前厅客房服务与管理.ppt

什么是组织机构？,把人力、物力和智力等按一定的形式和结构，为实现共同的目标、任务或利益有秩序有成效地组合起来而开展活动的社会单位。企业管理组织为了保证完成任务，实现企业的目标，把每一个职工的力量集中起来组成一个整体，而且使各自明确自己的任务，围绕企业的总目标运转。,前厅部的组织结构,合理的组织机构应起到的作用,组织机构的合理设置，能保证整个组织分工明确，职责清晰，保证每一个部门工作的正常运行，同进保证整个组织管理流程的畅通，避免职责不清出现责任问题相互推诿。可以使酒店的各项业务活动更顺利地进行，可以减少矛盾与摩擦，避免不必要的无休止的协调，也才能提高工作的效率。并且能充分显示其才能,客房房价的构成,酒店客房房价是由客房商品的成本和利润构成的。成本：包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费、土地资源使用费以及经营管理费、客房人员工资福利、保险费、营业税等。利润：包括所得税和客房利润,影响客房价格的内外部因素,投资成本非营业部门费用分摊非营利性服务的支出服务等级标准饭店所处区位市场环境国际形势和国家政策汇率变动,外部因素,内部因素,巴黎乔治五世世纪酒店的皇室套房大小：约245平方米特点：古式家具、大理石入口、私人办公室、化妆间以及桑拿室。价格：约10.5万元/晚,拉斯维加斯PalmsCasino酒店的HughHefnerSkyVilla大小：约930平方米特点：私人管家、旋转床、镶嵌了镜子的天花板以及可以俯瞰拉斯维加斯大道的按摩浴缸。价格：约26.2万元/晚,广州花园酒店行政套房大小：约64特点：装修豪华、高雅、环境舒适,房间装饰明亮宽敞，设施设备齐全,饭店地理位置,地理位置对于饭店经营的确非常重要。思考：市区与郊区的房价有何差别？位于市中心区、繁华商业区、距离机场、火车站比较近等交通便利的饭店，其房价的制定或调整的条件就会有利一些。而位于市郊、远离繁华商业区、交通条件等地理位置较差的饭店，虽然地价便宜，经营成本低，但由于其对客人的吸引力差，因此房价会相应的低一些，以提高饭店的竞争能力。,地点、地点、地点,白云宾馆与花园酒店价格对比,价格策略,优惠价格策略数量折扣价格、现金折扣价格、赊销价格、附赠价格、季节价格、促销价格、其他优惠价格心理价格策略尾数定价、声望定价,尾数定价策略,特点：尾数为吉祥的数字,原因：使人产生错觉相对价低、物超所值,某酒店附近的派出所所长打电话给酒店前厅经理，说他的朋友要住酒店，能否给优惠价格，前厅经理答应可以每晚350元的豪华单间卖给所长的朋友，所长说他朋友一直要住到10月14号，经理突然想到，14号当晚已经是交易会的价格，于是委婉的跟所长说明情况，并请示上级，最后告知所长，鉴于所长的关系，14号当晚还是以350元的价格来结算。请问，这个例子中酒店经理采取了哪些价格策略？,客房价格管理的目标,追求利润最大化提高市场占有率提高竞争力实现预期投资收益,房价价格的调整控制,客房价格的调整原因（1）降价：产品供过于求，为增加市场份额而调低价格（2）提价：产品供不应求或通货膨胀客房价格控制依据低价薄利多销定价法高价厚利少销定价法,前厅经理在晚上八点钟查看了酒店房态，发展还有六成的房间未出租。如果你是该经理，应该采取什么措施？采用什么价格策略？,措施,1、调整客房的价格，进行降价，但降价前要认真调查分析，找出当天仍有这么多空房的原因。实行低价薄利多销的定价方法2、推出特价房、钟点房、半天房等多种特别房价，提供多种客房类型，扩大客源。3、未售出的空房中可能包含，已预订但是没有入住的房间，为了提高客房销售率和入住率，酒店可以向预定客人收取保证金。4、提高酒店的软件与硬件设施，服务人员的工作职业素养，增加客人的满意度与回头率。价格策略数量折扣价格、季节折扣价格、促销折扣价格、其他优惠折扣价格、尾数定价,销售技巧,顾客：林潮芬老师一家三口性质：五岁孩子的妈妈身份：老师性格：平易近人，有自己的主见目的：外出旅游逗留天数：5天状态：行李较多，脸上略显疲惫,首先是客人是一位老师，比较注重礼仪礼貌，应该以微笑迎接客人，注重礼貌用语，客人一家三口出游，经济可能是小康水平，如果向其销售豪华大床的客房，价格稍微贵了一点，出游费用中房费占得比例较大，会使客人感觉不划算，应向其销售价格适中、窗外景色优美的标准双人客房，销售过程中可描述和家人一起观赏窗外夜景的温馨画面，进一步加深客人对接下来亲子游的美好向往