移动通信集团客户维系管理类试题(含答案).doc

集团客户维系管理类试题一、 填空题（共12个题目，30空，每空1分，共30分）1.年县分公司全年考核中集团成员规模占比达20以下不得分，20-25之间线性得分；全年集团客户收入占比达25以下不得分，25-30之间线性得分。其统计人群中集团客户包括A1、A2、B1、B2、C及待评估 类集团客户。2.目前竞争信息上报形式包含 竞争信息BOSS系统录入 、 周竞争信息上报 和 月竞争信息分析 三种形式。其中对于竞争对手重点挖掘集团采取 一事一议制 的维护制度。如现有集团维护策略无法对集团进行挽留时可填写 重要集团挽留政策申请表 对维护资源进行申请。3.集团客户稽核管理办理细则自 2011年4月1日 起实施，东、西区营销中心及各县分公司 稽核组 负责对本单位受理的集团业务进行检查复核。4.集团客户回家及流失惩罚中离网标准判定：单个集团成员的离网率高于 18 %，或集团成员收入降幅超过 40 %。分公司每月将惩罚及奖励金额明细表需发传真至 1390312000-6605 。5.集团客户规模占比及成员占比经分报表查询路径：华为经分系统ACRM集客综合支撑 集团综合支撑报表集团大客户梳理月统计表（评估后）/集团客户优惠后话费月统计（评估后） 。6.客户经理在进行BOSS系统竞争信息上报时，在 集团竞争信息维护 菜单下新建集团竞争信息。并将信息提交至 分公司集团组长工号 工号，进入逐级审批流程。7.保定集团客户回馈赠礼活动的目标客户为 集团中高端和双人 。8.集团客户“续约倒计时”活动中需进行合同续约的集团目标客户为 2011年8月 前协议即将到期的所有集团客户。9.集团客户基础资料53项包括 集团档案资料 、竞争对手信息 、 集团合同信息 、 集团关键人信息和 集团联系人信息 等部分。10.目前集团合同已实现了电子化管理，要求新开户产品必须在 7天 内进行合同的相关录入工作。11.集团客户二季度考核中集团中高端签约率达 50-60 %之间线性得分，低于 50 %不得分。集团中高端签约率达 50-65 %之间线性得分，低于 50 %不得分。A、B类集团客户保有率达 98 %（含）以上得1分。保有率 = 保有的A、B类集团客户数 / A、B类集团客户总数 * 100%12.通过客户手机号码查询客户归属集团的路径有：在【客户管理】-【集团客户管理】下的 集团客户本网成员查询 菜单中进行查询。二、 是非判断题（正确的请在后面括号内化，错误的化，共10个题目，每个题目1.5分，共15分）1.如客户有未到期优惠则不能办理2011集团客户回馈赠礼活动。 （ ）2.集团客户的所有级别都是通过价值评估体系评估产生的。 （ ）3.集团客户信息化收入统计口径为所有集团下的信息化产品收入的总和。（ ）4.集团客户收入占比考核项是指统计期内（按月为单位）集团客户收入占移动市场总收入的比例。 （ ）5. 按“聚锋行动”要求客户经理对A类集团每月走访和电访共两次即可。 （ ）6.全球通VIP金卡客户年积分至少在20000分。 （ ）7.拍照集团客户即集团客户管理器处拍照类型显示为“拍照”的那部分集团客户。 （ ）8.在集团梳理过程中所有集团都可以按真实性原则进行一对一梳理工作。（ ）9.按中高端口径统计，集团类别为待评估及以上的中高端客户即为集团中高端客户。 （ ）10.集团客户回家奖励中贡献人、集团组长和分公司经理按照5:2:1比例进行奖金分配。 （ ）三、 简答题（共5个题目，每个题目5分，共25分）1. 集团客户覆盖定义：拍照集团中成员数/单位实际员工数71%，且符合员工覆盖条件的集团必须至少要有一项集团V网产品才视为该集团覆盖。2. 集团客户“双人”规模分级扩展标准：类别集团级别关键人最低标准联系人最低标准A58人23人B35人23人C23人12人3. 集团客户合同包括哪两类，其具体包含哪些类协议。集团客户合同包括“框架合同”和“集团产品合同”两类。“框架合同”即与集团客户签订的服务类协议，如“互利合作协议”和“集团客户服务协议”等；“集团产品合同”即定制集团产品时与客户签署的产品类协议，如集团V网组网协议、集团彩铃协议、互联网专线协议等。4. 集团客户中高端定义。集团中高端按照季度滚动拍照的方式进行统计，如二季度中高端统计口径为：1.2.3月份月均消费80元，月均通话时长100分钟的，已纳入集团客户管理器下的集团用户。5. 集团客户签约统计口径。预存款在1年以上，月最低消费15元以上的所有存费类营销活动。四、 综合应用（共3个题目，每个题目10分，共30分）1. 请阐述您所在单位集团维护职责分工，假设您是分公司经理，您将采取何种方式