拜访六步骤ppt课件

2020/4/27,.,1,赵寅红,OTC拜访技巧,2020/4/27,.,2,冰山概念,人们的“言语”和“行动”只是冰山的山顶而已，也就是我们平时可以轻易见到的那一部分。这些部分的表现，取决于他们对事物的“态度”。而“态度”又决定于“动机”和“欲望”。只有充分了解了更深一层的“基本需求”，我们才能真正地认识他们，而不再局限于他们浮现在外表的动作、说话、音调等。,2020/4/27,.,3,言语、行动ACTIONSPhysical/Verbal,态度ATTITUDES,动机、欲望MOTIVATIONS/WANTS,基本需求BASICNEEDS,表面,水面,2020/4/27,.,4,拜访六步骤,拜访前准备,开场白,探询聆听,异议处理,成交,总结,利益转换(FAB),2020/4/27,.,5,拜访前准备,一、仪容、仪表头发是否梳整齐了？鞋子是否有污泥？脸部是否清洗干净了？袜子是否过于抢眼？眼睛上是否留有眼屎？牙齿是否洁白，口中有无异味？胡子是否刮干净？指甲是否修剪整齐？衬衫是否清洁，无皱纹？领带是否与西装、衬衫协调？西装是否烫挺？女性是否穿得过于暴露？,2020/4/27,.,6,拜访前准备,二、业务方面名片样品上次拜访的问题工具（笔、计算器、胶带等）价目表、宣传品约定时间是否来得及拜访目的是否明确开场白是否准备好了,2020/4/27,.,7,了解客户的背景资料,客户姓名教育背景联络电话毕业学校地址职称传真号码级别、部门、柜组年龄、生日最佳拜访时间性别是否需事先预约定拜访时间个性风格参加学会、协会的名称对其他客户的影响力热卖中的产品类别、价格、数量家庭住址、个人习惯对公司、竞争者的态度休闲兴趣、爱好购买记录/进货渠道俱乐部会员种类收款日期柜台数量药店面积,2020/4/27,.,8,药店人员结构,2020/4/27,.,9,药店各级人员的岗位职责,2020/4/27,.,10,找合适的人办合适的事,2020/4/27,.,11,开场白,微笑的魔力准备开场白时应先问问自己:1、客户和我会面，他想达成什么目的？2、我和客户会面，想达成什么目的？,2020/4/27,.,12,开场白的三个步骤,何时进行开场白引出开场白如何讲拜访开场白,2020/4/27,.,13,开场白,何时进行开场白：和客户已经准备好谈生意时；拜访之前营造好舒适的气氛；注意客户的感受,建立或重复建立良好而融洽的关系,2020/4/27,.,14,开场白-引出开场白,大多数开场白以寒暄形式出现，要力显亲切、自然。寒暄只是引起客户及兴趣。寒暄过后应很快转入目前的状态以及客户有关系点。所以，在开场过程中，不是一味地陈述你的推销话语，而是更多的留意客户的反应，以便抓住机会，展开询问。1、和客户见过面，可以重提上一次会面的内容以引出开场白。2、与客户第一次见面，可以解释自己到访的原因，借此引起客户和你谈话的兴趣。,2020/4/27,.,15,接近（approach）,建立信誉礼节（举止得体）技能（巧妙方式）平易性（共同点）诚挚（良好的意愿、出发点）,展示魅力，赢得好感,2020/4/27,.,16,接近（Approach）,行动指南暂时忘掉周围的世界，全神贯注于谈话对象使他们放松并感觉到自己重要让他们谈论自己确定他们的语言节奏、音调和态度马上和他们一致（音量、速度、距离）注意你非语言主交流目光交流，聆听他们的感觉,2020/4/27,.,17,接近（APPROACH）,一、开场白建议建议对方会见你问无威胁的问题观察他们周围环境的变化发现共同的兴趣建立融洽的关系二、通过简短的一句话，说明拜访的目的三、围绕拜访核心目标进行交流,2020/4/27,.,18,8种不同的开场白方式,打招呼，自报姓名：免去对方叫不出自己姓名的尴尬；恭维、抬高对方：拉近与对方的关系；称赞：让对方觉得舒服；探询：澄清对方的需求；引发好奇心：引发客户对于新鲜事物产生好奇心的心理；提供服务：协助顾客处理事务或解决问题；戏剧化的表演：诉诸于听觉、视觉、味道、嗅觉、触觉等五官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉，立即抓住注意力；惊异地叙述：以惊异的消息引发顾客的注意力。,2020/4/27,.,19,探询、聆听,询问的目的是对客户的需要有清楚、完整、和有共识的了解。1、清楚的了解，就是对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：客户的具体需求；这需求为什么对客户重要。2、完整的了解，就是对于客户的购买决定，你知道：客户的所有需要；需要的优先次序。3、有共识的了解，就是你和客户对事物有相同的认识你和客户本身对客户的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一样的。,2020/4/27,.,20,探询、聆听,询问的障碍1、使询问变成盘查2、使拜访失去方向3、使关系变得紧张4、使时间失去控制,2020/4/27,.,21,探询、聆听,如何询问何时询问1、客户的情形和环境2、客户的需要3、需要背后的需要,2020/4/27,.,22,探询、聆听,开放式询问鼓励客户自由地回答目的例句确定谈话方向，打开讨论常以“如何、什么”开始解释或寻求澄清“A和B有哪些不同？”“其他哪些方面要被考虑？”辨明及确认别人的意见“你为什么认为”,2020/4/27,.,23,探询、聆听,开放式询问切记1、问题简单明了复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。2、不要连续发问3、问题不能范围太广,2020/4/27,.,24,探询、聆听,闭合式询问把客户的回答限制于：1、“是”或“否”2、在你提供的答案中选择3、一个经常可以量化的事实,2020/4/27,.,25,探询、聆听,假设式询问用于顾客虽然没有向你表达他有某种需要，可是你可以用假设来确定他是否有该需要。,2020/4/27,.,26,练习,1、您店里是不是还有其他同类产品？2、为什么这一点这么重要？3、您的店每个月还是每季度会做促销活动？4、所以您好需要将数据传送到6个地点，对吗？5、如果您能更多、更清楚地说明产品的功效，消费者购买的可能性就越大，对吗？5、您对我公司的业务代表有什么看法？6、请告诉我多一点那方面资料。7、您什么时候转用那种方式？8、您觉得用后效果怎样？,2020/4/27,.,27,成功的销售人员,并不一定要都能言善道,但必须是好的聆听者,2020/4/27,.,28,探询、聆听,听的五个层次,2020/4/27,.,29,聆听,为什么要聆听1)得到信息2)发现客户的需要3)获得认可4)采取正确行动聆听的正确方式：互动式聆听1)了解话题2)信息不明确时加以澄清3)关键问题需加确认,2020/4/27,.,30,聆听技巧,ListeningSkill,2020/4/27,.,31,改善聆听技能的方法,寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲话者的思想做有意义的笔记抵御外来干扰,2020/4/27,.,32,改善聆听技能的方法,不要轻易反驳,注意敏感问题保持开放心态,提问清楚明白利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.分析词句之外的含义评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式经常性操练,2020/4/27,.,33,改善聆听技能的方法,眼神(目光)要和客户保持接触保持良好的身体姿势进行大量的语言反馈,2020/4/27,.,34,F-A-B,F:Feature特征A:Advantage优点,功能B:Benefit利益,2020/4/27,.,35,Feature特征,特征是指产品/服务本身具有的例如:化学成分外观,颜色剂型,包装服用法GMP/世界名厂制造送货进效快,2020/4/27,.,36,Advantage优点,功能,由特征发展而来,指具有什么功能/功用,2020/4/27,.,37,Benefit利益,由特征与功能发展而来,针对客户业务上需求的利益.例如安全性方便性经济性持久性有效性舒适性,2020/4/27,.,38,FAB摘要,客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的利益,而达成缔结,2020/4/27,.,39,处理客户的反应,接受客户认同你提出的利益,可以满足他的需求你可以尝试缔结,2020/4/27,.,40,缔结,时机客户给予信号可以进行下一步骤时客户已接受你所介绍的几项利益时。步骤摘要叙述客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用,2020/4/27,.,41,处理客户的反应,不关心,对目前使用产品很满意方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处,没有使用过此类产品,没有察觉有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.,2020/4/27,.,42,处理客户的反对意见,怀疑对你的陈述不相信方法:表示了解该顾虑利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益询问是否接受,2020/4/27,