第二章、预订管理

.,第2章预订管理ReservationManagement,前厅与客房管理,.,主要内容：,预订的方式、种类和渠道预订的受理超额预订管理,.,一、预订的方式、种类与渠道,预订的方式预订的种类预订的渠道,.,（一）预订的方式,电话预订（Telephone）传真订房（FAX）信函订房（Mail）口头订房（Verbal）合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。网上预订/互联网预订（Internet）,.,网上预订/互联网预订（Internet）,酒店自设网页旅游预订网站加入国际知名预订网,.,1.酒店自设网页,.,优缺点：,自设网页是最为经济做法；但往往内容单一，点击率不高，预订量不大；因此单位销售成本并不低。,.,2.旅游预订网站,携程旅行网E龙旅行网芒果网中国酒店预订热线中国酒店网,携程和E龙占了国内互联网旅游预订市场的四分之三,.,3.加入国际知名预订网(借船出海）,CRC/GDS中央预订系统/全球分销系统SUMMIT：全球最大的销售订房中心之一,.,（二）预订种类,1、非保证类（1）临时性预订（2）确认类预订2、保证类预订预付款、信用卡、合同等三种担保形式3、等候类预订（附加）等待类预订不就是客房已经预订满了之后，让客人作为候补问：它与超额预订的区别是什么？,.,1、临时性预订AdvanceReservation,当天临时性预订由总台接待处受理取消预订时间18：00PM,.,2、确认类预订ConfirmedReservation,口头确认书面确认（确认函）事先声明保留客房某一具体时间,.,3、保证类预订GuaranteedReservation,信用卡担保预付款担保（现金、支票、汇款）合同担保预订金Deposit酒店为避免损失要求宾客预付的房费（保留至第二天中午12：00AM）,.,4、等候类预订On-WaitReservation,考虑到预订的取消、变更等情况，在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（WaitingList）。对这类客人，饭店不发确认书，只是在有其他客人取消预订或提前离店等情况下，给予优先安排。,.,（三）预订的渠道,1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2、旅行社订房。3、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。5、分时度假（timeshare）组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。,.,收费方式,1、EP欧式：房价=房租2、AP美式：房价=房租+3餐3、MAP修正美式：房价=房租+早餐+午（晚）餐4、CP欧陆式：房价=房租+欧式早餐5、BP百慕大式：房价=房租+美式早餐,.,二、预订的受理,接受预订确认预订拒绝预订核对预订预订的取消预订的变更,.,1、接受预订,订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”（ReservationForm）该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。,.,表格,哪座城市哪家酒店抵达和离开时间夜次人数所需房间数与公司的联系价格姓名（客史档案）预订类型（吸烟嗜好）,.,2、确认预订,预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。,.,“确认预订书”confirmationletter,申明酒店对订房变更、取消预订的规定对确认类客人申明抵店时限，对保证类预订申明收取预订金表示双方已达成协议减少信用风险,.,表格,.,3、拒绝预订,如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turningdown）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。,.,如何婉拒预订？,首先表示感谢解释房间已订满，表示歉意，争取理解介绍客人选择其他日子或房间类型征求客人意见列为“候补客人名单”（On-waitinglist)为客人推荐其他同级别酒店“致歉信”,.,处理超额和婉拒预订管理制度,1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。8.及时将婉拒预订资料存档。,.,表格,.,4、核对预订,为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即”再确认”），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？核对工作通常要进行三次:预订抵店前一个月预订抵店前一周客人抵店前一天,.,5、预订的取消,由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。,.,6、预订的变更,预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。,.,预订员注意事项,在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。,对着电话微笑,.,三、超额预订管理,超额预订的概念和意义超额预订的处理方法超额预订数的确定,.,超额预订背景：,NO-SHOW（未能取消预订但到时不来入住的客人）比例一般占预订总数的515左右。12时退房，超过12时加收半天房费，超过18时加收1天房费有效的超额预订能避免未到或取消订房过迟等问题。它所带来的优势大大超过了它为部分客人带来的不便。,酒店产品的易逝性/不可储存性,.,（一）超额预订的概念和意义,超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房，争取获得100的客房出租率，在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测基础上，在已经没有客房可供出租的情况下仍然接受预订的行为。即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。,.,（二）超额预订的处理方法,诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。对提供了援助的酒店表示感谢。记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。,如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：,.,超额预订的处理方法,支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。,如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；,.,中国旅游饭店行业规范,第三条规定：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。,.,（三）超额预订数的确定,超额预订的“度”超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间。具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。,.,超额预订数的计算：,超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。订房不到者No-Shows（确定预订/担保预订不到客人）提前离店者Understays延期离店者Stayovers提前抵店者Early-arrivals散客Waik-ins,.,1、确定预订的客人：,在酒店提前预订食宿、并在某个特定时间对预订进行确认的客人是区分未到的关键因素。酒店必须对这些未到的预订进行详细记录，而且不同类型客人预订未到比率也有所不同：如：商务客人/公司职员预订未到率为1团体游客可能为0.5%休闲旅游客人可能达到10,.,2、担保预订的客人：,与酒店签订订房合约的客人的未到现象相对要少一些，因为这类客人大部分提供了信用卡来对预订进行担保。一般而言，担保预订客人的未到率一般只有2，而确认预订客人的未到率则可能高达10。,.,3、延期离店的客人：,指已登记客人希望在原预订时间内延长组素时间。分析不同类型旅游者的正确记录会得出他们延期离店的比率。如：夫妻一起旅行的公司职员可能经常会把星期二到星期五的公务旅行延长到周六；而团体会议日程本来安排在周一到周四，而与会人员会建议组织者将会议延期以参观旅游景点等。,.,4、提前退房的客人：,按时抵达酒店住宿但比预订时间提前离开的客人。如：休闲旅游客人在游览时可能发现景点不如预期中的那样美；公司职员可能会因紧急公务而提前召回,.,5、散客：,对于酒店客源来说，散客是一个不可忽视的市场，只要有效地管理，散客可以增加每天的客房出租率。前厅经理必须密切了解当地的各类活动与会议，旅游旺季的到来，特殊的旅游活动的举行，集会的举办等度会大大增加本地潜在客人的数量。,.,超额预订数的计算：,达到100的客房