典型资源-电话礼仪ppt课件

电话礼仪,目录,课程导入,任务指导书,工作页,PPT,内容讲授,电话礼仪的规范用语,拨打电话礼仪规范,接听电话礼仪规范,“5W2H”方法,电话礼仪注意事项,实操演练,分组演练：接听与拨打电话,总结反馈,评价表,工作页,示范演示：接打电话,预约电话正确视频2,预约电话错误视频,预约电话正确视频1,如何转接（代接）电话？,教学实施,教学实施,电话礼仪,视频1：预约电话视频（错误）；视频2：预约电话视频1（正确）；,一、接打电话的规范用语,二、拨打电话礼仪规范,1)准备资料；2)报上公司名称和自己姓名；3)问候对方；4)确认电话对象；5)说明来电目的；6)确定对方知道您所谈的事项；7)挂断前，再次问候；8)挂断电话。,三、接听电话礼仪规范,1)铃响时及时接听电话；2)报上公司名称、您的姓名及职务；3)确认顾客的身份；4)与对方简短地问候；5)询问对方来电目的，并记下来电要点；6)重复要点(内容)；7)挂断前，再次问候；8)挂断电话。,四、电话沟通的其他注意事项：（1）选好时间：避开顾客休息、用餐的时间。（2）端正姿势：言为心声。（3）理解对方处境：考虑对方当时的情况。（4）说话的声音要明快清楚：声音宏亮，吐字清楚。,考考你,准确电话记录要点？,5W2H,（1）WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？（4）WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6）HOW怎样做？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7）HOWMANY/MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,电话记录要点记录要点,When-何时Who-谁Where-何地，场所What-何事Why-为什么，理由How（todo）-如何做，方法howmany(much)多少，数量，金额打电话前先作成的表格，整理后再打电话。接电话也如此。行,例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,提问：请一位同学根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。,Who(执行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)：_When(时间)：_Where(地点)：_Howmany(工作量)：_Why(为什么)：_,参考答案,Who:张小姐What:调查报告的复印How:复印品质好When:下班前Where:总经理室Howmany:2份Why:要给客户参考,有关能力拓展的提问：如何转接（代接）电话？（小组讨论）如何体现团队合作？（课外找资料）,五、电话礼仪的操练,1、示范演示：接打电话流程与礼仪规范。2、观看视频材料：维修预约电话接听与拨打。3、模拟训练：两个学生一组，按照电话礼仪规范一对一交换训练。,模拟训练情境,1、预约电话：（模拟汽车维修业务接待打电话）定期维护提醒；主动预约；（或被动预约）客户信息准备（张先生、卡罗拉轿车、19520KM/6月，预约定期维护事宜）。2、回访电话：（模拟汽车维修业务接待打电话）3个工作日内的客户回访：车辆的技术状况；接待人员的满意度；维修技师的满意度；配件与工时的满意度等。,3.咨询电话：客户李先生来电话，询问有关爱车5000公里维护的事宜