球僮培训计划.docx

球僮培训计划第一节 培训总则球僮部是高尔夫俱乐部一个非常重要的组成部分，球僮更是直接服务客户的一线战士。公司不但可以通过球僮优秀的表现，向客户展示公司优质高品位的公司形象；而且通过球僮直接获得客户的第一手资料，为公司向客户提供更完善、更及时的服务起到催化剂的作用。一个优秀球僮的成长，必须要经过安排有序、内容丰富、执行严格的培训。培训能够让一个新球僮很快了解到高尔夫及公司的基本情况，掌握球僮工作技巧，迅速走上工作岗位，向公司尊贵的客户提供优质的服务。但是，球僮工作比较单调，刚刚参加工作的新球僮容易对工作产生厌倦、枯燥等不良反应，所以在培训过程中必须注重球僮的思想工作，为他（她）们提供长远的职业生涯描述，引导他（她）们积极向上，热爱本职工作。同时，鉴于球僮工作的重要性，必须严抓球僮培训纪律及工作规则，本着“认真对待，严格把关”的态度去面对每位新球僮，对待不合格的人员，坚决不予放行上岗。培训的目的就是让球僮的工作达到公司要求，从而使球僮的个人素质得到全面提高，让球僮服务工作走向规范化、专业化。球僮培训工作必须遵循以下三个原则：A长期性：客人对球会的要求总会越来越高，期望得到更优质的球僮服务。球僮的素质也要与时俱进，这就要求我们的培训工作一定要长久坚持，常抓不懈。B实效性：培训工作不能是“形式主义”，一定要认真仔细，有针对性，认真组织，耐心培训，严格管理，不合格的人员一定要遵守原则不予放行。C科学性：培训工作是一项很重要的工作，所以培训工作绝不能敷衍了事，导致培训工作质量下降。在培训时一定要按照培训教材，运用科学的方式、方法进行培训，让球僮切实得到更好的锻炼。第二节 入职基础篇一、公司的介绍在1985年中国诞生了第二家高尔夫球场，即珠海高尔夫俱乐部，珠海高尔夫俱乐部隶属珠海国际高尔夫游乐有限公司是全国首家与外商合作成立的高尔夫企业，是中国开业最早的球场之一。自1985年5月开业正式运作以来，走过32年的辉煌历程，以普及和发展高尔夫事业为己任，率先垂范，不断努力，创造了良好的经济效益与社会效益，得到当地政府及各界的广泛赞赏。随着珠港珠澳大桥的建立，来往球场的交通也变得的十分便利。珠海高尔夫球场占地1265亩，18洞标准设计，标准杆72杆，球道总长7052码;背靠凤凰山，面朝唐家港，背山面海，视野开阔辽远，球道两旁高大乔木耸立，球场景色灵秀动人，巧妙建设的小丘、水池及松木，令球手在悠闲的气氛中打球，别具挑战性。设备豪华的欧陆式会所，提供国际水准的美食及饮品，是球手们休息的最佳地方。球场内备有球车，行驶在设计平坦的球车道上，倍感惬意。让珠海高尔夫俱乐部所有同仁为您竭诚服务每一天，让珠海灿烂美丽的阳光连同我们的笑脸，解除您一天的疲劳！二、球僮的标准及要求 1、什么叫球僮 高尔夫球规则中对球僮的定义是：球僮是指按照规则帮助球员的人，他的工作可以包括在球员打球过程中为其运送或管理球杆。 2、对球僮的服务要求 球场是球僮的家，球僮是球场的主人，客人到球场应该有回家的感觉。球僮的工作就是给客人以适当的服务。客人在球场中接触时间最长的是球僮，球僮的基本任务是帮助客人舒畅的打好一场球，从而给客人以好感。但是过分的积极和多余的殷勤，反而会引起客人的厌烦。 高尔夫球运动是一项容易受心理因素干扰而影响成绩的运动，所以球僮在客人面前不要过多的显示自己的见解，不要过分的讨好客人，多余的言行都是球僮工作的大忌。只有是时恰当到位的服务才会使客人感到舒服。 3、客人喜欢的服务 要用诚心诚意的心情对待客人，要有对客人能光临本球场的感谢心情，要有请客人打好球愉快的度过这一天的竭诚服务的精神。对待的客人的服务精神要表现在行动上： 1）微笑：自然发自内心的微笑能给客人以好感与宽慰，并能传达你的热情 ，利于与客人的沟通，使客人精神愉快； 2）敏捷：认真的态度，麻利的动作可以适应客人的打球节奏，加快打球速度，使服务到位，会提高客人对你的信任感； 3）准确：准而快使服务的关键，判断距离准确、递杆准确、看线准确等，准确服务会增强客人打球的自信心，会使球僮服务更加规范； 4）诚实：忠诚老实是做人的本份，作为球僮要以真诚的态度对人，规规矩矩、实事求是，把客人当作亲人，尊重客人，客人就一定会感到你的心意； 5）周到：为使客人打好球，球僮应该眼观六路耳听八方，在各个方面照顾好客人。使客人真正感觉到到球场来打球是一种享受。 4、球僮必备的素质 1）自尊自爱：有良好的仪态，干净、整洁、大方、自然； 2）良好的修养：注重服务礼节，真诚待人，用语规范，热情亲切，有耐心，善于控制自己； 3）心理素质好：服务中自信，精神集中； 4）深度知觉准确，能准确看准球的落点，报准球距球洞的距离，在果岭上能看准球线； 5）机智灵活，有应变能力、理解能力。具有合作精神； 6）认真学习和掌握高尔夫球规则、高尔夫球知识，并能在为客人服务时灵活运用； 7）了解球场，知道整个球场和每个球道的特点、障碍区位置、草的长势以及风向等，准确地给客人提供信息； 8）掌握高尔夫技能，知道各项主要技术的动作要点，并且能运用语言简明扼要的表达，球僮本身应是球手； 9）身体健康、体力好，即使走个36洞或更多，仍要做到精神饱满、服务热情，仍要保持行进速度，做到准确敏捷； 10）有一定外语能力：作为球僮必须掌握简单的高尔夫球英语用语，特别是对客人所打的杆数，要能用英语表达。 5、球僮之间的互相协作 高尔夫规则规定：每组打球是二至四人，这就自然形成了球僮不止是单独一个人工作，有可能是两人，也有可能是四人；很自然的形成了组别，形成了团体。因此，在球僮服务的过程中，不但要求球僮自己的服务要规范，而且搞好同事之间的关系，一组球僮的协同工作，球僮之间配合同样也要规范，这样才能真正把球僮的服务工作做好，使客人满意。 具体有以下几点需要注意： 1）球场工作人员、球僮之间要互相尊重，见面要打招呼，以示友好。2）不要把私事和复杂的人际关系带进工作岗位：一个高尔夫球场有一百名员工，有几十名甚至上百名球僮，如果他（她）们把家里或者一些私事带到工作岗位上，会形成很多矛盾，增添很多麻烦，所以我们要求球场工作人员和球僮一定要把个人工作和私事严格区分开来，全身投入到工作中去。 3）团队意识、和睦相处：几个客人一起来打球，一般是心情比较好的，他（她）们本来就是好朋友，有的是为休闲、娱乐而来，也有的是为交流、公关而来。而球僮的责任是在于使客人小组形成一种良好的气氛，要努力做到同事间经常保持和睦，使客人能够高高兴兴的打球。4）分工合作讲究配合：统一组配合两名以上球僮服务时，球僮之间在出发前应作出明确分工，比如由谁介绍球道；球上果岭以后由谁扶旗杆等。四、球僮的工作程序和职责1、出发前球僮必须穿好球僮制服。2、出发前必须准备好专用来抹球杆和球袋的毛巾，准备好沙袋、成绩登记卡，小心轻放球袋，在球员面前点核球杆数量及其它物品，在出入纸上登记好，并请球员签名，特别留意要做好贵重物品的交接，告诉球员保管好贵重物品。3、在发球台上要问候球员，清楚球员所打球的牌子及号数，最少要多预备一个球以防球员打失球而重打，客人首次来打球的，必须要给客人讲解球场环境，球僮必须向所有打球者提供距离资料。4、时刻准备好足够份量的沙以作补沙用。5、如果你从发球区向球道区行进，快速行走到离球盘最远的球的水平方位，如果该球不属你所服务的球员的，后退，站在击球范围之外。6、把球杆取到球员面前让其选杆，选杆后快速后退，站在球员击球视线范围之外，注意你的影子不要影响球员击球。7、球员击球后，拿回球杆，必须先清洁，再放入球袋，球上果岭后即可递推杆给球员，除此之外，快步走到下一击球点，或者走到离果岭最远的其他球员的球处等候。8、无论任何球员准备击球均要留意（不可只留意自己服务的球员），球员从准备击球之时，视线要看着球员，球飞出后视线要随着球飞行线路移动，直至球落下，记住要利用附近一些参照物记住落点。9、要时刻提防被球击中，特别是当球员打失球时，要即时反应，脱离险区，“FORE”是球可能击中球场上任何人的用语，如果你听到，但不知道球来自何方，要蹲下，用手护头，当球有可能击中任何人时，要大叫“看球”，但在球员击球前必须先留意周围环境，非必要时间不可乱叫“看球”，当球员打看不到球道或果岭的球时，要注意观察前方的指示人员，若有人的话，要给信号等待他（她）们离开击球范围外方可击球。10、无论是同组的球员，或是邻近球员准备击球时，要留意不要影响他（她）们，不要站在球员击球线后面，要站在击球线及球员视线范围之外，不可谈话，不要向前行，若巳经站在球员击球视线范围外，不要再移动，不要弄球杆发出声响，如果你处于距离较远的位置，亦不要把球袋放下地面，要养成在球员附近无论站或走时都有要用手搭着球杆以防止球杆间的相互碰撞而发出声响。11、要修补好球员击球时削出草皮打出的球印，修补办法：拾回草皮，放回原处，补沙，脚踩平。果岭上的球印只有在立即修补下方可恢复，不然可能需要几个星期去修护；方法：用球印修补叉插入球印后较高的一侧，千万不要插入凹痕的正中央，以柔的动作将后缘往前压，接着是另一边，别挑起中间凹陷部位，再以脚压平球果岭。注意：在果岭上球僮除负责挑平自己球员所造成的球印外，还必须将见到的球印挑平。12、球打过的沙池，必须耙好耙平，沙耙要放回适当位置。13、留意计分卡上及发球台上显示的球道距离，知道球道喷头所示距离，喷头距离为喷头到球盘中间的距离，要逐步记下以便估计其它位置到球盘的距离。14、球员打碎的TEE，抛下的饮管，汽水瓶，烟头，球合废物，球僮必须负责拾起，并放到垃圾桶内。15、球员将球打出界外，树木或长草区，球僮必须记住位置，并行近球的落点等候球员，如不知具体位置，必须认真找球，若因找球延长了时间应礼让后面球员先行。16、球没有全部上果岭，如非球员吩咐球僮不得将旗拿起，持旗在球盘上站立时，要注意影子，避免影响球员打球，持旗要垂直站好，双脚并拢，不要让球撞到旗杆或自己身体任何部分，要在球员推杆前试试旗杆是否松动以便在球员推杆时快速将旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，应把旗持直，不可斜放，旗杆要放在安全地方以免球员在打球时撞着，放下旗杆在球盘时要弯腰小心轻放，不可大力抛旗杆下球盘，将旗杆放回球洞时要持直放下，放好不要损坏球洞边缘。17、球到果岭上，球僮必须特别留意：1）先作标记，再把球拾起，用毛巾抹净，注意此时当有另外球员准备击球时，不可冲上果岭给球作标记（MARK BALL）。2）到该球员推杆时把球放回原位，并注意球位旁边及推杆线是否有沙及垃圾，注意球员推杆时球僮不可以站在推杆线范围内，为加快打球速度，球僮站位不可离球员太近，应该站在估计球停止的大概位置（以不影响球员推杆且所站位置不在推杆线上为前提）的附近地方站立，以便尽快给球作标记，注意影子不可影响球员推杆。3）不要从球袋里拿出或放回球杆：不要弄响球杆，不要把球袋抛在地面，不可走向下一发球台。4）不要在球员推杆时试图去耙平果岭边的沙池。5）可以用手指、脚、旗杆或球杆加以指明推杆线，但不可以触及果岭表面或球洞任何部分。18、球员打完球后，要在球员面前重新清点球杆以示齐全没有遗失，球员所属物品必须全部交回球员，不可放在球袋内，客人的球杆和租杆在交回出发台时一定要检查是否干净，进行清洗。19、球车每次使用完后，要清洗干净，摆放整齐。五、授课安排 本课程共需八个小时，上午讲授公司、部门情况，下午讲授球僮工作礼仪。 授课老师要求：熟悉公司、球僮部情况，熟悉培训流程及培训方法。 学员在课程完成之后需进行笔试考核，试卷由授课老师随机出题，60分及格。培训基础理论知识仪容仪表1. 培训时必须穿带领的polo衫，黑色休闲裤和平底运动鞋，带白色有帽檐的帽子，不得穿其他服饰参加培训，否则不及于培训。2. 注意个人卫生，男生头发干净整洁，不许留胡须，发型前不过眉，侧不过耳，后不压领。指甲修剪干净整齐。女士严禁过度染发梳古怪发型，长发扎起不得杂乱。指甲不得涂艳色指甲油或镶嵌钻石。3. 不可佩戴过多首饰，可佩戴手表，一枚戒指， 可佩戴耳钉，不可佩戴耳环。保持口气清新。注意个人卫生1、衣服要保持干净整洁，不可随地吐痰，大声喧哗。二、礼貌礼仪1、使用文明用语，维护球场内公共区域卫生，不能乱扔垃圾，不可讲脏话，爱护公共设施不能乱写乱画，私人物品收拾整洁。2、不允许在会所及场下吸烟、接打电话、吃东西、补妆等。3、见到客人、上司、同事主动打招呼，根据时间段对客人问候“早上好、中午好、晚上好”。对客人服务时，听不懂或没听清楚，要重复确认。4、凡事以客人为中心，不能因为我下班了，我有其他事情拒绝。客人打球不好时要给予鼓励或安，避免不当说教，更不可拉着脸。5、客人付给小费时 双手接过 立即诚恳的说声谢谢，不得暗示或向客人索要小费。随时关注客人为客人提供帮助。6、客人挑剔时不给脸色客人看不与客人争辩必要时主动说声对不起。三、站姿1、站姿端正 双腿自然并拢 严禁斜靠。2、迎宾时右手搭在左手上 自然置于腹前3、双目平视脸带微笑勿左顾右盼。一、高尔夫历史、发源于荷兰 高尔夫球为荷兰文KOLF音译。据说 1000 多年以前，在牧场里，当羊群吃草、玩嬉之际，放羊的牧童们闲暇无事，常常用手里的牧羊棍打击小的石头，久而久之就产生了技术、力量因素和比胜争强的意识。有时比击得远，有时比击得准，有时既比远又比推，二者兼而有之。 这就是高尔夫球的原始形态和雏形。发源于英国 商尔夫球为英文GOLF音译。这个音译最早出现在1457 年苏格兰议会文件中。高尔夫球的渊源就有三种说法：其一、一个苏格兰的牧羊入在放羊时，用牧羊棍击石子取乐。一次偶然把石子击入远方的兔子窝里，顿时他觉得这种击石入窝的游戏常吸小人，妙趣横生，兴味盎然。以后，他就经常约伙伴一同玩嬉，并得到了人们的存爱和欢迎。这种活动逐渐流行了起来。据说，这就是高尔夫球的锥形。二、高尔夫发展1、1744年世界第一个高尔夫俱乐部 爱丁堡高尔夫球会在苏格兰成立。1754年圣安德鲁斯高尔夫俱乐部你现在的圣安德鲁斯皇家古典高尔夫俱乐部诞生，美国高尔夫协会成立于1894年高尔夫成为2020年奥运会的正式比赛项目。1984年中国首家钟山高尔夫都会在广东成立1985年5月24日 中国高尔夫协会在北京成立。高尔夫名人赛事世界上最著名的四大赛事美没人在 每年四月上旬举办美国公开赛每年六月中旬英国公开赛每年七月中下旬美国高尔夫球协会锦标赛每年的八月下旬赢得此四项赛事冠军在高尔夫球界称为“大满贯”。比洞赛方式个人赛一人和另一人之间的对抗赛一对二比赛一人对两人每队各打一球的对抗赛四人两球赛 两人对两人每队各打一个球的对抗赛三、高尔夫球场概要1、打高尔夫的娱乐场所称为高尔夫球场，高尔夫球场是将草地、湖泊沙地和树木这些自然景物，所以说世界上没有两个完全相同的高尔夫球场。2、一个标准的高尔夫球场长约68007800码。宽度不限，设18个球洞。标准杆为72杆，也有为71或73杆的球场。每个球道所定的标准杆数，取决于球道的距离，以及地形，地貌和各项的人工障碍。3、高尔夫球场的类型丘陵型球场:高低起伏较大，在日本较多。山地型球场:球场的起伏较大，有较大的高低落差有山谷起伏剧烈变化。森林型球场:是依地形较平的森林造成的传统的英式球场。1.高尔夫运动简介 高尔夫是英文golf1词的音译，高尔夫是一种 室外草坪上使用不同的球杆 并按一定规则将球击入指定洞的体育娱乐运动 通常一场球打18洞杆数少者其为胜。高尔夫golf一词是绿色green 氧气oxygen阳光light 步履foot 四个英文单词前面的第一个字母组成和高尔夫充满新鲜空气和阳光的绿草地 漫步击球是一种让人享受惊奇的吻合高尔夫球场占地1000到2000亩不等，一个标准的高尔夫球场 长约6000到7000吗 宽度不限 设18个球洞1到九号洞为前九洞，out course,实到18号洞为后九洞in course通常分为长洞中洞短洞三种球道前九洞和后九洞分别射长短距离的球道个两个，中等距离的球道5个，18洞标准杆为72杆也有标准杆为71和73杆的球场。高尔夫可以一个人打也可以几个人一起打 人多时可以分组打 球场通常要求每组不超过四人。标准杆男子女子3250码210码4251-470码211-400码5471码以上410码以上三、球场的组成发球台：为球道发球的第一击球处，一般两边有发球线标志，Tee-mark(表示打球的最前线)。离标记线后面长度为球杆2倍以内的地方为发球区。通常分为五种Tee台（黑、金、蓝、白、红）。黑Tee：职业选手发球台金Tee：单差点球员发球台蓝Tee：业余男子球员发球台白Tee：青少年比赛发球台红Tee：女子发球台2、球道区：从发球台至果岭的最佳击球路线，草皮修整好区域。3、长草区：位于球道区的两侧，发球台前面及果岭后方，草的长度比球道区长一倍以上。4、杂草去：一般设于长草区的外侧，一般球场范围内除了上述各区域外，其余各有草的区域或皆为杂草区：杂草区除了作为球员击球入内的惩罚作用外另外配合不同高度的植被可起到球道间的安全隔离作用。5、障碍设施：球道的障碍一般皆为沙坑，水池，渠道或大型植栽。6、植栽球场的直哉设备除了美观以外安全隔离作用外还有水土保持生态功能果岭为球洞所在的区域也就是球将被击入推进的地方。7、球洞：直径为108毫米4.25英寸深度为100毫米 约4英寸8、球：直径为42.67毫米 重量为45.93克在球场中白庄表示ob界限。红桩表示侧面水障碍。黄桩表示正面水障碍。蓝桩表示整修地。第三张高尔夫球场的设施设施包括 会馆、酒店、练习场、球具专卖店、会议室、咖啡厅、餐厅、有的地方甚至有建住宅小区。第四张高尔夫用具高尔夫用具包括球杆、球包 球、鞋子、手套、帽子、球座等。名称用途球杆高尔夫球杆有木杆铁杆和推杆三种木杆主要用于击打长距离球，铁杆方向性较好，主要用于攻击目标推杆用于果岭推球入洞规则规定一般球员出场打球携带球杆数量不可超过14只一般3木9铁1推。球包球包多为皮制口径约八英寸左右 除放置球杆外还可以放 球球鞋 雨伞毛巾等用品高尔夫球鞋高尔夫球鞋的鞋底有12个左右的鞋底钉 可以防止滑动 使选手挥杆时保持身体平衡手套手套能使若干更牢固 而舒服 右手球员通常指带左手手套选购手套的原则是宁愿收集也不能松。球座求做一般有塑料木材两种材料制成，用木杆杆头击球时球拍与球座发生碰撞 球座木杆杆面可起保护作用球球的重量为45.93克以内直径为42.67毫米以上 形状呈圆形帽子遮挡阳光的照射保护皮肤 同时有利于观察的飞行路线一高尔夫球杆木杆:主要用于开球 他的杆身长杆头相对而言就轻 现代的发球杆 尽管一直被称为木杆 实际上70%以上的发球杆已由金属制造。铁杆：铁杆实际上是由不锈钢杆和碳杆杆身锻造而成 和铸造而成，铁杆一般有九只 包括的三号到九号的七支铁杆 以及劈起干和沙坑杆共九支组成。其中3、4、5 为长铁6、7、8为中铁九p和s为短铁杆。推杆：推杆是用于在果岭上超球洞方向推击球的专门球杆推杆与铁杆在规格上有所不同 一般来说 推杆杆身较短 杆面大小不超过5度。木杆和铁杆有一个共性 就是 号码越小 单身越长重量越轻 击出的距离越远 反之 号码越大 杆身越短 重量越重 击出的距离越近。标准木杆和铁杆的角度标准木杆和铁杆都是角度增加1号球杆短半英寸约1.27厘米杆头击球面角度就增加3度 随着竿头的击球面角度档次的增加 球就相应地逐渐向高飞 而距离则依次缩短十码（约九米）。高尔夫球的规定与球洞的规定及其他高尔夫球的直径为1.68英寸42.67毫米 重量为 1.62盎司43.93克，一般为白色 在特殊的场合也用黄色红色粉色。从球的结构解剖角度 可以分为以下几种单层球： 可以交一体球或一层球 一般用于练习场双层球：是常用的球三场球：供水平较高的球手使用多层球：击球 越有力求业容易变形 球就是根据这个 道理设计和制造的目的在于任何击球力度 都已产生最佳效果高尔夫球洞的规格球洞的直径为4.25英寸108毫米深度至少为四英寸101.6毫米二除非土质不允许否则球杯必须至少要沉入球洞区表面以下一英寸25.4毫米的外径不得超过4.25英寸求被深度100毫米一般为铁制和塑料制。果岭环：宽0.9至2.7米四：高尔夫球杆的角度对照球杆名称击球距离杆面的倾向度数一号木杆240到260Y10度三号木杆210到230Y15度五号木杆190到210Y18度三号铁杆190Y22度四号铁杆180Y26度五号铁杆170Y30度六号铁杆160Y34度七号铁杆150Y3