销售业务人员如何拜访客户.doc

第一章 拜访客户前要做的八件准备工作没有拜访就没有销售，但不等于业务人员去拜访客户就一定能实现销售。一般业务人员会分管几个地区、甚至一个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间会很短。在有限的时间内，我们应先做好准备工作，才有助于销售业绩的提升。 首先我们要明确拜访客户的主要任务，应该包括五个方面： 、销售产品。这是拜访客户的主要任务。 2、建立客情。业务人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象，这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。3、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。业务人员要处理好项目运作中的问题，解决客户之间的矛盾，理顺各部门间的关系，确保市场的稳定。 、信息收集。业务人员要随时了解客户情况，监控市场动态。 、指导客户。业务人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的业务人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的业务人员赢得了客户的尊敬。 要实现这五大任务，业务人员在拜访客户时，应做好以下8件准备工作： 一、销售准备 业务人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。 1、掌握资源。熟练掌握公司的产品，了解公司的销售政策、价格政策，了解竟争对手。 2、有明确的销售目标和计划。业务人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制定销售计划，然后按照计划去销售。业务人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做才能实现目标？ 客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或续签合同；要求新客户签订合同等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。 3、掌握专业推销技巧。掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。 4、整理好个人形象。业务人员要通过良好的个人形象向客户展示企业形象。一般说到形象，总会说到穿着正规，而正规的意思基本上就是西服革履。这身装束如果是去计算机房或拜访有关领导是合适的，但在建材的销售过程中，必然要到工地，这时太过于正式就会与客户格格不入。所以说穿着很重要，但重要的不是穿什么，而是要与客户的穿着和所处的环境相和谐。 5、带全必备的销售工具。凡是能促进销售的资料，业务人员都要带上。 调查表明，业务人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品介绍、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；检验报告等。二、行动反省 业务人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。业务人员可分为两种类型：做与不做的；认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。 1、上级指令是否按要求落实了。业务人员的职责就是执行落实领导的指示。业务人员每次客户拜访前要检讨自己，上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？ 2、未完成的任务是否跟踪处理了？ 3、客户承诺是否兑现了。一些业务人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。朱熹说“轻诺必寡信”。业务人员一定要做到“慎许诺，多落实”。 4、今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。业务人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率，尤其对于象北京、上海这样的大城市，合理的安排好路线能省很多时间。 三、比较竟争对手的价格 一般说来市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此业务人员要了解以下方面的情况：1、不同竟争对手销售价格比较。将当地市场上几个竟争对手的的价格情况进行一个横向比较，看不同对手的实际价格。 2、同一竟争对手不同时期价格比较。将同一个对手的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。 3、了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反馈。 四、了解客户施工 了解客户的用量、库存、施工情况，是业务人员的基本责任。 1、有些工地品种多，及时了解哪些型号产品用量快，哪些慢，以便于及时准确的下单，制定生产计划。五、了解客户的各方面情况 多了解客户的各方面信息，就能发现更多的问题，以便更好的做好销售、维护工作。 六、核对客户账物 业务人员不仅要提高销售量，更要提高销售的含金量。降低货款风险，是提高含金量的重要方法。 1、书面确认已送货数量，客户未结算、预付款及应收款数。 2、及时清理历史遗留问题，明确债权债务。 3、定期与客户共同进行账款物核对。 七、检查售后服务 了解客户的施工使用情况，产品使用情况，及时发现问题，及时解决。 八、收集市场信息 、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，业务人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业调整客户时，有后备的客户资源可以使用。 2、通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、市场占有率。 3、调查客户资信及其变动情况。第二章 业务人员的拜访之道 优秀的业务人员应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。 业务人员在拜访新客户，特别是初访，新客户往往是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出推脱、不耐烦的情形。那么，我们的业务人员有做过以下这些吗？ 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？ 在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？ 大多数业务人员，特别是新业务人员是这样做的，他们明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有文化石的需求，也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有需要；在与客户交谈时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，其实象这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我们都知道，做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！下面，我们将拜访分为陌生拜访、二次拜访和日常拜访，来探讨一下客户拜访技巧。第一节 陌生拜访陌生拜访：让客户说说说 业务人员自己的角色：只是一名学生和听众； 让客户出任的角色：一名导师和讲演者； 前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；（详情见第一章） 拜访流程设计： 一、打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！” 二、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” 三、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的戒备心理或紧张情绪如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，您是一个很随和的领导。”如：“王经理，找到您可真不容易。”注意语气，轻松愉快。四、开场白的结构： 1、提出议程；2、陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问是否接受； 如：“王经理，我是上海古猿人石材的，我们主要是生产用在建筑外墙上的人造文化石的，今天占用您几分钟时间，您看可以吗？”五、巧妙运用询问术，让客户说说说； 1、设计好问题漏斗； 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是业务人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如：“王经理，您能不能介绍一下你这边项目的大概情况？”，“您这边的工程进度？” 2、结合运用开放式询问法和限定询问法； 采用开放式询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，业务人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。 如：“王经理，您这边的材料计划一般是怎样的一个程序呢？”这就是一个开放式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些样品，是需要通过高总的审批后才能最后确定吗？”这是一个典型的限定询问法；而业务人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售产品大概是六万元，对吧？” 3、对客户谈到的要点进行总结并确认； 根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意； 如：“王经理，今天占用您这么长的时间，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息！” 六、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间； 在结束初次拜访时，业务人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。 如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据您今天所谈到的内容，我将回去。然后再来向您汇报，您看我XX时间（约一个合理的时间）再来拜访，您看可以吗？” 第二节 二次拜访二次拜访：满足客户需求 业务人员自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者； 让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威； 前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿； 拜访流程设计： 一、电话预先约定及确认； 如：“王经理，您好！我是公司的小林，您还记得吗？（呵呵）上次我们聊得很愉快，今天我准备了XX（上次谈的相关情况）来向您汇报，我大约十点准时到您的办公室，您看方便吗？” 二、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！” 三、再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。或者从对方服装、气色、神态、近期的一些热门话题，找到一些共同点，拉近距离。 四、开场白的结构： 1、确认理解客户的需求；2、介绍本公司产品的重要特征和带给他的利益；3、若已经有竟争对手，仔细分析一下相关情况；4、时间约定；5、询问是否接受； 如：“王经理，上次您谈到XX公司，我们的优点是？” 五、专业导入FFAB，不断迎合客户需求； FFAB其实就是： Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 在导入FFAB之前，应分析客户需求，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，业务人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而签单。 六、介绍解决方法和产品特点： 程序如下： 1、根据客户的信息，确认客户的每一个需要； 2、总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足； 3、介绍一个解决方法和产品的几个重点特点，根据实际情况选样、送样、贴样； 4、就解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求； 5、总结； 七、面对客户疑问，善用加减乘除 1.当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； 2.当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； 3.当客户杀价时，要运用除法，强调能给客户带来的产品单位利润和增值； 4.当业务人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。 八、要求承诺与谛结业务关系 1、重提客户利益； 2、提议下一步骤； 3、询问是否接受； 当业务人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其选择我们的产品和服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的签单愿望。留心捕捉客户无意中发出的如下讯息： 客户的面部表情： 1、频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变； 客户的肢体语言： 1、探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记； 客户的语气言辞： 感觉还可以，等等 呵呵，那就要最终恭喜你，你的职业化拜访之道已初步成功的为你找到一个能倾向我们产品的“主”了！第三节 日常拜访一、客户沟通 经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良、特别是沟通不及时造成的。 、介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心。客户是根据“产品好、企业好、企业人好”的三好原则选择产品的。让客户了解企业动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。 、介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域市场上的经典案例、和竟争对手的一些工程实例对比，给客户推荐一些符合他们定位的产品或工程。 、相关信息。帮助客户解