导游业务 第四章地方导游服务程序与服务质量 第七节 送站服务

导,游,业,务,4.7,送站服务,考试说明,送行前的工作,离店服务,送行服务,一,二,三,目录/送站服务,送行前的工作,一,商定出行李时间,2,核实交通票据,1,商定集合出发时间,3,商定叫早和早餐时间,4,提醒结账,5,及时归还证件,6,旅游团离开的前一天,地陪应认真核实旅游团离开的机(车、船)票,包括团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、起航)时间、在哪个机场(车站、码头)离开等事项,然后移交给全陪。,送行前的工作,一,核实交通票据,1,地陪应问清计调部门是否已通知了下站,以免造成漏接。,想,如果航班(车次、船次)和时间有变更,地陪应该怎么办,送行前的工作,一,商定出行李时间,2,核实交通票据,1,首先,地陪应先了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间(或按旅行社规定的时间),然后与饭店礼宾部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。其次,在上述四方交接行李时间商定后,地陪再与领队、全陪一起商定游客出行李的时间,商定后再通知游客,并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项(如不要将护照、贵重物品放在行李中)。最后,普通旅游团不安排行李车,客人行李随车运送,地陪通知客人出发时间时一并提醒客人带上行李即可。,送行前的工作,一,商定出行李时间,2,核实交通票据,1,商定集合出发时间,3,由于司机对路况比较熟悉,所以出发时间一般由地陪首先与司机来商定,然而为了安排得更合理,地陪还应与领队、全陪商议,商定后应及时通知游客。,送行前的工作,一,商定出行李时间,2,核实交通票据,1,商定集合出发时间,3,地陪应与领队、全陪商定叫早和早餐时间,并及时通知饭店有关部门和游客。,商定叫早和早餐时间,4,送行前的工作,一,商定出行李时间,2,核实交通票据,1,商定集合出发时间,3,旅游团离店前,地陪应提醒、督促游客尽早与饭店结清其有关账目,如洗衣费、长途电话费、食品饮料费等。,商定叫早和早餐时间,4,提醒结账,5,送行前的工作,一,商定出行李时间,2,核实交通票据,1,商定集合出发时间,3,一般情况下,地陪不应保管旅游团的证件,用完后应立即归还游客或领队。,商定叫早和早餐时间,4,提醒结账,5,及时归还证件,6,离店服务,二,集中交运行李,1,办理退房手续,2,集合登车,3,如旅游团配备行李车,旅游团的行李集中后,地陪要按商定好的时间与领队、全陪和饭店行李员共同确认托运的行李件数,并检查行李箱、包是否上锁、捆扎是否牢固、是否破损等,然后交给饭店行李员,填写行李交运卡。期间也需请游客核实自己的行李。,离店服务,二,集中交运行李,1,办理退房手续,2,集合登车,3,旅游团离开饭店前,地陪可将游客的房卡(钥匙)收齐交到饭店总服务台(也可由游客自交),并及时办理退房手续(或通知有关人员办理)。在办理退房手续时,要认真核对旅游团的用房数,无误后按规定结账签字。,离店服务,二,集中交运行李,1,办理退房手续,2,集合登车,3,引领游客登车。游客上车后,地陪要协助他们放好随身行李,待他们入座后,地陪要仔细清点实到人数。游客到齐后,要提醒游客再清点一下包括证件在内的随身携带的物品,若无遗漏则开车离开饭店。,送行服务,三,回顾行程,1,致欢送辞,2,提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车,3,办理离站手续,4,与司机结账,5,在去机场(车站、码头)的途中,地陪应对旅游团在本地的行程,包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要性的回顾,目的是加深游客对这次旅游经历的体验。,送行服务,三,回顾行程,1,致欢送辞,2,提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车,3,办理离站手续,4,与司机结账,5,快到机场时(也可在机场、车站、码头),地陪要致欢送辞,以加深与游客的感情。致欢送辞的语气应真挚,富有感染力。,感谢语,惜别语,征求意见语,致歉语,祝愿语,送行服务,三,回顾行程,1,致欢送辞,2,提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车,3,办理离站手续,4,与司机结账,5,地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间。按照要求,出境航班提前3小时或按航空公司规定的时间;乘国内航班提前2小时;乘火车、轮船提前1小时。,送行服务,三,回顾行程,1,致欢送辞,2,提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车,3,办理离站手续,4,与司机结账,5,地陪如有提前取好的票据、清点无误后交给全陪(无全陪的团交给领队),请其清点核实。如没有提前办理票据,地陪可协助游客持有效证件办理取票或登机手续,送行服务,三,回顾行程,1,致欢送辞,2,提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车,3,办理离站手续,4,与司机结账,5,送国内航班(火车、轮船)时,地陪应协助办理离站手续;送出境旅游团时,地陪应在核实行李后,将行李交给每位游客,由游客自己办理行李托运手续,必要时可协助游客办理购物退税手续,并向领队或游客介绍办理出境手续的程序,将旅游团送往安检区。,送行服务,三,回顾行程,1,致欢送辞,2,提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车,3,办理离站手续,4,与司机结账,5,当游客进入安检区时,地陪应热情地与他们告别,并祝一路平安。旅游团进入安检区后,地陪方可离开。,送行服务,三,回顾行程,1,致欢送辞,2,提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车,3,办理离站手续,4,与司机结账,5,送走旅游团后,地陪应按旅行社的规定与司机办理结账手续,或在用车单据上签字,并妥善保留好单据。,1.【2018年真题多选】下列关于地陪导游致欢送词的内容，正确的是（）。A.征求意见语B.惜别语C.感谢语D.回顾语E.介绍语,历年真题,【答案】ABCD,【2017年真题单选】一个德国旅游团结束了在上海的游览，准备乘坐16:20的飞机飞往广州，地陪导游员最迟应该在（）将游客送至机场。A.13:20B.14:20C.14:50D.15:20,历年真题,【答案】B,【2019年真题单选】某旅游团乘坐17:00出发的火车从沈阳赴大连旅游,地陪导游应在