前台定级考核方案最新.ppt

广汽丰田赛美佳盘龙店,售后前台定级考核方案,前台级别的划分,前台服务人员等级评定标准,中一级标准：,具备初级员工所要求水平；能够顺利完成广汽丰田售后服务流程中的接待工作，为用户提供满意的服务；具备独立接待单项检修车辆、小型事故车的估价、估时能力；熟悉丰田车辆常用零部件价格及常用维修工时价格；中一级员工工作满半年，由本人申请，经过考核，成绩合格者可升入中二级。,中二级标准：,具备中一级员工所要求水平；熟悉丰田凯美瑞汽车的基本构造、操作方法；具有常见故障判断能力和中型事故车准确的估价、估时能力，并作出准确的作业指令；能够很好的完成广汽丰田售后服务流程中的接待工作；具备基本的丰田凯美瑞保修知识；熟悉丰田凯美瑞汽车各种零部件价格及维修工时价格；中二级员工工作满一年，并且通过广汽丰田售后服务业务培训，由本人申请，经过考核，成绩合格者可升入高一级。,高一级标准：,具备中二级员工所要求水平；具备较强故障判断能力及检修车辆估价、估时能力，能独立完成大型事故车的估价、估时能力，并作出准确的作业指令；具备和保险公司理赔人员的谈判能力；具备简明扼要地说明解释问题的能力、询问能力、倾听力和与人交往的能力，具有较为稳定的用户群；熟悉并能充分运用丰田保修政策；高一级员工工作满一年，由本人申请，经过考核，成绩合格者可升入高二级。,高二级标准：,具备高一级员工所要求水平；具有较强的亲和力，能为用户排扰解难；熟悉车间的设备状况和员工的技术能力，并能作出准确地判定；具备用户意见处理技巧，能够很好处理用户不满，并和用户及保险公司保持良好关系。能够利用丰田技术资料对低级别员工进行业务培训。,申报级别的考核分类,二、实操考核,一、理论考试,申报级别的考核项目,试用申报初级须考核的内容,能熟练掌握常用的工时价格100多个，零件价格及编号100多个；能熟练掌握TACT系统；能准确的填写问诊表，并能正确的完成结算；熟知保养知识及费用的构成；了解保修的条款；能基本完成广汽丰田的售后服务规范流程。,能熟练掌握常用工时价格至少100多个，常用零件价格及零件编号100个以上；具备熟练接待5万元以下事故车及大修车辆的估价、估时（由前台主管考核）；能顺利的按广汽丰田的要求完成服务流程中的接待工作，为用户提供满意的服务；能充分了解保修的基本知识并能正确使用；具有常见故障的诊断能力；能正确熟练的使用零部件手册。,初级申报中一级须考核的内容,中一级申报中二级须考核的内容,能熟练掌握常用工时价格至少120多个，常用零件价格及零件编号120个以上；具备熟练接待8万元以下事故车及大修车辆的估价、估时（由前台主管考核提供）；能正确无误的按照广汽丰田的要求完成接待工作；能充分了解保修的基本知识并能正确使用；具有常见故障的诊断能力，并熟悉广汽丰田汽车的基本构造。能正确熟练的使用零部件手册。,能熟练掌握常用工时价格至少150多个，常用零件价格及零件编号150个以上；具备熟练接待10万元以下事故车的估价、估时，并能在客户与保险公司之间进行良好的协调与沟通（由前台主管考核提供）；能充分了解保修的基本知识并能正确的使用，能准确的判断保修车辆；能熟练了解丰田车的基本构造，了解汽车三大系统原理。能完全按照广汽丰田的服务流程来完成作业并能与客户进行良好的沟能。具备较强的车辆故障判断能力。,中二级申报高一级须考核的内容,能熟练掌握常用工时价格至少200多个，常用零件价格及零件编号200个以上；具备熟练接待15万元以下事故车的估价、估时，并能在客户与保险公司之间进行良好的协调与沟通（由前台主管考核提供）；能结合广汽丰田服务流程对员工进行理论知识讲课；具有疑难杂症的故障诊断能力；能出色的完成前台的意见处理，并具有一对一的沟通能力；能正确独立的完成广汽丰田的保修业务，及零部件手册的零件区分。,高一级申报高二级须考核的内容,中一级如果连续三个月未完成所定的任务，则降为初级；如果完成的任务低于所定任务的80%，则按系数的80%提取，即3%0.8=2.4%。,中二级如果连续三个月未完成所定的任务，则降为中一级；如果完成的任务低于所定任务的80%，则按系数的80%提取，即3.5%0.8=2.8%。,定级考核制度,高一级如果连续三个月未完成所定的任务，则降为中二级；如果当月完成的任务低于所定任务的80%，则按系数的80%提取，即4%0.8=3.2%。,高二级如果