客户关系管理实训期末作业10物流王晶.doc

客户关系管理实训期末作业天地人羽毛球馆顾客之调查问卷及分析（10物流 1005060011 王晶） 第一部分：调查问卷 调查对象：在球馆内打球活动的客户调查方法：采用现场问卷调查的方式进行，必要时辅以现场访谈或特别客户（如邀请知名运动员）调查的形式进行抽样调查：采用配额抽样法，抽样时兼顾不同性别、年龄、不同服务项目的人群。问卷：问卷与等级的对应顾客满意与不满意是针对某特定人群和特定羽毛球馆而言的。不同等级羽毛球馆顾客满意度测评采用同一问卷。问卷结构问卷的标题；开场白；被访者个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式及入会时间等；问题及选项；致谢；调查的主办单位。问题指标的设置：数量羽毛球馆调查问卷中题目设置量为11项，其中前10项作为最终顾客满意度计算的依据，第11项备注为选填项，不计入最终顾客满意度计算中。内容羽毛球馆客户满意度问卷包括的内容如下，具体参见第5页：a） 您对本球馆的整体外观b） 您对本球馆的硬件设施感觉如何（如场地空间、材料、灯光、球网、提供的器材、通风设施、座椅等）c） 您对本球馆服务人员的评价d） 您本对球馆的收费评价e） 您觉得本球馆的营业时间如何f） 您对本球馆经营出售的羽毛球器材装备评价g） 您对本球馆的各方面工作服务情况是否满意h） 您对本球馆承办比赛的情况是否满意i） 您对球馆的环境有何评价j） 您对本球馆的整体感觉如何基本信息调查： 1、您的职业是（ ）A.公务员 B.学生 C.商人 D.农民 E.公司职员 F.运动员 G其他2、您的性别是（ ）A.男 B.女3、您的年龄段属于（ ）A.12-18岁 B.18-25岁 C.26-40岁 D.41-55岁 E.55岁以上4、您的文化程度为（ ）A.高中以下 B.高中 C.专科 D.本科 E.研究生/研究生以上5、个人月收入在（ ）区间（在校学生可根据生活费情况选择）A. 1000以下 B.1000-2500 C.2500-3000 C.3000-5000 D.5000以上6、来打球的交通方式（ ）A. 步行 B.自行车 C.电动车 C.摩托车 D.汽车 E公交车明细信息调查：1.您喜欢打羽毛球吗？（ ）A喜欢B.不喜欢C.一般2.您羽毛球水平如何？（ ）A非常好B较好C一般D.不会3.您所了解的世界羽毛球名将？（ ）A.林丹B.李宗伟C.陈金D.谌龙4.您觉得场地用什么材料好？（ ）A.地板B.胶式地板C.塑胶D.标准胶皮5.您觉得馆内多少片场地适合？（ ）A.4B.8C.12D.166.您觉得球馆的高度如何？（ ）A.偏高 B.偏低C.正好7.您经常打羽毛球吗？（ ）A.每天 B.经常C.有时D.偶尔8.您一般选择在什么时间打羽毛球？（ ）A.每天下班吃饭后B.周末打C.只要有时间就打9.每次打球多长时间？（ ）A.1-2个小时B.2-4个小时C.4-6个小时D.6个小时以上10.您喜欢打什么形式球？（）A.单打B.双打C.混双D.都可以11.您希望和那些人一起打球？（）A.家人B.朋友C.陌生挑战者D.以上全有12您和朋友一起打羽毛球球拍怎么解决？（ ）A.每人带一支B.朋友或者我带C.租D.羽毛球馆提供13.打羽毛球结束后喜欢喝（希望场馆提供）什么样的饮料？（ ）A.碳酸类饮料B.矿泉水饮料C.运动型饮料D.果汁饮料E.奶茶、牛奶14.觉得球馆多久办一次活动（比赛）合适？（ ）A一个月B.两个月C.半年D.一年15.觉得球馆的票价多少适宜？（ ）A15元一小时.B. 25一次，不限时C. 200月卡D. 1500年卡客户满意度调查（为了我们球馆能够改进，为广大球友提供更好的服务，了解您对本球馆服务的满意度，请在对应题号后面的选择方框内划“勾”，如有建议及其他补充请在备注内填写，感谢您的合作）：客户满意度调查表格姓名 年龄 性别 联系方式 入馆时期题号项目程度及评分10分8分6分4分2分1您对本球馆的整体外观十分满意满意比较满意一般不满意2您对本球馆的硬件设施感觉如何（如场地空间、材料、灯光、球网、提供的器材、通风设施、座椅等）很好还不错一般需要改进亟待改进3您对本球馆服务人员的评价十分满意满意比较满意一般不满意4您本对球馆的收费评价很高高一般低极低5您觉得本球馆的营业时间如何很适宜早晨开门晚晚上闭馆早6您对本球馆经营出售的羽毛球器材装备评价价廉物美价格较可以价格一般价格高挺贵的7您对本球馆的各方面工作服务情况是否满意十分满意满意比较满意一般不满意8您对本球馆承办比赛的情况是否满意十分满意满意比较满意一般不满意9您对球馆的环境有何评价很好还不错一般不协调很差10您对本球馆的整体感觉如何很不错不错，满意一般有待改进不满意备注衷心感谢您的配合与支持 调查单位：泰职大羽毛球协会 调查日期：2012年5月8日第二部分：客户满意度问题及指标权重（分）硬件设施质量0.4整体感知0.5质量0.2价格0.2服务0.2感知0.2