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文档简介
.,案例:,钱女士和同为法国华侨的同事,从巴黎赶赴杭州参加一场活动,下榻的地点就是杭州某酒店。起初在登记时,因为旅途匆忙,钱女士及同事身上都未带足人民币,不能交付酒店要求的1000元押金。钱女士原本认为自己受邀参加活动,酒店房间也是该次活动会务组统一安排的,希望酒店推迟到晚上朋友送来现金再补。然而钱女士得到的答复却是服务小姐冷冰冰回绝:“不行。”当钱女士再询问能否用欧元支付时,对方则去忙其他事务不作回答。见服务员态度强硬,钱女士和同事也只好搜罗身上所有的现金才凑够了1000元人民币,换得一天的房卡。钱女士回忆起在酒店住的三天里,无论是在自助餐厅还是咖啡厅也好,酒店女服务员都是一副冷若冰霜的表情,只觉得心寒。,.,酒店接待流程,涉外一班28号邢慧凡,.,接待散客入住,.,当宾客步入大厅距前台3米,前台接待微笑问候。如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人候。如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。,.,如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对如客人未预订,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,回答客人询问,无空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。,.,将住宿登记单有礼貌的递给客人,请其填写。核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详,应询问或根据证件补充完整。确认付款方式,将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。如有大件行李,可让行李员为其搬运。,.,注意事项,1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。,.,接待团队入住,.,提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。同一团队的客人尽量集中安排。一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。,.,当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间,.,请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,
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