一个完整的销售拜访

一个完整的销售拜访过程,市场部：林玉斌2013年3月,医药代表工作方法,面对面拜访学术会议宴请,面对面拜访的种类,社交拜访和医生交谈医生感兴趣的非疾病或产品的话题,以建立彼此间良好的关系信息拜访提供信息给客户或为收集信息而拜访。专业拜访和医生谈及产品的特性和带来的价值,以说服医生使用或增加公司产品的用量陪诊和医生一起出门诊,了解医生患者的类型和医生的处方习惯家访登门拜访,学术会议的类型,幻灯演讲会圆桌会(有主持有讲者）科室间不同医院间城市会全国会。,宴请小提示,一定是客户所需要的场所尽可能有特色,加深印象一定是熟悉的地方或事先了解的人数不宜过多,不超过4个人为最宜最好你来点菜不同层次客户不同档次场所,了解他的口味爱好控制好预算或事先获得授权,微观市场销售技巧培训,一个完整的拜访过程,开场白探询需求利益陈述聆听处理反馈意见达成协议,拜访前准备,内容:信息收集确定目标准备拜访工具（彩页、文献、礼品、名片、笔、本子）客户分析积极心态走访路线,认识医院医院信息,了解医院地理位置医院规模：医院和科室的日门诊量、床位数、年购药金额医院级别:一级医院：是直接向一定人口的社区提供预防，医疗、保健、康复服务的基层医院、卫生院。二级医院：是向多个社区提供综合医疗卫生服务和承担一定教学、科研任务的地区性医院。三级医院：是向几个地区提供高水平专科性医疗卫生服务和执行高等教育、科研任务的区域性以上的医院科室医生数：长门诊医生/轮转医生医院的特色：专科医院/专科门诊,医院架构和关键客户,认识医院医生信息,出诊时间表、日门诊量、负责病房床位数、周转率医生的影响力医院担任的职务学会担任的职务医院工作的年限医生爱好、家庭住址、联系电话、邮箱地址医生的人际风格医生和各相关产品代表的关系医生处方产品所处购买周期的阶段不了解、了解、评估试用、使用医生竞争产品的处方量,我们从哪里获得信息,医院门诊大厅的医院宣传栏：医院简介、科室简介、医院科室分布图、专家介绍客户（医生、护士、药剂科）公司内部的同事、上任代表、竞争对手门诊、住院部药房药房发放员（特别是门诊药房）直接与患者打交道，可推荐产品给患者通过处方调查你可以了解目标医生的处方行为公共卫生组织医药行业的调研报告网络、杂志、期刊患者,了解产品渗透情况和进药渠道,医院有无我们促销的产品持续有药时断时续曾经有过从来没有同类竞争产品的状况种类医院使用量促销政策,如何获得产品渗透信息,从同事了解从药剂科了解从药房发药处了解从医院药房的药品价格公告栏了解从商业公司的流向查询从商业外勤处了解,拜访前准备,目的:周详的准备工作,可以从以下方面协助我们-使我们通过准备再次了解客户在拜访过程中,可维持与客户对谈的方向使我们增加信心所有类型的客户绝对会欣赏代表为销售拜访所作的完善的准备,拜访前准备的内容,确定此次拜访要传达的讯息或目的再次复习产品知识寻找销售支持(人物)复习以往拜访记录客户分析确定介绍产品传达讯息的方式想象拜访过程心态走访路线,哈佛大学的故事,没有明确目标的人，总在为有清晰目标的人打工！,CompanyLogo,跟踪25年研究结果,1、设定目标(SMART原则),SMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Ambitious富有挑战性的Realistic现实的Timetable有时间性的,第二单元：一次成功的拜访关注细节，强化技巧，改善拜访效果,SMART目标：（挑战与方法）S：具体的（去哪里？拜访谁？希望他做什么？）我要去_医院，拜访_科_主任，希望他处方/提升/改变_的处方。M：可衡量的（希望他在哪里使用？用多少？）我要去_医院，拜访_科_主任，希望他在_类的患者中，处方/提升/改变_的处方_盒/支.A：可行的（我打算传递哪些信息？利用什么资料？借助什么话题？）我要去_医院，拜访_科_主任，通过传递/宣传_信息，希望他在_类的患者中，处方/提升/改变_的处方_盒/支.R：实际的/与整体目标相关的（此次拜访对此客户/我的整体目标有什么帮助）我要去_医院，拜访_科_主任，通过传递/宣传_信息，希望他在_类的患者中，处方/提升/改变_的处方_盒/支，以便将他发展成T：有时间期限的（何时进行？何时完成？）明天上午我要去_医院，拜访_科_主任，通过传递/宣传_信息，希望他在_类的患者中，处方/提升/改变_的处方_盒/支，以便到_时候将他发展成_客户,CompanyLogo,微观市场潜力分析,3、最初接触与个性风格,要做好准备，清楚解释拜访目的，合理有条理地对谈，别浪费时间，但不要催促,要非常有准备，不做无意义的闲聊，浪费时间，说话要简短，针对重点和合理,可表现健谈，注意倾听，控制对谈方向,保持轻松，准备好花时间，要健谈，做一个好听众，保持微笑,23,表现家：精力充沛、外向、对人热情，他们愿意花时间和人建立信任和友谊，比较直接、富于创意，并愿意冒险，他们往往用比较合作的态度帮助我们达成合作的协议,24,驱策家：喜欢指挥、喜欢作决定，并且是结果导向型的人，他们让人感到时间比较急迫、需要简单的、集中的信息去达成决定，他们对于人际关系的建立要求很低,25,分析家：细节导向的人，比较保守，是一个好的组织者他们需要事实和精确的信息，在实际工作之前，他们需要完整的信息和数据作为支持，他们往往会保持戒备，直到你们有很好的信任关系建立之后,26,慈善家：比较温和、友好、合作，并且是人际关系导向的人，他们甚至邀请你帮助他作决定，他们的需求比较多，比较敏感，内心世界比较复杂，他们花时间去建立人际关系，而且需要别人的帮助才可以作决定,销售对谈,开场白探寻聆听特性利益转换处理异议主动成交,销售对谈,开场白-建立美好的第一印象,销售对谈,美好的第一印象,销售对谈,美好的第一印象树立个人品牌效应（叫花子的品牌效应）头发、耳、眼、鼻毛、口、胡子、手、衬衫领带西装、鞋袜、名片夹、笔记用具礼仪：鞠躬的姿势、站立等待的姿势、视线的落点法、商谈的距离、递交名片的方法,决定性的最初接触你永远只有一次机会给予第一印象,建立信誉,建立信誉的四大要素：礼节技能平易性诚挚,开场白目的：和客户就此次拜访将谈及或达成的事项取得一致,开场白内容：闲谈开启话题提出将讨论事项陈述此事项对客户的价值,开场白包括:一个A，三个R一个AAROUSEINTEREST(引起兴趣)三个RRAPPORT(融洽气氛)REASON(说明原因)RESPONSE(要求回应),开场白技巧,CompanyLogo,赞美的四大原则,语调要真诚，不要像背书稿一样一定要简要，流利顺畅，口语化要有创意，赞美别人赞美不到的地方要融入客户的公司和家庭,农村包围城市,探寻需求目的：我们要与客户达成明智而互惠的决定。我们要对客户的需求有清晰、准确而共识的了解。,老太太买李子记,【情景一】小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红，尝了尝还很甜。摇了摇头）我不买。,【情景二】小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,【情景三】,案例分析,小贩A不知道老太太的需求，所以没成绩小贩B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩小贩C不仅了解了客户的需要，还进一步引导客户的需求，取得了更好的销售成绩,需求的本质,明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善销售，将销售业绩大幅提升的关键。美国施乐公司营销专家兰迪克,45,明显的利益产品、价格、质量,隐藏的利益关系、维护、交往,深藏的利益情感、感受、信任,需求的冰山,探寻需求用询问的方式进行询问是医药代表应该掌握的最重要的技巧要提供给客户自然而专业的询问,47,为什么要探询？,获取资料，挖掘需求；引导客户；改善沟通，满足对方自尊心；控制拜访，发问控制客户；鼓励参与；检查对方的理解程度；建立专业销售形象；体现对他们的关心；,48,提问的方式,49,开放式提问,通常以:5W1HWho(谁)What(什么)When(何时)Where(何处)How(如何),50,封闭式提问,封闭式提问：“是”或者“不是”,51,选择性提问,在你提供的回答中选择,52,比较,53,友善的寒暄,宽广且善于回答的开放问句,针对询问方向的开放问句,针对询问方向的限定问句,针对特定目标的开放问句,针对特定目标的限定问句,需求.,Probing问题漏斗,需求的表达我们想要我觉得更好病人对不满意最近是否有方面的资料？,需求探寻训练,利益陈述目的：帮助客户了解你的产品或公司有哪些特征可以满足他的需求,利益陈述步骤：特征：产品的本质特性或事实优势：产品特性所带来的优势利益：通过特征、优势的转换陈述对客户带来的好处,1.什么是FAB利益销售法？,FAB的意思是在商品推介中，将商品本人的特点、商品所具有的优势、商品能给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的销售手法。F：指属性或特征（Features），即自己的产品有哪些特点和属性，例如：“在金融危机影响下，我们的展会反而逆势上扬，展出面积扩大到了6万平”A：是作用或优点（advantage），即自己与竞争对手有何不同，例如：“我们的展会是唯一获得UFI认证的医疗类展会，在行业内具有很大的影响力”B：是客户利益与价值（benefit），这一优点所带给顾客的利益，例如：“您将看到最适合中国市场的产品和技术，给您的公司带来更多的贸易机会”,1.什么是FAB利益销售法？,(1).特性（Feature）特性是指商品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的等特征，是可以用一系列指标、标准等予以表示和说明的。例如：原材料、外观款式、包装等。以一件红色T恤为例：特性：1、纯棉质地2、红色3、小翻领这些句子都描述了产品本身所有的事实状况或特征，但是介绍仅仅是停留在介绍产品的性质上，给顾客的仅仅是一些数据和枯燥的信息，很难激起顾客的购买欲望。所以我们在描述了产品特性后，就要进入更深层的解说优点阐述,1.什么是FAB利益销售法？,(2).优点（Advantage）在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同中发掘优势。应该说找出各种商品的特点还是比较容易的，而要从特点中找出优势，就需要下点功夫了，应多收集一些信息。还是以上面的红色T恤为例，每一个特点都可以引申出产品的有点。优点：1、吸水性强，无静电2、颜色鲜艳，当下流行3、款式简单，精致我们通过FAB介绍法，把产品的特性、有点、好处层层分析，产品的个性就显露无疑，不但使顾客深刻了解了产品，也激发起他对产品的强烈兴趣。,1.什么是FAB利益销售法？,(3).利益（Benefit）利益是产品能满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来意想不到的好处，这就是利益。那么这件红色T恤给顾客带来的利益是。利益：1、柔软、不会刺激皮肤、耐穿2、穿起来显得精神十足、也很阳光3、自然、大方可见，商品的特点是客观存在的，商品的优势是发掘出来的，而商品的利益则需要把商品的特点和顾客的需求、购买心理结合起来，需要与特定的顾客联系起来。,2.用FAB进行商品推介,按照FAB进行商品推介，就是根据销售场合的具体情景，把商品的特点、优势和利益结合起来，完整地加以阐述。谈到FAB，销售领域内有一个著名的故事猫和鱼的故事。(1)：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。,(3)：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,(2)：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,上面这三张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。,3.FAB法则使用原则,我们在使用FAB时要注意几个原则：(1)实事求是在介绍产品时，切记要以事实为依据。夸大其词，攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心。(2)清晰简洁一种产品本身会包含许多元素，比如成分、用法等。在介绍时会涉及许多专用术语，但顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解。所以要尽量用简单易懂的词语或形象的说明，逻辑清晰，让人一听就能明白。(3)主次分明除了以上两点还要注意主次分明。不要把产品的所有信息都灌输给顾客，要有重点、有主次。重点放在对方感兴趣的比如产品优点好处，而对于产品的缺点我们可以简单而有技巧的阐述。,特征与利益,产品特征,病人利益,因为所以对您、您的病人而言,医生选择处方的因素,临床疗效价格药品质量安全性既往合作代表形象,过去,现在,安全性临床疗效使用方便说明书政策好代表积极,脑苷肌肽的FAB陈述,欧迪美的FAB陈述,CompanyLogo,拜访演练,一、欧迪美神经保护作用欧迪美具有神经保护作用，最主要体现在能抑制神经细胞的凋亡，有什么证据来证明欧迪美具有这样的作用呢？在贾建平教授和哈尔滨医科大学联合用砒霜浸泡神经元做的一项基础研究中，用不同浓度的脑苷肌肽注射液进行治疗，结果发现脑苷肌肽注射液能够降低神经元胞浆内钙离子浓度，从而抑制胞浆内钙超载。同时还能抑制神经细胞的凋亡，即单纯用三氧化二砷的神经细胞凋亡达到78%，而用脑苷肌肽高剂量组的降低到13%，因此证明欧迪美具有神经保护的作用，所以对脑梗死半暗带的治疗有作用。,CompanyLogo,拜访演练,二、欧迪美神经保护作用欧迪美在活体的研究中有神经保护作用，王拥军教授做的一项基础研究可以证明，用脑梗死大鼠模型做实验对象分为三组：生理盐水组、脑苷肌肽组、GM-1组，用药3天。采用免疫组化测定热休克蛋白70，热休克蛋白70主要提高神经细胞的应激抵抗力，从而达到保护神经细胞的作用。实验结果可以看到脑苷肌肽注射液组热休克蛋白70的表达明显高于生理盐水组和GM-1组，P0.05组间有统计学差异，从而说明脑苷肌肽注射液有神经保护作用。,CompanyLogo,拜访演练,三、欧迪美神经修复作用脑苷肌肽注射液除了具有神经细胞的保护作用还有神经细胞修复的作用。王拥军教授用脑梗死大鼠模型做过一项基础研究，分为三组：生理盐水组、脑苷肌肽组、GM-1组。采用免疫组化测定巢蛋白的表达，巢蛋白是细胞骨架蛋白，是神经元分化的特异性蛋白，主要能体现神经修复。三组实验结果显示脑苷肌肽组相对于生理盐水组和GM-1组巢蛋白的表达均显著增高，P0.05组间有统计学差异，因此说明脑苷肌肽注射液有神经修复的作用。,CompanyLogo,拜访演练,四、欧迪美相对于GM-1，欧迪美是多种成份协同起效脑苷肌肽注射液，不但具有神经细胞的保护作用，还有神经细胞的修复作用。王拥军教授用大鼠脑梗死模型做的一项基础研究，使用脑苷肌肽注射液的剂量是6ml/kg,GM-116mg/kg。因为脑苷肌肽含有多种神经节苷脂，以唾液酸来计算，每ml含50g，假设脑苷肌肽注射液仅含有GM-1的话，每6ml脑苷肌肽注射液含有1.5mgGM-1，因此实验剂量相差十倍。但是，结果表明脑苷肌肽注射液更加促进巢蛋白和热休克蛋白70的表达，脑苷肌肽注射液明显优于GM-1组。因此说明这样的作用是脑苷肌肽注射液中各种成份协同作用的结果，而不单纯是GM-1起到作用。因此说明脑苷肌肽注射液通过多种成份协同作用，从而达到优于GM-1。,如何介绍药品？,专业的药品介绍分为三种形式：药品简介、说明书药品的特性和利益介绍，有关药品的临床报告和证明文献的使用。,CompanyLogo,谷红的FAB陈述(医生）,CompanyLogo,谷红的FAB陈述(患者）,药品简介其内容包括药品的商品名，化学名，含量，强度，作用机理，适应症及治疗剂量。药品的特性和利益特性：药物本身的理化特征或者经证明的事实。利益：医生或患者能够从产品及其服务中获得的价值或好处。在专业的产品介绍中，医生需要不只是了解药物的特性，更重要得是这些特性将为他的临床治疗解决什么问题，这才是医生心目中一个药品的价值所在。特性、功效、利益的相互关系利益就把产品的特性及功效与医生的需要或要求联系起来。,如何介绍药品？,使用恰当的礼节和技巧强调关键的结果介绍概要DA的使用应集中在与传递的信息相关的需求，不要一页页地看紧扣关键信息,持续传递关键信息强调关键的结果,如何使用文献资料,对一份必要的文献你只需掌握以下重点就足以让医生感受到你的专业水平了。作者是谁什么出版物重点和结论论文讨论的问题,有关药品的临床报告和证明文献的使用,使用技巧,仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结,展示宣传资料的正确方法,尽量避免坐在医生对面,易引起医生的防御心理与医生不能相隔太远(一米以内为佳),也不能太近,尤其面对异性医生可以用钢笔作为讲解时的指示物,不要用手指.因为不论你的手指美观与否,都会分散医生的注意力.与医生保持目光接触,随时观察客户反应,避免不断看资料一次不要出示过多的资料提供证实资料，建立信誉选用新的材料或报告时,必须先反复练习把握资料总结,练习,想一想：您最想向客户介绍哪三个FAB?,要铭记,只有在明确指出利益时才能打动客户的心,利益呈现时应注意,利益必须是具体的利益必须是切合医生需要的以“您”“您的病人”等开始这样较能打动医生,利益呈现要注意以下几点,不要认为医生会把产品的特征转化为利益,你要每次主动地把特征转化为利益根据不同医生的具体需要来恰当地陈述产品所能带来的利益,这点极其重要产品的特征是不变的,但产品所带来的利益却可以根据不同的需要而改变.,利益陈述步骤,86,探询与聆听,聆听,87,聆听的技巧,培养积极的倾听技巧让客户把话说完，并记下重点秉持客观、开阔的胸怀对客户所说的话，不要表现防卫的态度掌握客户真正的想法,88,聆听,一般来讲，医药代表：说占：30%-40%,听占：60%-70%创造以客户为中心的环境,89,导致聆听不成功的原因,在聆听时，还在想着其他事情以为自己已经知道对方会说什么，所以不注意听别人说话太快或太慢时，感到心烦对谈话者有偏见当不赞成或不爱听的时候，就会失去耐心只听某些细节，不去听总的观点留意那些与谈话无关的方面,90,GEM模型,Man,产品,公司,销售人员,关键是“相信”，即推销人员一定要：相信自己所推销的产品（G），相信自己所代表的公司（E），相信自己（M）。,公司,销售人员,产品,GEM模型是实现推销成交是推销品、企业、推销人员三个因素综合作用的结果。,有效倾听的步骤聚精会神注意医生确认并分析主要观点根据医生兴趣给予适当回应,有效倾听的方法肢体语言简洁表示同意简述医生的话辨别医生语言中主观及客观信息处理干扰,CompanyLogo,赠给刚入行的同事：微笑打先锋，倾听第一招，赞美价连城，人品作后盾.,CompanyLogo,中国人个性中的优点和缺点都是成交的机会点,1、中国人的记性奇好，所以对客户的承诺一定要兑现，否则，这辈子你可能都没有机会成交2、中国人爱美，所以销售人员给人的第一印象很重要3、中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通4、中国人喜欢牵交情，所以，你要和你客户牵交情5、中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以你要注意察言观色6、中国人喜欢投桃报李，所以你一定要懂得互相尊重7、中国人爱赞美，所以你要逢人减岁，逢物加价8、中国人爱面子，所以你要给足客户面子9、中国人不容易相信别人，但是对于已经相信的人却深信不疑，所以销售最重要的是获得客户的信任10、中国人不爱“马上”怕做第一，知而不行，且喜欢话讲一半，所以在适当的时机，你要懂得替你的客户做决定,处理反馈意见怀疑误解缺点淡漠故意拖延拒绝,你害怕异议吗？,怎样看待异议？,正确认识异议,机会,客户更多的了解我们,客户更多的了解产品,更多的客户接触,拜访成交,销售的增长,客户更多的了解我们,增加客户满意度,如何提高客户满意度,说到做到,关心客户的感受,提高客户满意度,当他没有异议时，提前告诉他，关心他,当他有异议时，关心理解他的感受,我们最常见的异议,异议的处理,缓冲,解答,聆听,探询,缓冲,消除，放松对方的压力，让其平静下来方式：感谢，赞同（酌情使用），歉意，赞美缓冲只是理解的一部分，只能暂时缓解压力,探询,在缓冲之后，代表应该使用探询的技巧来发现：澄清异议的理由找出异议背后的理由发现真正的异议迅速反应但应避免过早下结论对于医生的异议，心态是首先相信才能最终解决，另外都得想想是否有做得不好,聆听：,这是发挥聆听的最佳时机，因为异议常被曲解,解答：,异议处理的几点注意：,处理反馈意见总则：利用询问去了解客户意见，让客户毫无保留地表达他对你的产品的疑虑,处理反馈意见,怀疑：你做完利益陈述后，客户不相信你的话,怀疑,消除怀疑：1、明白并尊重客户的意见，但并不肯定他的意见是对的2、给予相关证据3、倾听回应或询问是否接受,处理反馈意见,误解：认为你的产品不具备某一特征及相关利益，但其实你的产品具备该特征,误解,消除误解：1、重新确定需要2、提供相关的特征和利益3、倾听回应或询问是否接受,处理反馈意见,故意拖延：客户接受你所介绍的利益，但不接受你下一步建议，故意拖延，不做决定,故意拖延,处理故意拖延：1、询问找出原因2、建议一个较小的承诺3、尽量订一个日期，以便再次拜访,处理反馈意见,缺点：客户不满意你的产品某一特征及相关利益的存在或欠缺,缺点,克服缺点：1、表示了解该意见2、询问确定需求3、把焦点转移到总体利益或优先利益上4、重提以往接受的利益以淡化缺点-特别针对竞争对手5、倾听回应或询问是否接受,处理反馈意见,客户满足现状：1、正使用某个竞争产品，并感到满意2、不知道可以改善现状3、看不到改善目前状况的重要性,淡漠,克服淡漠：1、表示了解客户的观点2、请求允许询问提出有限度的议程，向客户保证不会向他施加压力3、利用询问促使客户察觉需要或你发现机会,客户的淡漠长期的销售循环绝大多数代表当第三次拜访而没有业绩时放弃了这个客户；而很多客户在他们说“好”之前，至少会说五个“不”大多数重点客户都需要长期的销售循环，在这个过程中，肯定有许多“不”出现在销售循环中，会有许多竞争产品加入进来，客户不只购买产品，也购买与你和公司的关系,处理反馈意见,拒绝：客户