CRM服务及投诉处理作业指导书.doc

XXXXX电源股份有限公司文件编号：版 次：流程名称-CRM系统服务及投诉作业指导书生效日期：页 次：1. 岗位职能： 序号部门岗位岗位职能1各区域或办事处业务及销售人员服务请求单的录入及维护2各区域或办事处办事处主任服务请求分配3各区域或办事处业务及销售人员服务满意度调查填写2. 业务描述业务或销售人员针对客户的建议与投诉在CRM系统中作服务请求单的录入，办事处主任对服务请求做分配，业务及销售人员处理客户满意度调查。3. 操作步骤说明1）登陆CRM系统，选择“命名用户身份登陆”录入用户名及密码，点击“确定”进入系统 新增服务单2）进入【服务管理】【服务请求】【服务请求新增】界面，如下图所示：客 户：选择发出请求或投诉的客户名称单据编号：系统自动生成，无需录入日 期：系统根据当前的时间自动记载，不用录入产品名称：选择客户投诉的产品名称产品S/N：输入产品S/N号码，没有可不用输入产品型号：根据所选择的产品名称，系统自动带出，不用输入出库单号：输入此产品出库单号批 号：输入此产品的批号出库日期：选择产品出货日期来 源：选择来源方式，目前系统中有初步4定义：电话、邮件、传真、其它。服务类型：选择请求或是投诉问题类型：选择外观缺陷或是功能缺陷严重程度：选择严重、轻微或是一般优 先 级：选择优先级：高、中、低处 理 人：选择负责此项目的处理人联 系 人：选择此客户人联系人移动电话：输入客户联系人的移动电话办公电话：输入客户联系人的办公电话邮 件：输入客户联系人的邮箱地址地 址：输入客户所在地址要求完成日期：选择此服务请求的要求完成日期主 题：输入此服务的主题问题描述：输入此服务的详细描述内容。以上各个项目输入完成无误之后，点击“保存”按钮，即可。同时发送消息给主管提醒进行服务单的分配工作，在发送消息时必须注明服务单单号、内容主旨，以便主管快速容易找到是哪个服务单。服务单分配3）进入【服务管理】【服务请求】【服务请求维护】界面，如下图所示：选择“默认方案”，点击“确定”进入如下界面： 选中要分配的服务请求单据之后，在工具上栏上点击“分配”按钮，如下图所示： 工作分配完之后，需发消息提醒处理人。服务单处理4）进入【服务管理】【服务请求】【服务请求维护】界面，如下图所示：选择“默认方案”，点击“确定”进入如下界面： 选中要处理的服务请求单据之后，在工具上栏上点击“处理”按钮，如下图所示： 处理状态：选择此服务单的处理结果 实际开始日期：选择处理此服务单的实际开始日期 实际完成日期：选择处理此服务单的实际完成日期处 理 人：选择处理人处理部门：选择处理部门问题原因：输入此服务单的实际问题原因解决方案：输入解决方案处理结果：输入处理结果说 明：作详细备注说明录入完成之后，点击“确定”按钮。 然后针对此服务单作配品配件录入，详细情况如下图所示： 点击“配品配件”页标签，然后再点“新增”按钮，输入配品配件相关信息。完成之后，再点击“编辑”菜单，选择“满意度”命令或是在工具栏上直接点击“满意度”按钮，如下图所示：点击“确定”按钮即可完成。同时在“服务请求单”上的“满意度”页标签上可看到“服务满意度”评价： 针对服务请求单全部OK之后，可作关闭处理。即在服务请求