9ITSM的IT解决方案ppt课件.ppt

ITSM的IT,IT服务管理产品的主要特点,应支持三层架构，方便扩充支持大规模实施时的平滑升级支持ITIL的主要流程流程可图形化设计，方便部署应支持全功能Web界面充分考虑与监控系统的接口充分考虑与其它管理系统的接口符合国内用户特点的报表设计在国内有成功案例需经过第三方ITIL认证,关于三层架构,Web访问层,表单/页面组,服务接口,安全管理,报表呈现,对象处理层,流程平台,访问控制,数据分区,集成接口,配置管理,开发定制,数据存储,虚拟数据服务,CMDB,流程平台,事件管理,问题管理,配置管理,变更管理,发布管理,可用性管理,服务级别管理,例如：突发事件管理流程,流程可图形化设计，方便部署,应支持全功能Web界面,CAServiceDesk产品介绍,CA总控中心(ECC)解决方案,数据处理,配置数据处理,事件标准化,性能数据处理,运维系统服务台UnicenterServicePlusServiceDesk,ManagementPortal统一接入与展现,服务台在CAECC解决方案中的位置,主机,网络,数据库,中间件,存储,备份,其他,数据采集,告警,性能,配置,数据处理,配置数据处理,事件标准化,性能数据处理,集中监控平台,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,配置管理,供应商管理,运维管理,故障监控,拓扑应用,报表展现,服务台平台目标,最终用户,操作运行,运行保障,系统部网络部开发部,自我服务问题提交状态查询用户反馈,公告消息问题受理任务分派工作转发部门协作流程监控用户关怀,监控、存储、安全管理系统,CA服务台产品：ServiceDesk,产品功能,服务台管理变更管理配置管理发布管理服务水平知识管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理安全管理报表管理用户调查,IT服务流程,服务管理平台,运维管理流程间的整合需要,主机,网络,数据库,中间件,存储,备份,其他,事件,事件管理,问题管理,无法确认原因,涉及变更,变更管理,变更发布,配置更新,配置管理,发布管理,操作,ServiceDesk特点,综合的、集成的智能服务台解决方案对ITIL支持最好的服务台产品强大的系统结构，支持多层面的定制在国内有最多的成功案例,灵活的定制开发结构,典型部署方式,分布式对象管理者,虚拟数据库,关系型数据库,同时支持B/S和C/S结构,告警管理与服务台整合,性能管理与服务台整合,集中监控平台与服务台整合,成熟的标准流程管理功能,请求(RepuestManagement)管理变更(ChangeOrderManagement)管理配置(ConfigurationManagement)管理知识(KnowledgeManagement)管理,与CA知识库工具KnowledgeTools紧密集成,故障解决经验库事件问题专家库,ServiceDesk实际应用举例,中国工商银行IT服务管理平台,ICBCECCIT服务管理平台,迄今为止中国最大的IT服务管理项目：规模最大涉及中国工商银行总行、三大数据中心、一大软件开发中心、35个一级分行(总共现有用户3000人），设计目标实现满足并发用户1000人模块最全整个服务平台提供包括问题管理、变更管理、发布管理、配置管理及知识库管理五大模块复杂度最高基于角色的管理使岗位部门共存，管理流程多而复杂，模块间相互连动要求高,管理界面,管理界面