如何提升你的说服力ppt课件

世茂百货,如何提升你的说服力-服装应该这样卖,1,目录一、如何处理顾客的价格及折扣异议二、建议试穿或买单异议处理三、如何处理顾客的投诉问题,2,从顾客进店到离开的全过程，在销售的每一个环节，从迎宾、接近顾客（寻机）开场、试穿、成交、售后服务、处理卖场投诉等每一步，无论是目标型的顾客还是闲逛型的顾客，无论是有钱的顾客还是看起来拮据的顾客、无论最终是否成交，我们在语言和行为上要把握一条重要而基本的原则，这条原则是：一定要让顾客体会到一种被尊重的感觉。,3,我们很多导购在实际工作中对待顾客的各种问题无法用更艺术、更委婉、更巧妙、更合理的语言去表达。很多导购只会三句话：进店前“您好，欢迎光临”，进店后“您喜欢可以试试或请随便看看”，临走时“慢走或再见”。表达的方式：简单、直接、直白，全然不考虑我们的语言是否具有销售力，更没有考虑顾客对于我们回答的感受。,4,业绩不理想的原因到底在哪里,工作了一天，进店的顾客也不少，我也很努力的去推销了，也拼命向顾客介绍了，常常讲得口干舌燥，顾客就是不领情，顾客就是不买单，为什么？语言还是语言，在每天与顾客的交流中，一次次不知不觉的拒绝了顾客，伤害了顾客，一次次无形中与顾客形成对立而浑然不知。一次次的在用错误的语言拒绝着我们的顾客.,然而我们每天却在店铺里重复的上演这样故事。作为销售人员最终要把顾客引到两个地方：试衣间和收银台。,5,终端销售常见的场景一、如何处理顾客的价格及折扣异议,柜台场景1顾客说：这件衣服太贵了,6,错误说词：,“这个价钱还嫌贵，一点也不贵”.“对不起，我们这里不讲价”.“你要买，我们打8折”.“隔壁的比我们还贵”“那边有便宜的”“一分钱一分货”,7,分析梳理,“这个价钱还嫌贵”，有一种轻蔑的含义，是对顾客不尊重“对不起，我们这里不讲价”我们的导购经常把这句话挂在嘴上，常常是“脱口秀”。这句话表达在于暗示顾客.如果想讨价还价，请走开.顾客听了心里很不舒服。“你要买我们打8折”急于告诉顾客价格有较大回旋余地，以价格代替价值成为决定购买的因素，顾客心理更没底，十之八九无法使顾客心动。记注：我们品牌，要用价值、卖点去说服顾客。顾客希望钱花的物有所值。“那边有便宜的”对自尊心强的顾客是一种羞辱.“一分钱一分货”潜台词的含义是顾客不识货，对顾客同样是一种侮辱。,8,正确应对,“是的，您说的有道理，是有不少顾客都跟您的想法一样呢！他们认为这件衣服做工和板型都很好，就是价格稍贵了些。的确，如果只看标价的话会让人有这种感觉。不过我要告诉您它贵的理由是几年以后依然不落伍，综合起来看，它还是物超所值”“是的，您说的有道理，它贵有贵的道理，请看综合起来，它还是物超所值”。（导入产品设计、面料、做工上的特点卖点以及穿上后的感觉）。您说呢？询问，顾客点头默认就立即假设成交。那好，请您稍等片刻，我马上给您开单!,9,柜台场景2顾客对衣服各个方面比较满意,然而表达“小姐，能不能打点折”或“能不能再便宜点”？,10,错误说词,“对不起，不能。或：这里不讲价”！”“对不起，公司统一定价，我们自己买也是这个价”,11,分析梳理,顾客提出“打个折或再便宜一点”是最常见的情景，俗话说;“漫天要价,就地还钱”.直接拒绝会让顾客很难堪。第一句话:表达过于直白，生硬拒绝，顾客可能转身就走，影响下一步沟通；第二句话:有经验的顾客会在心里想，“骗小孩子，鬼才相信”，对你产生信任危机。关键在于及时的转移话题。不要在价格上进行纠缠，要学会跳出价格谈价值、谈穿上后的感觉。“真的很抱歉”的开头方式既达到拒绝的目的，又给顾客面子,12,正确应对,“真的很抱歉,我们这里是明码实价,我们的品牌、设计、服务都是有保证的，市场上的衣服很多,但找到自己钟意的不容易,服装在精不在多,您说是吧”！“抱歉，不过真的很为难，我的权限有限不能帮到您，希望你能理解我。其实买衣服最重要的是合适自己,如果衣服便宜但不适合,买了反而是浪费,您刚才适的那件套装不仅穿的非常合体而且做工又好,你又喜欢，买回去穿的时间又长,里外一算,又好又便宜,您说是吧”.,13,柜台场景3我都是老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有啊？,14,错误应对1：那我多送您一个赠品好了2：这些促销的衣服都是一个折扣3：是啊，这点有时候我们也很难做4：不好意思，我们新老顾客都是一个价。,15,分析梳理“那我多送您一个赠品好了”，这是治标不治本的回答，没有根本解决顾客提出的问题，并且也增加了公司的运营成本。“这些促销的衣服都是一个折扣”，说法过于简单和直接，容易给顾客挫折感。“是啊，这点有时候我们也很难做”。如果导购对店铺的规定有不同看法应该及时报告给老板，绝对不可以在顾客前说公司的坏话，以揭示公司的问题来表现自己的无辜从而博得顾客的理解。“不好意思，我们新老顾客都是一个价”，意思是我们根本不在乎你是不是老顾客，让顾客听起来感觉非常寒心。,16,正确应对您这个问题提得非常好，真是不好意思，这一点确实是我们疏忽了。我一定会将您的建议跟老板反映，让老顾客和新顾客能够有所区别，这样才会有更多像您这样的顾客成为我们的老顾客，真的是很谢谢您的意见。先生，请问今天您是想看。（解释完立即转到服装推荐）是这样的，可能我们公司在定价策略上跟其他品牌不同，公司希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，买到物超所值的衣服，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了。当然您这个建议很好，我一定会向公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话通知您，好吗？先生，请问今天您是想看。（解释完立即转到服装推荐）,17,二、建议试穿或买单异议处理柜台场景1你建议顾客试穿，顾客穿上后很喜欢，可是陪她一起来的人说：我觉得一般/再到别处看看吧/丑死了。,18,错误的应对：1：不会啊，我觉得挺好的2：这是我们的新款或畅销款，怎么会难看呢3：她穿很好看，怎么会难看呀4：别管别人怎么说，关键是您自己觉得怎么样,19,分析梳理1：重视陪伴者销售过程中目光接触，适当征询陪伴者的看法和意见，对陪伴者进行赞美，通过赞美陪伴者赞美顾客2：协调并利用好两者关系3：征询陪伴者建议,20,正确应对针对陪伴者：在前期挑选衣服的过程中，陪伴者不时的拿衣服给顾客看员工：（对陪伴者）您对您朋友可真好，能有您这样的一位朋友真够幸运的。对了，您觉得我们家什么款式比较适合您的朋友呢。您觉得这件怎么样，我觉得她个子比较高，身材匀称，穿这件衣服能够穿出很利落的味道，你的建议呢？相互施压：如果是陪伴者给顾客推荐的衣服，当顾客穿上还比较满意时员工：（对顾客）小姐，您的朋友真有眼光，对您也满了解的，她给您推荐的这套衣服在您身上看起来非常时尚和个性。如果是顾客自己选的衣服，表现的比较喜欢员工：（对陪伴者）这位小姐，您的朋友眼光真不错，看来她很喜欢这件衣服。怎么样，您要不要一起尝试一下，我觉得您的身材也非常棒，一定也非常适合。,21,柜台场景2顾客说，我回去跟老公/家人/朋友/商量一下，考虑好以后再说吧,22,错误的应对:1：这款真的很适合您，不用商量了，买了吧2：商量什么，您穿的真的很好看3：那好吧，那你下次再来吧4：无言以对看是收拾衣服,23,分析梳理1：找原因，适当给压力给诱惑，刚柔并济2：处理异议，再次推荐3：给面子，给印象，增加顾客回头率,24,正确应对当顾客说要回家问问家人时。员工：（给压力）小姐/先生，您的眼光非常棒，您拿的这件很适合您，这件货品走的非常好，适合您的码数不多了（或者优惠活动马上就要结束了，现在买时非常合适的！或者：我们的换购物品快没了，这种*在外面是买不到的，做工非常精致也很超值的！），我觉得您最好好好考虑一下。如果对方不动，给诱惑A、（如果商场有活动）其实您现在购买可以享受到。折的优惠，您知道我们品牌很少参加活动的，现在买等于是花*的钱就能买到自己喜欢的衣服是非常合算的。B、（如果有换购活动）您本来也打算买衣服，这件您穿上即合适又舒服，况且现在买*元衣服还可以换购一个价值*的*多合适呀，有很多顾客还想花钱买这个*呢，即使您不用送人也能拿出手，显得又大方又漂亮，您说呢？,25,柜台场景3顾客正在试穿衣服，但被其他闲逛的顾客随口否定掉了：这么穿不好看,26,错误的应对:1：哪里不好了2：您不买东西就别乱说话3：您别管别人怎么说，看自己的4：拜托您不要这样说好吗分析梳理1：镇定自若，不用失态的语言/行为影响顾客对我们的印象2：迅速转移话题,27,正确应对员工：（微笑着对旁边的顾客说）这位小姐，很感谢您的意见，请问您今天想看点什么。让我们的同事帮您介绍一下吧（快速处理完闲逛的顾客然后微笑着对现在的顾客说）：小姐/先生，其实每个人的喜好是不一样的，每个人穿衣的风格也是如此，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格，您说是吗？穿衣服关键是穿出自己的气质和特点来，我做服装销售已经有一段时间了，所以我可以很负责人的告诉您，这件衣服穿在您身上非常符合您的身份和特色，您看（介绍衣服的做工、设计、特点等）,28,三、如何处理顾客的投诉问题这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而且前来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明顾客对你还没死心。有研究表明，顾客每5次光临店铺就有1次不满意，而只有5%的人会说出不满意。而且这5%的顾客如果投诉得到很好的处理，有91%的可能还是你的顾客，否则他将有95%的可能拒绝光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人。这11个人又各自影响5个人，最后我们会失去67位潜在顾客。所以投诉的顾客可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，一切都取决于我们的态度！,29,柜台场景,如何应对前来投诉衣服质量的顾客？,30,错误说辞,“不可能出现这样的问题”；“这肯定不是我们的原因”；“别人用的都挺好”；“你买的时候怎么没有仔细挑”；“不是我卖的，我不知道”；“不能退只能换”；“店长不在，这个问题没办法解决”；,31,分析梳理,对待投诉的顾客，要学会利用放风筝原理：风筝放飞时某一时段线越绷越紧，你越拉线就可能断掉，有经验的人马上会放线，当顾客存在不满时走近柜台时，情绪会比较激动，需要发泄，我们需要放线。首先要让顾客坐下倒水，尽力安抚顾客激动的情绪,学会倾听,学会换位思考。在语言方面表达上避免使用容易引起误会或者冲突性的语言.倾听是顾客心情的最好安慰剂。当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。在店铺服务，导购一定要避免错误话语说出，他们可能导致我们与顾客之间发生矛盾，上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵，影响店铺正常经营。尤其是顾客提出异议和投诉时，“马上”是一种态度，短时间稳定顾客的情绪，使事情不会进一步扩大。导购要学会将心比心换位思考收线时机是：当顾客情绪稳定以后,找出问题原因是产品质量还是服务等等，拿出相应的解决方案（维修、换货、退货、）,32,正确应对,耐心的倾听之后“是的我懂”；来，我来看一下，相信我们，一定会处理好。”“是的，我能理解您的感情”；您稍等我马上为您解决”；“是的，我能体会您的感受”；“好的，您稍等我马上为您解决”；“对不起我的权限无法解决，我马上请示”；,33,启发,从上面的的案例可以看出终端语言的重要性，说的好，成交是顺理成章的事。说的不好，顾客转身就走或者引发卖场的争吵