玛氏提问了解需求培训教程ppt课件.ppt

,学员手册,内容,页码学习计划:学习过程概述2课前预习:请在课前完成3-4课程投影及练习：课程内容5-16知识小测验:自我检查20-21个人行动计划:可在空白处记录你的学习要点，还有22-24你的行动计划(用于在实地指导时和你的上级讨论),提问了解需求：学习计划,学习目标：通过该单元，学员们将：发展提问技巧以确认需求学会多问少说！注重客户需求效率更高、效果更好！,课程内容课题：小组互动,导言：提问是属于五步销售的哪一步？客户会问的问题。通过提问来发现需求：开放式和封闭式提问检查式提问,回顾课前预习；练习技巧演练,课前预习想想我们想了解客户什么情况试试通过提问来发掘三间商店的销售机会,课后练习在与上级进行实地指导时，试试提问技巧或请他示范一下,课前预习：提问了解需求,想想你需要了解商店哪些的情况(帮助我们发现销售机会)？能与客户需求联系起来否？例如.,顾客的资料及行为顾客购物高峰商店如何满足顾客的需求？商店如何考核他们自己的业绩？商店的部门经理呢？商店管理人员和普通员工的职责分工？-部门经理？-采购经理？-仓管员？-门店经理？商店最先考虑什么？-增加客流量-增加每顾客的购买-增加销量-降低成本（哪些成本？）-增加毛利商店的竞争对手是谁？竞争情况如何？商店想从供应商和厂家那里得到什么？销售代表通常都要做些什么？商店想提高哪些品类的销售？如何提高？,商店哪些品类的销量在上升、减少？我们的目标是什么？我们准备采取什么行动？批发商参与？连锁店门店的决定权：库存？货架陈列（如果与总部陈列图不同呢？）？额外陈列？定价？遵守总部促销？允许使用POSM？有额外陈列的位置吗？在哪里？促销签约程序如何？何时？谁负责？定价的程序如何？,我想知道的,我如何使用这些信息,课前预习：提问了解需求（续）,找出三家你想深入了解的商店，写出你想知道的。试试去商店找到答案（使用提问）。想想你该如何使用那些信息。,商店,我已经了解的,投影片,提问了解需求,目的：了解提问的类型掌握通过提问了解客户需求的技巧,运用：要多问少说要让客户觉得你注重他的需求懂得提问可以帮助你掌控过程,利益：你从中可以得到什么呢？拜访效果更好、效率更高熟练运用各种技能和技巧，增强自信,通往成功的阶梯.,今天，我们探讨第一步,1.通过提问来确认需求,2.呈示解决方案：特点、利益及证据,3.检查进度并发现异议,4.克服异议,5.结束销售,五步销售法,提问、聆听及告诉,请想一下你日常拜访时你与客户交谈所花费的时间，下面三项各占多少？提问%聆听%(c)告诉%100%,在销售的过程中由始至终我们都要不停地提问,用提问了解客户想要什么来开始销售,成交,了解异议,克服异议,强调利益,发现需求,提问的力量,商店会问什么？,通过提问来了解商店最关心什么！,提问漏斗,？,开放式,封闭式,检查式,确认出客户的需求,开放式提问,现在谁负责计算订单呢？你们最好的额外陈列位置在哪儿？这部分的“标准”利润是什么呢？何时是续期的最佳时间？你为何要在最好的高度摆放慢销产品呢？如何来衡量你的业绩呢？你建议删除哪些慢销品种呢？,谁？WHO,哪里？WHERE,什么？WHAT,何时？WHEN,为什么？WHY,如何？HOW,哪些？WHICH,封闭式和检查式提问,回答是与否,S.P.I.N.技巧,S.P.I.N.例子,情况“自从你增加了好主人的货架空间以来，宠物食品的销量如何？”问题“不知道你看到没有？现在好主人的库存太高了、而且产品也不新鲜，同时很多顾客在找伟嘉妙鲜包但你们已经缺货。”暗示“如果这个情况持续下去，顾客不光不会买那些不新鲜的干粮，而且他们还会转去其他商店。这样你们宠物食品的总体销量就会受到影响了，还将失去一部分老顾客。你不担心这些损失吗？”需求/回报“但是一旦你们撤掉部分滞销的好主人、增加我们产品的货架空间和改善陈列位置，不但能解决这个问题，还能保持并提高整个宠物食品的销量。这是我们宠物剧场的方案，你有兴趣看看吗？”,小结：好的提问有助于我们,1促进沟通2表示兴趣3了解需求4让我们有时间考虑5掌控过程6绕过路障7得到承诺,S.P.I.N.练习,两人一组，5分钟。如果商店存在问题，你该如何使用SPIN技巧提问？,提问技巧练习,三人一组，一人扮演销售人员、一人扮演商店采购、一人当观察员，10分钟完成。练习使用今天学到的三种提问方式和SPIN技巧，要了解客户需求并销售以下项目第一组：新产品第二组：纸柜陈列第三组：悬挂单元促销活动、货架空间.角色说明：扮演销售：设法使用今天讨论的提问方式和技巧，了解客户需求并推销你的方案扮演采购：首先设定你想要什么，但不要直接告诉销售人员，当他了解了需求并给出你想要的就同意扮演观察员：仔细观察，别插手，使用后面的观察表格记录你观察到的提问最后大家根据观察到的情况开展讨论。,提问技巧观察表,知识小测验,完成本课程学习后，请你填写完成以下知识小测验。,题1：客户必问我们必答的问题最重要的是？2分题2：开放式提问可以用不同的W开始，这些W是什么呢？2分1._5._2._6._3._7._4._题3：提问漏斗包括什么？2分,题4：封闭式提问在什么时候用？2分.题5：检查式提问呢？2分,知识小测验（续）,题6：下面的每个问题属于哪个类型呢？2分1“最好卖的系列是什么？”2“那是你一直想要的吗？”3“你对于库存周转情况满意吗？”4“如果我告诉你我想在什么地方做陈列，你会同意吗？”题7：SPIN是什么？3分S：P：I：N：,如果你能超过15分，就算你厉害！,个人行动计划：提问了解需求,客户需求：1对于我每个客户的需求我了解的程度是多少？吸引新顾客留住老顾客增加销量增加冲动销售每顾客的额外购买额外利润增加毛利加快库存周转吸引顾客服务质量,学习要点个人行动计划,个人行动计划：提问了解需求,学习要点个人行动计划,提问了解需求：2我要进行哪种提问来确认需求(a)开放式（谁、哪里、什么、何时、为什么、为何、哪些？-收集信息）(b)封闭式（缩小范