的建设情况（15：2016：20在工地现场）；晚餐在17：0019：00举行（地点同中午）。请列出工作日志。教 学 过 程工作日志的管理（秘书个人）n 1、提前了解上司工作和活动的信息，并填入日志，第二天一早再次确认n 2、填写的信息要清楚、方便阅读，保持日志整洁，可用彩笔做记号n 3、信息完整，标明活动的时间、地点、姓名、联络等。n 4、及时更新，并告知上司变化。n 5、提醒上司执行计划。2、工作日志填写的信息内容（秘书）上司的各项活动需要秘书协助的准备的事宜：发言稿、会议议程、订机票；草拟的合同和订餐上司交办的工作：签字仪式联系地点、媒体自己职责中应做的工作、活动：工作总结、参加值班1、工作日志填写的信息内容（上司个人）上司参加的内部会议、活动情况：记清时间、地点、内容接待人员：来访者的姓名、单位、时间上司参加的外部会议和活动：时间、地点、细节、对方的联络方式上司的个人安排：看病等上司私人的信息：亲属的生日，并提醒实战演练1.确认所订的上司与客户的午餐2.部门会议，4楼412室，带相关文件资料3.确认面试地点在315房，摆桌椅，准备相关资料,面试人员，每人用时30分钟4.将3位应聘人的资料分关有关人员5.检查准备上司第二天参加会议的资料6.面试小组讨论 教 学 过 程天地公司销售部经理第三季度会议较多,七月的前两周要在上海开会;八月的第二周要去香港参加5天会议;每月的最后一个星期五上午是销售部固定的部门会议;八月最后一个星期三要参加公司的办公会议,七月的第三周星期二要在公司开销售会议,传达上海会议精神,八月第一周的星期一还要面试三个营销员;九月的前两周希望安排休假请你帮助天地公司的秘书钟苗,为她的上司制定一份会议时间表作业n 请同学们帮钟苗起草一份周时间表。表内内容可虚拟教学后记 授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题办公用品与设备的使用和管理教学目的与 要 求了解办公用品订购接收管理的基本知识教学重点与 难 点掌握办公用品的使用方法加强管理与控制教法与学法理论法 练习法教 具PPT教 学 过 程一、订购、接收、管理办公用品练习1.（ C ）是提醒购买者库存需要重新订购的标准。(A) 最大库存量 (B) 最小库存量(C) 再订货量 (D) 库存总量2.库存的定义涉及以下概念（ ABC ）。（A）最大库存量 （B）最小库存量 （C）再订货量（D）保存日期教 学 过 程3.选择办公设备及用品供应商时要在以下几方面对其进行比较（ ABCD ）。（A）价格和费用B）质量和交货C）服务和位置D）安全和可靠性4. 办公室每天需要用去纸杯10个，纸杯运送时间为2天，库房中最小库存量为10个，请问，纸杯的重新订购线是多少个？30个5. 秘书负责办公用品采购工作，组织进货与保管。近期，公司需购买一批办公电脑，请问你如何完成此项工作？（1）选择供应商（2）选择订购方式（3）办理进货手续（4）保管作业教学后记 授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题信息管理教学目的与 要 求熟悉信息收集、整理、传递、存储工作的内容、方法与要求能够及时、准确地收集、筛选、校核、传递、存储信息，做好信息服务工作教学重点与 难 点信息收集工作教法与学法理论法，练习法教 具PPT教 学 过 程事务管理试题解析秘书直接用感官或借助其他工具认识客观事物而获取信息的方法是（ C ）。n （A）感觉法 （B）认识法（C）观察法 （D）体验法n 信息传递的要素包括（ BD ）。n （A）信码 （B）信源（C）信号（D）信宿n 工作实务题示例n 背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。（15分）便 条钟苗： 公司准备上一条微波炉生产线，打算采用观察法、询问法获得有关市场信息，作为决策的依据和参考。请你向我介绍观察法、询问法的优缺点。 谢谢。 行政经理 苏明二六年十二月六日思考：1、秘书小谷应如何处理利用这送上门来的信息？2、根据案例，思考信息有何特点？n 秘书部门处于组织的信息枢纽地位，秘书应及时捕捉、筛选信息，提供给领导，以提高企业的经营效益。n 小谷应马上把此信息告知领导，或转给市场营销部门进行详细的调查研究，n 帮助拟订具有操作性的产品推广计划，包括推出的产品品种、数量、价格、宣传、促销、销售渠道等。教 学 过 程 作为一个秘书，经常接触到哪些信息？一、信息的收集n 1、秘书工作中，信息收集的主要范围政策法规信息 企业信息 客户信息、贸易信息、国际金融信息 国际市场信息同级相关信息：平行单位间信息n 2、信息收集的渠道：n 1）大众传播媒介2）图书馆3）联机信息检索渠道（搜索引擎）n 4）供应商和客户5）贸易交流渠道6）信息机构渠道n 7）关系渠道8）调查渠道n 3、信息收集的要求n 1）价值性2）时效性3）层次性4）针对性5）全面性n 4、信息收集的方法1）观察法2）阅读法3）询问法4）问卷法5）网络法6）交谈法7）购置法教 学 过 程练习1.信息的基本特征是（ A ）A、客观性B、时效性C、可塑性D、共享性E、依附性2.（ B ）是信息的价值作用随着时间的变化而改变的特性。A、客观性B、时效性C、可塑性D、共享性E、依附性3.信息收集的要求（ ABCDE ）。A、价值性B、时效性C、层次性D、针对性E、全面性二 情景题 1你是正大公司的行政秘书，公司因业务发展需要，刚刚招聘来一位办公室秘书，拟安排其负责信息的收集、整理和传递工作。请你拟出信息收集的基本方法，并于今天下午在小会议室向她做一下介绍。 2你是宏达公司的行政秘书，公司因业务发展需要，刚刚招聘来一位办公室秘书，拟安排其负责信息的收集、整理和传递工作。请你向她介绍信息收集的渠道。作业教学后记 授课时间 年 月 日第 节第 周 课时（ 班）课 题信息的筛选教学目的与 要 求熟悉信息收集、整理、传递、存储工作的内容、方法与要求能够及时、准确地收集、筛选、校核、传递、存储信息，做好信息服务工作教学重点与 难 点信息筛选工作教法与学法理论法， 练习法教 具PPT教 学 过 程n 案例秘书钟苗注意信息的收集，凡是工作活动中接触到的各种信息都收集，存放抽屉里。日积月累存放了几大抽屉。一天她的经理要查阅一分市场调查报告，可是钟苗找了半天也没个结果。n 思考：钟苗的工作存在什么问题？做为秘书，身边常备的信息资料有哪些n 参考书（字典、年鉴、百科全书等）n 报纸期刊 统计资料n 地图集n 内部文献n 常用人名联系方式n 行业相关政策汇编、法律法规汇编