第五章住宅小区物业管理服务与经营概要PPT课件

.,1,中等职业学校教学用书（现代物业管理专业）,物业管理服务与经营电子教案,主编张明媚,幻灯制作张明媚,.,2,第五章住宅小区物业管理服务与经营,【案例透视】第一节概述第二节住宅小区物业管理服务第三节住宅小区的物业管理服务与经营存在的问题及解决对策,.,3,案例透视,物业管理公司有权以业主不交物业管理费而停水电吗？某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立，具有相应的物业管理资质，系独立核算、自负盈亏的企业法人。某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户系分期付款购房，但其入住后却迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活，导致该住户的强烈不满。,.,4,详解,在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房价款的义务，享有取得房屋所有权的权利。而在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利均应一致。履行了相关合同义务，就应该享有相应的权利，反之，则应按照合同的约定承担相应的责任，这就是责权利一致。可是两种法律关系混淆就不行，不能说没有履行这个法律关系中的义务就不能享有另外一个法律关系中的权利，这样做就会导致责权利不一致。,.,5,详解,上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳购房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。可以双方谈，也可以打官司。但如果该住户已经按照物业管理合同的规定交纳了物业管理费等，这就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，那么他就应该得到完善的物业管理服务，包括水、电、气、暖等设施设备的良好使用等。物业管理公司应该保证其权利的实现，而其他人（包括开发商）则不能对这种权益进行侵害。,.,6,详解,现在开发商要求物业管理公司用停水、电的方式使住户按时交款，其实质就是：由于住户未履行房屋买卖关系中的义务而不能享有物业管理法律关系中的权利。这显然是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要求对住户停水、电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。假设该住户欠交物业管理费或欠交水电费，物业管理公司在这时候可以按照物业管理协议的内容停止水、电等的供应。但即便是这个时候，也是物业管理公司依据合同及法律行事，而不是听命于开发商的调遣。,.,7,第一节概述,1.1住宅小区管理的概念住宅小区是依城市统一规划建设，基础设施配套比较齐全，建筑面积在5万平方米以上，入住率达60%以上的小区。按照建设部1994年施行的城市住宅小区管理办法第二条第三款之规定：住宅小区管理是指对住宅区内的房屋建筑机器设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。,.,8,第一节概述,1.2发展概况为改变我国对住宅小区管理长期存在的“重建设，轻管理”的倾向，建设部门从20世纪80年代起，开始探索适应我国社会主义市场经济的房屋管理模式，研究房屋体制改革，并逐步意识到要对住宅小区进行专业化综合管理。在较短的时间内，住宅小区的物业管理从无到有、从点到面，有了蓬勃发展，新建住宅小区特别是建设部试点小区成果更为显著。物业管理覆盖面不断扩展，居住小区、综合大楼、办公用房、厂房仓库等物业都陆续加入了物业管理行列。同时，许多城市又针对就住宅小区物业管理工作相对薄弱的状况，在新建住宅小区管理取得成功的基础上，把迅速在旧区推广物业管理的工作列入房改重点内容，并制定相应配套政策，数年内也都取得了可喜成绩。然而，在小区管理中也渐渐暴露出管理体制不顺、服务水平较低和管理规则过于原则等问题。有鉴于此，国务院物业管理条例于2003年9月1日正式施行，对业主委员会的职责、物业管理企业的行为规范、物业管理服务合同的内容以及有关权利义务、法律责任等作了规范，这必将推进住宅小区管理的法制化、统一化和规范化建设，迈开了住宅小区物业管理健康有序发展的新步伐。,.,9,第一节概述,1.3住宅小区物业管理服务的基本内容住宅小区管理的基本内容主要由房屋及房屋设备的使用与维修管理和住宅小区环境维护、市政设施管理等组成，具体内容如下：（1）住宅小区内各类房屋及其附属设施、设备的维修和管理。（2）住宅小区内房屋及水、电、气等日常保养和维修。（3）住宅小区的环境保养。（4）治安保卫和车辆管理。（5）按照住户要求，提供各类专项服务和特约服务。,.,10,第二节住宅小区物业管理服务,2.1住宅小区物业管理服务的意义1.良好的服务能够弥补物业本身的不足，使物业的功能和环境效益能够更好地发挥。2.良好的服务能够为业主和使用人提供方便快捷的帮助，提高服务社会化水平，解放生产力，创造更多的就业机会，从而提高人们的生活质量。3.物业管理公司通过提供优质服务，对于自主经营型物业管理企业可以提高售后服务水平，促进房地产经营，提高社会信誉。总之，住宅小区物业管理服务是一项非常重要，非常有意义的工作，是物业管理和物业综合服务的重要组成部分。物业管理企业和物业管理人员必须对此有足够的重视并切实有效地做好住宅小区的物业管理服务工作。,.,11,第二节住宅小区物业管理服务,2.2住宅小区物业管理服务的特点1.住宅小区物业管理服务具有地域性强的特点。2.住宅小区物业管理服务是以物业的维护和管理为主展开的，是作为小区物业管理的补充，是为了满足业主和住户日常生活的需求，提高居民生活质量而展开的服务。3.既然住宅小区的物业管理服务是以面向本区域的业主和住户为主，而且一般不易形成较大的规模或具备较高的专业水平，那么这种服务就必然是以靠近居民日常生活为主，和家庭的日常生活息息相关。如前面所介绍的服务项目和内容，都是和人们的日常生活密不可分的。,.,12,4.由于居住区域内人们的生活条件不同，社会层次不同，家庭状况不同，因而对服务的需求千差万别，决定了住宅小区物业管理服务的全方位和多层次多样性。5.住宅小区的居民和住户对服务需求的急迫性。6.居民和住户对服务的安全性要求是第一位的。7.在人们对市场经济的认识还没有普遍提高的情况下，在居民和住户的经济承受能力和心理承受能力没有明显提高的情况下，住宅小区物业管理服务的市场还具有很大的局限性。,.,13,第二节住宅小区物业管理服务,2.3住宅小区物业管理服务的内容2.3.1按类型划分住宅小区的物业管理服务按照类型划分可以分为公共服务、专项服务和特约服务。1.公共服务2.专项服务3.特约服务,.,14,第二节住宅小区物业管理服务,2.3.2按照服务项目划分1.环境卫生服务2.公共设施的维护服务3.绿化养护服务4.车辆管理服务5.保安服务6.应急服务7.社区服务设施管理8.延伸服务,.,15,第二节住宅小区物业管理服务,2.4住宅小区物业管理服务的原则和做法2.4.1住宅小区物业管理服务的原则1.以人为本，住户至上的原则2.解决急需，排忧解难的原则3.讲求信誉，安全第一的原则4.适应性强，灵活多样的原则5.有偿服务，合理收费的原则,.,16,第二节住宅小区物业管理服务,2.4.2住宅小区物业管理服务的做法1.确定服务的目标、计划和措施2.建立服务机构，配备相应的服务力量3.借用社会力量,建立社区服务网络4.要有严密的安全保障措施5.积极争取政府部门和公安部门的大力支持,.,17,第二节住宅小区物业管理服务,2.5住宅小区的物业环境房地产物业环境的含义。房地产物业环境，是指建筑红线（红线一般是指道路用地的边界线。有时也把确定沿街建筑位置的一条建筑线谓之红线，即建筑红线。它可与道路红线重合，也可退于道路红线之后，但绝不许超越道路红线，在红线内不允许建任永久性建筑。）范围内及周边地区交通、卫生、绿化、治安、文化、服务等人为的和自然的状况。物业环境的好坏对人们的居住、生活，对物业价值的体现和对整个城市环境的改善都具有十分重要的意义。首先，物业环境直接关系到人们的居住生活质量。其次，物业环境的好坏直接关系到物业的价值。第三，物业环境直接关系整个城市的环境面貌。,.,18,第三节住宅小区的物业管理服务与经营存在的问题及解决对策,3.1当前物业管理存在的问题3.1.1社会方面：1.由于大多数消费者刚从计划经济的福利中走出来，个别业主素质不高，缺乏对物业管理的消费意识，还在怀念过去的“免费午餐”；2.业主（业主委员会）、物业管理公司、开发商等各市场主体间权利责任不明确，凡事都找物业管理公司。解决不了就是管理服务不好，动辄以不交服务费相威胁，出了事故就向物业管理公司索赔；3.业主法制意识淡薄，加之法规不完善，业主只一味强调权利而忽视相应的义务,对业主不履行义务（如交费），缺乏有力和实用的制约手段；4.社会关注程度不够，许多媒体只是关注所谓的新闻“卖点”，一有纠纷就纷纷对物业管理公司口诛笔伐，并没有承担起相应的公正客观报道的社会责任；5.业主自治自律意识不强,业主委员会成立难、制度不健全；6.历史欠账多，楼房质量差、配套设施不齐全，开发商遗留问题较多，给后期管理造成极大的困难，造成物业管理投诉多；7.物业管理收费低、收费难，使物业企业入不敷出。,.,19,3.1.2企业方面1.物管企业规模小，难以发挥综合优势。“麻雀虽小，五脏俱全”的企业带来极大的资源浪费；2.物业管理行业从业者素质偏低，经营理念差，管理服务不到位，摆不正服务与被服务的关系；3.没有建立起真正的现代企业制度。从国有房管处（所）转制的企业还没有完全摆脱计划经济时管房的思维模式；小的民营企业还处于家族式管理阶段。,.,20,第三节住宅小区的物业管理服务与经营存在的问题及解决对策,3.2住宅小区物业管理存在的问题及对策随着房地产业的快速发展和管理体制的改革，物业管理作为一种新兴的产业在我国得到了很大的发展，在快速发展的同时，也逐渐暴露出其在法规、管理、竞争等方面不够完善等深层次问题。1.物业管理相对滞后，明显落后于目前快速发展的房地产开发与销售，形成建设与管理脱节的局面。2.传统管理体制的存在以及多头并管现象的存在，形成各部门分块割据，各自为政的局面，没有在小区范围内形成资源共享、统一管理的局面，严重影响到小区物业管理的正常开展。3.封闭格局尚未打破，物业管理行业没有实现有效的市场竞争。传统管理机制的存在和准开发准管理的局面，使业主缺乏对物业管理公司的选择权，物业管理单位缺少内在动力和外在压力，服务意识不强。4.小区物业管理的业务范围窄，经费来源匮乏，制约了小区物业管理的正常运转和管理单位的自我发展。5.物业管理法规不健全，缺乏对物业管理的有效制约机制，造成管理上的困难。一方面，缺少对物业管理单位的约束，服务层次不到位；另一方面，物业管理单位的法律地位得不到保障，管理很难收到好的成效。,.,21,对当前物业管理服务的几点建议：1.提高认识，把小区物业管理服务提高到城市管理的重要位置。作为城市管理的一部分，政府应加大对物业管理服务工作的重视和支持，推进物业管理服务工作的不断深入、规范和完善。2.政府应明确物业管理行业主管部门的职能，明确相关管理部门的责、权、利关系。同时，作为主管部门应切实履行好管理职责，加大对相关物业管理部门的协调力度，形成物业管理中的统一步调；加大对物业管理的监督、督查力度，促使物业管理企业提供质价相称的服务；加大宣传力度，让广大居