导游业务 第四章地方导游服务程序与服务质量第二节 接站服务

导,游,业,务,接站服务,考试说明,目录/接站服务,旅游团抵达前的业务安排,旅游团抵达后的业务安排,赴饭店途中服务,问题导入,1.你在火车站或机场接过朋友家人吗？你是如何认找他们的？,2.旅游者初到一个陌生的环境，最期望得到什么样的服务？,旅游团抵达前的业务安排,Jig基础篇,1,2,与旅游车司机联系,3,与行李员联系,4,再次核实航班（车次）抵达的准确时间,5,持接站牌迎候旅游团,确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间,旅游团抵达前的业务安排,Jig基础篇,1,确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间,接团当天,地陪应及早与旅游团全陪或领队联系,了解旅游团所乘交通工具的运行情况,尤其是在天气恶劣的情况下,应随时掌握旅游团的动向，了解其抵达的准确时间。,旅游团抵达前的业务安排,2,与旅游车司机联系,确定该团所乘的交通工具到达的准确时间以后,地陪应与旅游车司机联系,与其商定出发时间,确保旅游车提前半小时抵达接站地点,并告知司机旅游团活动日程和具体时间。到达接站地点后,与司机商定旅游车具体的停车位置。,旅游团抵达前的业务安排,3,与行李员联系,若为旅游团配备了行李车,地陪应提前与行李员联系,告知旅游团的名称、人数和行李运送地点。,旅游团抵达前的业务安排,4,再次核实航班（车次）抵达的准确时间,思考：导游员接团前为什么要确认交通工具抵达的准确时间？,旅游团抵达前的业务安排,4,再次核实航班（车次）抵达的准确时间,地陪在到达接站地点后,应再次通过App、问讯处或航班(车次)抵达显示牌确认航班(车次)抵达的准确时间。,如获悉所接航班(车次)晚点,推迟时间不长,推迟时间较长,地陪应该怎么办呢,旅游团抵达前的业务安排,5,持接站牌迎候旅游团,旅游团所乘交通工具抵达后,地陪应在旅游团出站前,通过电话、微信或短信联系对方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面带微笑,热情迎候旅游团。,旅游团抵达前的业务安排,5,持接站牌迎候旅游团,思考：接站牌应该包含哪些信息？,接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名,接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。,旅游团抵达后的服务,案例：一台湾旅游团一行26人从广州飞至西安，旅游团出站后一直不见导游员来迎接。全团只好在出站口站着等候。30分钟过后，见一年轻导游急匆匆地跑到旅游团前，将旅游旗展开，气喘吁吁的与全陪接洽，并不时地向游客道歉。事后，这位导游员向全陪说明了原委：她很早就来到机场等候接团。当游客纷纷出站时，她迎上去向一台湾旅游团询问：“你们是台湾的游客吗？”“是”“你们是乘广州来的飞机吗？”“是”“你们是26人吗？”“是”于是她便带领客人登车。当到停车场准备登车时，她发现有一部分游客跟着另一位导游员走向了另一部旅游车。经过认真询问，才知道接错了旅游团，这才又从停车场跑回了出站口，造成了接团的延误。【课堂互动】问题：1.导游员认找旅游团时犯了什么错误？2.本案例中，为了顺利接到客人，导游员正确的做法是什么？,旅游团抵达后的服务,认找旅游团,认真核实人数,集中检查行李,集合登车,游客出站时,地陪应尽快认找所接旅游团。认找的方法是:地陪站在明显的位置举起接站牌或导游旗,以便领队、全陪(或客人)前来联系,与此同时，地陪应通过手机与全陪或领队联系,了解游客出站情况。,旅游团抵达后的服务,认找旅游团,认真核实人数,集中检查行李,集合登车,接到应接的旅游团后,地陪要向领队(或客人)做自我介绍,并与领队和全陪核实实到人数。,如与计划的人数不符，地陪应该怎么办,旅游团抵达后的服务,认找旅游团,认真核实人数,集中检查行李,集合登车,若旅游团是乘飞机抵达,地陪应协助该团游客将行李集中到指定的位置,提醒他们检查各自行李物品的件数以及是否有损坏。,旅游团抵达后的服务,认找旅游团,认真核实人数,集中检查行李,集合登车,地陪要提醒客人带齐行李物品,引导游客前往旅游车停放处。旅游车司机应当打开大巴车底层的行李柜或汽车后备厢,帮助客人码放行李。,旅游团抵达后的服务,认找旅游团,认真核实人数,集中检查行李,集合登车,地陪要站在车门旁,扶或协助客人上车。客人上车后,地陪应帮助游客将放在行李架上的手提行李整理齐顺,尤其注意行李架不得存放大型或重型行李,以免意外掉落砸伤客人。待客人坐定后,地陪要做好的第一件事是礼貌地清点人数,清点无误后方可示意司机开车。,旅游团抵达后的服务,认找旅游团,认真核实人数,集中检查行李,集合登车,为了保证安全,地陪应当坐在导游专座上。如果旅游车没有设置导游专座,地陪应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座,罩上印有“导游专座”的头枕套,以提示客人不要占据该座位。,旅游团抵达后的服务,认找旅游团,认真核实人数,集中检查行李,集合登车,导游途中讲解时,应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态。当汽车高速行驶时,禁止导游在车内站立讲解。,【2017年真题单选】旅游团抵达海南三亚时，地陪导游员带领游客登上车后首先应该（）。A.致欢迎辞B.整理行李架上的行李C.清点人数D.提醒游客系好安全带,历年真题,【答案】B,【2017年真题判断】在旅游团赴景点途中的高速公路上，为了保证安全，导游可以不沿途导游讲解，也无需组织娱乐活动。（）,历年真题,【答案】,【2019年真题判断】某旅游团沿沪杭高速从上海赴杭州旅游。为了活跃旅游沿途气氛，导游宜站在旅游车上为游客讲沿途灯光，并组织娱乐活动。（）,历年真题,【答案】,【2019年真题单选】旅游团抵达后,地陪组织游客集合登车,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（）。A.风光导游B.清点人数C.调整时间D.致欢迎词,历年真题,【答案】B,赴饭店途中服务,致欢迎辞,（一）,调整时间,（二）,首次沿途导游,（三）,宣布当日或次日的活动安排,（四）,宣布集合时间、地点和停车地点,（五）,赴饭店途中服务,致欢迎辞,（一）,思考：欢迎词一般包含几部分内容,赴饭店途中服务,致欢迎辞,（一）,调整时间,（二）,这项工作是针对刚刚入境的国际旅游团而言的。地陪在致完欢迎辞后要向客人介绍两国的时差,并请游客调整好时间。,赴饭店途中服务,致欢迎辞,（一）,调整时间,（二）,首次沿途导游,（三）,1,本地概况介绍,2,风光风情导游,3,介绍下榻的饭店,地陪应在行车途中向游客介绍本地的概况,包括地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。,赴饭店途中服务,致欢迎辞,（一）,调整时间,（二）,首次沿途导游,（三）,1,本地概况介绍,2,风光风情导游,3,介绍下榻的饭店,风光风情导游的讲解要简明扼要,语言节奏要明快清晰,景物取舍要恰当,要见人说人、见物说物,与游客的观赏同步。,赴饭店途中服务,致欢迎辞,（一）,调整时间,（二）,首次沿途导游,（三）,1,本地概况介绍,2,风光风情导游,3,介绍下榻的饭店,在旅游车到达饭店之前,地陪还应向游客介绍他们下榻饭店的基本情况,包括饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模主要设施设备与使用以及入住手续和注意事项等,赴饭店途中服务,致欢迎辞,（一）,调整时间,（二）,首次沿途导游,（三）,宣布当日或次日的活动安排,（四）,在首次沿途导游后,地陪应尽快与领队、全陪商量当日或次日活动安排,包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点,旅行线路等,商定后地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排,并提醒游客做好必要的参观游览准备。,赴饭店途中服务,致欢迎辞,（一）,调整时间,（二）,首次沿途导游,（三）,宣布当日或次日的活动安排,（四）,宣布集合时间、地点和停车地点,（五）,旅游车驶进下榻饭店后,地陪应在游客下车前