商务礼仪讲义.doc

商务礼仪课程讲义 一、目的： 为什么要讲商务礼仪？我们的服务宗旨是以客户为中心，也是对我们的每一位员工的基本要求，作为一名销售人员，一言一行都代表着企业的形象，直接影响到企业的业绩和声誉。所以，讲求礼仪是每位员工必须具备的基本素质，也是服务宗旨的具体表现。 二、什么是“礼仪”？ 1、礼仪包含的内容： 礼：礼貌、礼节，即尊重自己、尊重他人。如礼多不怪等 仪：仪表（仪容）：容貌、服饰、姿态。也是尊重自己、他人的一种表现形式。 仪式：指在定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动 2、概念： 礼仪：礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，也可以说是一个艺术。 礼仪是一种标准的待人接物之道。 商务礼仪是指商务人员在商务交往中形成的行为规范和交往艺术。 三、礼仪意识小测试： 1、当女士与男士初次见面时：A、男士应主动伸出手； B、男士等女士先伸手； C、两人同时伸手 2、商务活动中最佳着装应该是：A、职业套装（裤装）； B 职业套装（裙）； C、皮裙； D 晚装。 3、与客户一起乘电梯上楼，你是：A、自己先进入电梯； B、让客户先进入电梯； C、一起进。 四、个人形象在构成上主要包括六个方面，即六要素。 1、仪容：一个人的体形及外观； 2、表情：微笑； 3、举止：人们的肢体动作； 4、服饰：是对人们穿着的服装和佩带的手饰的一个总称； 5、谈吐：言谈话语； 6、接人待物：与人相处时的表现，态度。 （70%的人只看重第一印象即首因效应，16%的人注意到语言，4-5%的人注意到你的内容） 五、自我修饰：分析男、女应有的着装（女人看头、男人看腰） 男：短发，保持头发的清洁、整齐；刮胡须、修剪鼻毛、指甲；白色或单色的衣服无污渍（袖口、领口）、 西装：三色原则（尽量少），三一定律（鞋子皮带公文包一个颜色）；西装商标、纽扣的扣法、上衣口袋、领带的长短、领带夹的用法、袜子的颜色等。注意：皮带上的东西。 女：头发（时尚得体）、化妆自然、香水的喷法、裙子的长度、丝袜的颜色、鞋子、首饰（不超过三件、同质同色）、戒指的戴法等。 六、仪态：站姿、坐姿、蹲姿、行姿 七、电话礼仪：电话礼仪也是商务礼仪的一部分，这里作为着重讲解 1、电话的接听技巧： 左手拿话筒，右手拿笔；电话响两声接听；自报家门； 确认来电者身份、姓氏；听清楚来电话的目的；注意声音和表情；保持正确的姿势；复诵来电要点； 最后道谢；等客户先收线； 让同学一起回答 案例：仅仅因为一口痰吗？ 重点：合作、输液管生产、随地吐痰、失败。 培训老师进行演示，让学员进行正确与否的判断，最后让男女各一名学员再演示一遍。 由问题：打电话时应由谁先挂电话？引出电话的基本礼仪 微笑的故事 2、打电话的注意事项： 简单明了、语意清楚；勿因人而改变语气；说话语速要恰当，有抑扬顿挫、流畅；最多让来电者等七秒钟；私下与人交谈要按保留键；不要大声回答问题；修正习惯性的口实禅；断线后应立即回拨；勿对拨错的电话大声责骂；勿同时接听两个电话；帮助留言应记要点；不要将电话四处乱转；不口出秽语，论客户是非； 注意：不要帮助同事接电话时与客户谈论价格。 3、打电话的礼仪：主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。 了解时间限制：打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上 10：0011：30、下午2：004：00 是所有公司的 “ 黄金 ” 时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。 A、通话时机：最佳的通话时间有两个，一个是双方预定的时间，二是对方方便的时间。（注意：择时的要点） B、通话长度：3 分钟原则。 斟酌通话内容：做到“事先准备、简明扼要、适可而止” 控制通话过程：要做到待人以礼，文明大度。语言文明、态度文明、举止文明。 注意通话细节：确认对话对象、征询通话者是否方便接听电话、勿玩猜迷游戏、不要忘记最后的祝福和道别。 八、电话常识： 1、5W1H：why what who when where how Why：打电话的理由、目的？ What：打电话要传达的内容？ Who：确认电话沟通的对象是谁？ When：对方合适的通话时间？ Where：洽谈较合适的场所？ Hwo：应如何在电话中表现得体？ 2、确认对方的尊称及电话 3、报上自己的公司及自己的姓名。 4、重复重要的事项及电话号码。 5、真心诚意的应答及感谢。 6、专心应对，切忌词不答意。 7、对答过程切勿装腔作势。 8、切忌用太过前卫的语言。 九、卓博商务电话的规范用语： 1、接听：您好！卓博人才网，请问有什么可以帮到您？ 2、拨打：您好！我是卓博人才网的请找（转）。 3、结束语：十分感谢您在百忙之中抽时间来听我的电话，如果您有什么问题，可以随时和我联系，谢谢，再见。 十、网络礼仪：如何正确使用电子邮件： 寄信前检查收件人邮件地址；每天检查新邮件并尽快回复（注意附上原文）；每一封邮件要标明主题（明确、清明、准备说明信的内容）；不要加入