第2章 前厅部概述

.,第二章前厅部概述,.,2,学习目的,了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班组的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。,.,3,一、前厅部的地位和作用,概念前厅部（FrontOffice）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为客人提供各种综合服务的部门。,.,4,地位和作用酒店的营业橱窗；给客人留下第一印象和最后印象的地方；前厅部具有一定的经济作用；前厅部具有协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。,.,5,二、前厅部的主要任务,客房预订入住登记礼宾服务房态控制账务管理信息管理客房销售,.,6,（拓展）：前厅部工作流程,宾客抵店前,宾客抵店时,宾客住店期间,宾客离店时,宾客离店后,预订服务,店外迎接服务,门口的迎接服务,行李服务,办理入住登记服务,问讯服务,外币兑换服务,建立帐卡,客账处理、审核,前厅服务、问讯、换房,委托代办服务、受理投诉,电话、留言、商务中心,结账服务,行李服务,门口的送行服务,店外的送行服务,宾客遗留物品、信件的处理,建全客史档案,.,7,前厅接待人员的注意事项,礼貌待客贯彻“首问制”规范行为举止使用标准的服务用语做好交接班,.,8,三、前厅部的组织机构,（一）前厅部核心系统,.,9,（二）前厅部组织机构设置,前厅部组织机构设置的原则从实际出发机构精简分工明确,进行专业分工时需要考虑的几个问题,员工的工作效率工作任务的控制控制幅度统一指挥,.,10,大型酒店前厅部的组织机构图,.,11,中型酒店前厅部的组织机构图,.,12,小型酒店前厅部的组织机构图,.,13,（三）前厅部各班组的职能,预订处(RoomsReservation)开房处/接待处(Reception/Registration/FrontDesk/Check-in)问询处(Information/Inquiry)收银处(Cashier/Check-out)礼宾部（Concierge）电话总机(Operator/SwitchBoard)商务中心(BusinessCenter),.,14,四、大堂与总台的设计,上海：金茂君悦酒店,.,15,（一）大堂入口,入口的设计类型花园式这类酒店入口占地面积较大，通常有流畅的回车线环绕其间，有绿树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，再辅以雕塑、园林灯柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个店门前洋溢着浓郁的自然气息。支架式亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成斜坡式、半球式、篷账式和尖顶式等形态各异的棚架造型。门面式其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多近程人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。,.,16,饭店花园式入口,.,17,饭店支架式入口,.,18,饭店门面式入口,.,19,入口设计装饰的注意事项：,饭店入口处的行车路线安排应考虑右行车线；饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰；饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅通行；饭店门前应考虑设置足够数量的停车位。,.,20,（二）大堂,大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。,.,21,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：,酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为0.40.8平方米间。大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。,.,22,整体布局合理，装饰华丽。空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。灯光柔和。有足够的湿度。,.,23,地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见。,.,24,星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟,.,25,.,26,饭店大堂设计的依据与原则,依据饭店的形象定位：CICSCL饭店的投资规模：客房总间数饭店的建筑结构：塔式/板式/内天井式饭店的经营特色,.,27,原则满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、陈设布置与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、大堂通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果、整体氛围充分利用空间：单排列、双排列、U形、环形注重整体感的形成：母题法、主题法、重点法、色调法力求形成自己的风格和特色,.,28,单排列,双排列,.,29,环形,U形,.,30,大堂设计要特别注意的事项,不要盲目追求空间的气派、宏伟大堂要强化文化氛围,中国大饭店,.,31,（三）总服务台,总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。,.,32,总台的位置为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。总台各项业务通常应该集中在一起。总台最好正对大堂入口处。大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。,.,33,总台设计要考虑两个因素,总台的外观,高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为120130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm，宽30cm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要80cm左右即可。,.,34,直线型,.,35,L形总台,.,36,半圆形总台,.,37,圆形总台,.,38,.,39,总台的大小总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学